【正文】 很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候就屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步歷程。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不在意，無(wú)所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。比如說(shuō)彩電行業(yè)，“長(zhǎng)虹”、“康佳”打得不可開(kāi)交?，F(xiàn)在正規(guī)商場(chǎng)買(mǎi)一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢(qián)一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒(méi)有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無(wú)法分出勝負(fù)。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。第二步——眾多企業(yè)殺入當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰(shuí)拼得過(guò)誰(shuí)，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒(méi)有辦法發(fā)展了?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專(zhuān)賣(mài)店，這些專(zhuān)賣(mài)店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。車(chē)修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。(6)視頻電話服務(wù)硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。客戶打電話不斷投訴“為什么還沒(méi)有修好??？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好”?！艨蛻舴?wù)人員服務(wù)意碩如何？比如它規(guī)定是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶定制”。什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺(jué)得這很正常。在書(shū)中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián)，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊。他每次可能花錢(qián)很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義【自檢】肯德基、麥當(dāng)勞的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？以前大家覺(jué)得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。在做這種工作的過(guò)程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要?！緟⒖即鸢浮看蛻敉ǔ１茸鲆话愕募夹g(shù)性工作更有趣。有些客戶說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實(shí)他高興嗎？不高興，只是不愿意說(shuō)。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識(shí)技能比賺錢(qián)更為重要。這種技巧應(yīng)該說(shuō)是一種受用終身的能力。需要什么？需要技巧。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來(lái)會(huì)使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門(mén)的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。【案例2】類(lèi)似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼?！景咐?】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。慢的很便宜，一元錢(qián)八張，等十天或一個(gè)星期?！咀詸z】請(qǐng)回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________現(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。采訪施工單位，施工單位覺(jué)得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用??？蛻舴?wù)也許是無(wú)形的產(chǎn)品當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。這就叫做按部就班型。比方說(shuō)，買(mǎi)的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢(xún)問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類(lèi)型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。◆軟件方面？企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢(qián)的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車(chē)上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門(mén)服務(wù)措施等等。什么是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購(gòu)了山東省十幾家啤酒廠。因?yàn)槠放聘?jìng)爭(zhēng)早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)第二個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。你賣(mài)98元，我就賣(mài)88元。北京曾經(jīng)評(píng)選過(guò)十佳尋呼臺(tái)，但就是沒(méi)有“國(guó)信”。為什么？因?yàn)槟愕闹車(chē)?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?！帮h柔”在中國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國(guó)有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度。◆任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場(chǎng)。中國(guó)內(nèi)地有三大自行車(chē)品牌：永久、鳳凰和飛鴿。卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析當(dāng)時(shí)，這三個(gè)品牌的自行車(chē)必須憑票才能買(mǎi)到。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國(guó)所有電視臺(tái)每天至少有一次廣告的出鏡率。現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手太多太多了。【“四步歷程”舉例】中國(guó)內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺(tái)是“126臺(tái)”。當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來(lái)以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就出現(xiàn)了。降到最后，尋呼市場(chǎng)從一個(gè)“暴利時(shí)代”走向了一個(gè)“微利時(shí)代”。這里所說(shuō)的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說(shuō)的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。廣告投入越多，品牌樹(shù)立得也就越快。所謂兼并只是把商標(biāo)換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來(lái)的。作為企業(yè)，目前最頭疼的問(wèn)題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又沒(méi)有什么差異性?！究偨Y(jié)】這一講對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程：巨大的市場(chǎng)空間，眾多的企業(yè)殺入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生，最終競(jìng)爭(zhēng)白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。作為sales——銷(xiāo)售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車(chē)哪兒有毛病就可以了。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門(mén)與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴(lài)于科技手段。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。什么叫各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門(mén)和維修部門(mén)是一對(duì)矛盾?？蛻舴?wù)特性是通過(guò)兩方面體現(xiàn)的：這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。熱情友好型◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘?！景咐棵绹?guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。這就是中國(guó)的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確概念服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性快的第二天取，價(jià)格就變四五元錢(qián)?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門(mén)童。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來(lái)的。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。喝了以后怎么樣？也不知道。而海爾做到了這一點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。老客戶＝豐厚的利潤(rùn)老客戶等于豐厚的利潤(rùn)。很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問(wèn)題。實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員差。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡(jiǎn)單。如果有人不。因?yàn)樗Ｄ曜鲞@種工作，溝通能力特別強(qiáng)。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。為什么？因?yàn)樗阋藛幔坎皇?。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。退休以后寫(xiě)了這么一本書(shū)。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性。想便宜，那你就等著?！绹?guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn)這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。這就是程序特性方面的特征。比如說(shuō)，你購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，那么從你購(gòu)買(mǎi)之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序?？蛻舻碾娫挻蜻^(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很