【正文】 如果有人不。因此說，每一個客戶對客戶服務(wù)都是很看重的。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無所謂，其實(shí)不是。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味”，這個對嗎？也對。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。一個是接觸機(jī)器，一個是接觸人。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保證和提升的機(jī)會。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡單。盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味?！咀詸z】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對是錯：認(rèn) 識對錯接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。因?yàn)樗Ｄ曜鲞@種工作，溝通能力特別強(qiáng)。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃由祥T來找你的?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。實(shí)踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。這種技巧在應(yīng)付投訴的時候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機(jī)會，也不會選擇你?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。這個行業(yè)可以干得很久。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對于企業(yè)的作用并不比一個優(yōu)秀的銷售人員差。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進(jìn)一步加劇?？蛻魧δ憧隙ǎ瑔T工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________這里談到的是一個企業(yè)文化的問題。如果一個企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。而有些企業(yè)就做得不錯。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動得到客戶的認(rèn)可時，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。當(dāng)他這么去做的時候，可能一時不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務(wù)對一個企業(yè)來講至關(guān)重要。【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。為什么？因?yàn)樗麜S多人說：這兒特別好，特別便宜。一個客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費(fèi)的時間有很大的關(guān)系。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。這就是說要有良好的口碑。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播。人們對于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對正面情感的宣揚(yáng)。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(yáng)。海爾服務(wù)確實(shí)不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。而海爾做到了這一點(diǎn)?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險去嘗試新東西。吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。【名言】滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。喝了以后怎么樣？也不知道。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。為什么？因?yàn)樗阋藛幔坎皇?。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾空調(diào)的價格和進(jìn)口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進(jìn)口冰箱價格也是持平的。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。●牢固樹立服務(wù)品牌。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了9001認(rèn)證，你也通過了9001認(rèn)證。什么是具有很強(qiáng)競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強(qiáng)的競爭力?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的?！弊鰪V告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。這是一個客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識。退休以后寫了這么一本書。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】請回答下列問題：？請依次排序。客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是服務(wù)個性。【總結(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。只有通過服務(wù)才能拉動銷售，因?yàn)楦偁幵絹碓綒埧?，你好，就會有人比你更好。什么叫服?wù)營銷?它是一種整合。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。但現(xiàn)在卻不一樣。想便宜，那你就等著?？斓牡诙烊。瑑r格就變四五元錢。舉一個例子：上學(xué)的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量?！比绻氵x擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。客戶不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確概念當(dāng)有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。________________