【正文】 很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。當(dāng)時，“126臺”進入這個市場的時候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。因為“126臺”太強大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實力太小了，很懸殊。比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。●依靠知名品牌可以擊垮很多競爭對手。“青島啤酒”瞄準山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價格一樣。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。第二步——眾多企業(yè)殺入當(dāng)品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對手，這時候就拼價格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了。【案例】北京有很多手機專賣店，這些專賣店都在上述四個領(lǐng)域展開了競爭。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。招行就沒有那么多網(wǎng)點。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對病人卻是一種關(guān)懷。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。(6)視頻電話服務(wù)硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補軟件的缺陷?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好??？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”?！艨蛻舴?wù)人員服務(wù)意碩如何？比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負責(zé)維修，還是由廠家來負責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。個人特性很強是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠不止是要購買東西的消費者?，F(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”。什么是服務(wù)個性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。在書中他談到：服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務(wù)費價格也是最貴的。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾正面情感和負面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓撁媲楦械男箚栴}。現(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義【自檢】肯德基、麥當(dāng)勞的賣場當(dāng)中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？以前大家覺得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。在做這種工作的過程當(dāng)中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要?！緟⒖即鸢浮看蛻敉ǔ１茸鲆话愕募夹g(shù)性工作更有趣。有些客戶說：“沒關(guān)系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實他高興嗎？不高興，只是不愿意說。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識技能比賺錢更為重要。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力。需要什么？需要技巧。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生第一個好處是對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道?！景咐?】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼?！景咐?】“海爾”是一個服務(wù)的品牌。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠的。這句話是霍利斯迪爾說的。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期?！咀詸z】請回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________現(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用??？蛻舴?wù)也許是無形的產(chǎn)品當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。這就叫做按部就班型。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性?！糗浖矫?？企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務(wù)的，需要運用很多高科技的手段，需要通過微機來進行管理。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。去特約維修站價格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費，到那兒可能要300元了。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。如：銀行中的飲水機、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。這個領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時也凈化了市場。結(jié)果在短短幾年的時間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭第二個領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭。你賣98元，我就賣88元。北京曾經(jīng)評選過十佳尋呼臺，但就是沒有“國信”。為什么？因為你的周圍，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度?！羧魏萎a(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析當(dāng)時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。【“四步歷程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺是“126臺”。當(dāng)很多企業(yè)進來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。所謂兼并只是把商標換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性?！究偨Y(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導(dǎo)致了價格戰(zhàn)。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舴?wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：這個企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘?！景咐棵绹戃姷诎藥熢谛藿ㄋこ虝r，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進客戶服務(wù)水平的巨大差異。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯?？蛻舴?wù)的準確概念服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性快的第二天取，價格就變四五元錢?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。喝了以后怎么樣？也不知道。而海爾做到了這一點。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。這里談到的是一個企業(yè)文化的問題。實際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對于企業(yè)的作用并不比一個優(yōu)秀的銷售人員差。這種技巧在應(yīng)付投訴的時候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強的。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡單。如果有人不。因為他常年做這種工作，溝通能力特別強。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石客戶叛離是一種嚴重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。海爾服務(wù)確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。為什么？因為它便宜嗎？不是。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會使你具有超強的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。退休以后寫了這么一本書。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是服務(wù)個性。想便宜，那你就等著?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)這句話當(dāng)中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。這就是程序特性方面的特征。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很