【正文】 依然面臨著競爭的嚴峻挑戰(zhàn)。舉一個例子：上學(xué)的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。當有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴?！窨蛻舴?wù)語言、客戶服務(wù)意識。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護壘。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。外包業(yè)務(wù)是指一個企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級這是為病人提供的客戶服務(wù)。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)?！窀偁帀毫υ酱蟮钠髽I(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產(chǎn)品進行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標王，沒有那么多的資金。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。這個領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實力。那你保修兩年，我就保修五年。哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。你賣100元，我就賣98元。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個萎縮的市場。當時“國信”的服務(wù)質(zhì)量，公認為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。最早的時候，ＢP機還是數(shù)字機，價格大概是一千多塊錢?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會。【舉例】美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價格降下來，以低價位去競爭市場?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化導(dǎo) 言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。◆電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。很多人在購買產(chǎn)品的時候，不管購買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進行選擇?！景咐课覀兘?jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因為競爭變得越來越激烈了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想：“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。到現(xiàn)在，“126臺”也依然是最大的。進來以后，“126臺”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺。各個尋呼臺猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中“對手”太多，競爭加劇。在競爭中很多尋呼臺倒閉，因為已經(jīng)沒錢可賺，無法生存了。那個時候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時間。十年還不行怎么辦？我就終身保修。而現(xiàn)在所說的品牌價值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認知的。當然，這是以前的事情了。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。價格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價格戰(zhàn)第四個領(lǐng)域是價格領(lǐng)域的競爭。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術(shù)的壁壘不存在了。你每年投一個億做廣告，我每年也投一個億做廣告，消費者知道你也知道我。通過規(guī)模化生產(chǎn)，如今已把微波爐的價格降到一臺兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。售后服務(wù)的競爭——實行三包作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價值。傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。零售店里賣手機的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢?？蛻舴?wù)質(zhì)量的競爭客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。如果既貴又差，誰還會去你那兒？修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。這就是服務(wù)的差異。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過值班人員溜進去。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級。購買一件產(chǎn)品，會得到這個產(chǎn)品的維修電話。(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費電話——800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。因為他們的話務(wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。那種服務(wù)方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練?！糗浖矫妫俊舴?wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。第三種叫做熱情友好型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)——狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感?！咀詸z】請回答下列問題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務(wù)的定義?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報。故 事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個。要快，就要多交錢。所謂服務(wù)的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務(wù)手段。最后談到一個企業(yè)要想獲取自己的競爭優(yōu)勢，必須要有自己的服務(wù)個性。客戶服務(wù) 市場營銷 財務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。他們認為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。價格怎么樣？是很貴的。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。因此說，它不是服務(wù)品牌。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。開始因為服務(wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達到的。天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進門的客戶在出門的時候說：我下次再也不來了。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來4天，每天來兩三次，每次消費3元錢，一年這個人就消費1500元，如果這個客戶能和這個店保持10到15年的關(guān)系的話，這個客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”?！咀詸z】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個差距是由于客戶服務(wù)人員自身對客戶服務(wù)的認識不同而造成的。為什么很多員工都認識不到客戶服務(wù)對自己的好處這一點，是因為企業(yè)沒有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積第二個叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積。因為客戶服務(wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗。這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富。在處理一些惡性投訴的時候，客戶往往很生氣，因為他很著急，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話。很多時候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問題，解決不了，或者說客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。強到什么程度？有很多特別難纏的客戶，別人誰也擺不平，他要是一出面，三兩句話就能把事情擺平，讓別的或新來的客戶服務(wù)人員特別敬佩。學(xué)習(xí)把客戶當做特殊人物對待對未來的工作有幫助。提升人際交往技巧有助于改善自己的為人，這個對不對？這個是