【正文】 ，做個(gè)登記，以后你來的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。____________________________________________________________________這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)”如果你選擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。想便宜，那你就等著。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性。？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________退休以后寫了這么一本書。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價(jià)值，沒有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會(huì)進(jìn)一步加劇。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個(gè)月拿錢拿得最少。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。因?yàn)樗Ｄ曜鲞@種工作，溝通能力特別強(qiáng)。盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味”，這個(gè)對(duì)嗎？也對(duì)。如果有人不。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對(duì)我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡單。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門來找你的。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員差。這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問題。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。很多時(shí)候，客戶在購買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障客戶不關(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播。而海爾做到了這一點(diǎn)。吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。喝了以后怎么樣？也不知道。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢(shì)。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好?！窭喂虡淞⒎?wù)品牌。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。這個(gè)人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個(gè)門童?！咀詸z】請(qǐng)回答下列問題：？請(qǐng)依次排序?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報(bào)。快的第二天取，價(jià)格就變四五元錢。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來。服務(wù)等于利潤——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確概念只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異?！窨蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品?！景咐棵绹戃姷诎藥熢谛藿ㄋこ虝r(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。熱情友好型◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非常混亂。客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門和維修部門是一對(duì)矛盾。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個(gè)數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題【案例】例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實(shí)現(xiàn)的?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國與美國就有很大不同。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了?！駜r(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。【案例1】銀行里面過去有飲水機(jī)嗎?沒有。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤才二三十元錢。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)【總結(jié)】這一講對(duì)競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。第三步——市場競爭產(chǎn)生【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價(jià)格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個(gè)企業(yè)。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競爭對(duì)手太多，又沒有什么差異性。比如說，你能說康佳和長虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。所謂兼并只是把商標(biāo)換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。你保修八年，我就保修十年。這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)?！舢a(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競爭——實(shí)行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價(jià)格領(lǐng)域的競爭——價(jià)格戰(zhàn)。降到最后，尋呼市場從一個(gè)“暴利時(shí)代”走向了一個(gè)“微利時(shí)代”。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺(tái)，其中北京就有200多家。當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進(jìn)來?！尽八牟綒v程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺(tái)是“126臺(tái)”。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。現(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競爭，對(duì)手太多太多了。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺(tái)每天至少有一次廣告的出鏡率。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)的作用日漸凸現(xiàn)出來。當(dāng)時(shí)，這三個(gè)品牌的自行車必須憑票才能買到。◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。這種觀點(diǎn)逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器?！羧魏萎a(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度?！九e例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。為什么？因?yàn)槟愕闹車?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。那個(gè)時(shí)候，只要有一個(gè)企業(yè)投一點(diǎn)錢進(jìn)來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個(gè)時(shí)候我們稱之為是某一個(gè)行業(yè)的暴利時(shí)代。因?yàn)橐抨?duì)才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過關(guān)系從“里邊”拿出一些號(hào)碼，然后每臺(tái)呼機(jī)加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個(gè)時(shí)候的市場空間是很大的。北京曾經(jīng)評(píng)選過十佳尋呼臺(tái)，但就是沒有“國信”。隨著移動(dòng)通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。你賣98元，我就賣88元。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價(jià)格，不然怎么可能去擊垮競爭對(duì)手，獨(dú)家占有或與人共享市場呢?市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭第二個(gè)領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭。你若保修五年，我就保修八年。因?yàn)槠放聘偁幵缙谥饕康氖菑V告，靠的是廣告的投入。因?yàn)楫?dāng)時(shí)“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費(fèi)市場。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的競爭就會(huì)被淘汰出局。這個(gè)領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場?！景咐?】在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求?！緝?nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)分析國內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對(duì)策什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門