【正文】 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人，這個對不對？這個是對的。學習把客戶當做特殊人物對待對未來的工作有幫助。很多時候，客戶服務人員并不能解決客戶的問題，解決不了，或者說客戶服務人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富?？蛻舴战?jīng)驗的累積第二個叫做客戶服務經(jīng)驗的累積。這個差距是由于客戶服務人員自身對客戶服務的認識不同而造成的?！咀詸z】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進門的客戶在出門的時候說：我下次再也不來了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。由此看出，客戶服務能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務給企業(yè)帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。他們認為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。客戶服務 市場營銷 財務管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________所謂服務的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務手段。故 事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個。【自檢】請回答下列問題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務的定義。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。優(yōu)質(zhì)服務型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。有些大的企業(yè)，在服務程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設定了很多非常煩瑣的客戶服務的流程?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型◆服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。因為他們的話務人員是經(jīng)過專業(yè)培訓的，聲音很好聽。購買一件產(chǎn)品，會得到這個產(chǎn)品的維修電話。自己做研發(fā)，而把那些基礎工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。這就是服務的差異。如果既貴又差，誰還會去你那兒？甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。零售店里賣手機的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。傳統(tǒng)客戶服務領域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領域。通過規(guī)?；a(chǎn)，如今已把微波爐的價格降到一臺兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術的壁壘不存在了。價格領域——企業(yè)之間的價格戰(zhàn)第四個領域是價格領域的競爭。當然，這是以前的事情了。十年還不行怎么辦？我就終身保修。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中“對手”太多，競爭加劇。進來以后，“126臺”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想：“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因為競爭變得越來越激烈了。很多人在購買產(chǎn)品的時候，不管購買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進行選擇。◆電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化廣告的真正目的是“引導時尚消費”?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價格降下來，以低價位去競爭市場。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。最早的時候，ＢP機還是數(shù)字機，價格大概是一千多塊錢。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個萎縮的市場。哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。那你保修兩年，我就保修五年?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來?！窀偁帀毫υ酱蟮钠髽I(yè)，往往越重視客戶服務。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。外包業(yè)務是指一個企業(yè)自己不做客戶服務，而把客戶服務工作包給專業(yè)公司來做?？蛻舴杖藛T普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協(xié)調(diào)問題。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了?！窨蛻舴照Z言、客戶服務意識。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰(zhàn)?？蛻舴諏τ谄髽I(yè)的意義●優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務禮貌用語，你也有服務禮貌用語；別人通過了9001認證，你也通過了9001認證。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位?！久浴繚M意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。現(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關系嗎?很多客戶服務人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高?？蛻舴展ぷ魇且豁椫苯优c人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。有人更喜歡做技術工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項工作。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務差點也無所謂，其實不是。優(yōu)質(zhì)的客戶服務帶來良好的工作保證和提升的機會。做好客戶服務工作并不意味著什么都答應客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。如果你不好好做，覺得客戶服務對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機會，也不會選擇你。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務對一個企業(yè)來講至關重要。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。這就是說要有良好的口碑。服務品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務品牌怎么樣？不知道。海爾通過客戶服務創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務競爭的優(yōu)勢。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)什么叫服務營銷?它是一種整合。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否②復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否④呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。如何為客戶服務下定義這樣傳遞給客戶服務的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務來滿足客戶的需求?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩。漠不關心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——我們不關心客戶?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài)他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？蛻舴杖藛T的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務工作。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。【案例3】現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。當然，提供的服務也不一樣。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。即使天天在報紙上做廣告，說“今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務更好一點，專業(yè)知識更強一點。我們把這方面叫做軟件領域的競爭。第四步——競爭白熱化【自檢】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個領域是如何參與競爭的?你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程?今后的應對措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本“祖?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。朱基總理當年在作就職報告的時候說：中國現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。品牌領域——企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領域的競爭是品牌領域的競爭。剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。話務服務抓質(zhì)量不容易，很難。他們的口號是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽”，就講服務質(zhì)量。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?！裢袠I(yè)及同類商品的競爭加?。∧悴蛔鰪V告，很快就會被客戶遺忘。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。經(jīng)濟學家認為，我們生活在服務經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務，同時也為他人提供服務。他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場。現(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道?！褚粋€企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)