【正文】 看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了。價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)第二步——眾多企業(yè)殺入技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健薄！景咐?】在每個消費者的心目中，都會有幾個乃至十幾個在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四個領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。這個領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時也凈化了市場。像VCD行業(yè)的競爭，以前中國內(nèi)地最多的時候有1000多家。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個領(lǐng)域的競爭就會被淘汰出局?！扒鄭u啤酒”瞄準山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價格一樣。結(jié)果在短短幾年的時間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費者的歡迎。因為當(dāng)時“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費市場?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔偁帉κ?。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。競爭的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點。你若保修五年，我就保修八年?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭第二個領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢?市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交。你賣98元，我就賣88元。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。因為“126臺”太強大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實力太小了，很懸殊。北京曾經(jīng)評選過十佳尋呼臺，但就是沒有“國信”。當(dāng)時，北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對“126臺”的。因為要排隊才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過關(guān)系從“里邊”拿出一些號碼，然后每臺呼機加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的。當(dāng)時，“126臺”進入這個市場的時候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。為什么？因為你的周圍，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。因為有很多企業(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了?！九e例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時期曾進行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了?！褚粋€企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。“飄柔”在中國已經(jīng)有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度?！袢绻帮h柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，“飄柔”就會逐漸退出這個市場。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場。現(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道?！羧魏萎a(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場。這個時候，電視廣告的制作也變得越來越精美。這種觀點逐漸為人們認可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認為“酒香不怕巷子深”?！綦娨晱V告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。經(jīng)濟學(xué)家認為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。當(dāng)時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。當(dāng)時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。電視廣告發(fā)展到中期的時候，人們已經(jīng)逐漸認可了電視廣告這種宣傳形式，不會認為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”。●同行業(yè)及同類商品的競爭加?。∧悴蛔鰪V告，很快就會被客戶遺忘。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率?！瘳F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為在同一個行業(yè)中的競爭。例如，以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程第二步叫做眾多企業(yè)殺入。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭?！尽八牟綒v程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺是“126臺”。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進來。他們的口號是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽”，就講服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)很多企業(yè)進來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。從那時候開始，我們已經(jīng)看到了競爭。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺，其中北京就有200多家。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。◆產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競爭——實行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)。買家電產(chǎn)品就不一樣了。你保修八年，我就保修十年。品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領(lǐng)域的競爭是品牌領(lǐng)域的競爭。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。所謂兼并只是把商標換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的?！皪魃狡【啤币虼耸艿骄薮鬀_擊。朱基總理當(dāng)年在作就職報告的時候說：中國現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。比如說，你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說?！白?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性。冰箱能有多大差異？洗衣機有多大差異？沒有?！景咐?】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個領(lǐng)域是如何參與競爭的?你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程?今后的應(yīng)對措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本第三步——市場競爭產(chǎn)生第四步——競爭白熱化【總結(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導(dǎo)致了價格戰(zhàn)。競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競爭。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。價格呢?一部手機的利潤才二三十元錢。即使天天在報紙上做廣告，說“今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務(wù)更好一點，專業(yè)知識更強一點。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭?！景咐?】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件?！駜r格貴，服務(wù)就要跟上。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。最后給你的車是干干凈凈的車。●同樣是醫(yī)院，中國與美國就有很大不同?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行24小時探視，你愿意幾點來就幾點來。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構(gòu)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起?！景咐坷纾翱导巡孰姟本驮?jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舴?wù)人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——我們不關(guān)心客戶。這個企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。這兩者結(jié)合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。如何為客戶服務(wù)下定義【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂?！窨蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進客戶服務(wù)水平的巨大差異。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。【自檢】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否②復(fù)印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否④呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶