【正文】 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人，這個(gè)對(duì)不對(duì)？這個(gè)是對(duì)的。學(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做特殊人物對(duì)待對(duì)未來(lái)的工作有幫助。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問題，解決不了，或者說客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富?？蛻舴?wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。這個(gè)差距是由于客戶服務(wù)人員自身對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的?！咀詸z】請(qǐng)舉例說明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________天天想著怎么降價(jià)促銷，可沒看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時(shí)候說：我下次再也不來(lái)了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。比方說當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。作為企業(yè)來(lái)講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。客戶服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)手段。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)?！咀詸z】請(qǐng)回答下列問題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。購(gòu)買一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。這就是服務(wù)的差異。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。零售店里賣手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)硬件較量中已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。通過規(guī)?；a(chǎn)，如今已把微波爐的價(jià)格降到一臺(tái)兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了。價(jià)格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)第四個(gè)領(lǐng)域是價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，這是以前的事情了。十年還不行怎么辦？我就終身保修。這些尋呼臺(tái)的日子都很難過，因?yàn)橥袠I(yè)中“對(duì)手”太多，競(jìng)爭(zhēng)加劇。進(jìn)來(lái)以后，“126臺(tái)”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺(tái)。大家都看到“暴利時(shí)代”的這個(gè)市場(chǎng)是一塊“肥肉”，有很多利潤(rùn)可賺。這個(gè)品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會(huì)想：“這個(gè)廠家還存在嗎？這個(gè)企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈了。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，不管購(gòu)買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進(jìn)行選擇?！綦娨晱V告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場(chǎng)并保持產(chǎn)品消費(fèi)慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。或許，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價(jià)格降下來(lái)，以低價(jià)位去競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。何為早期巨大的市場(chǎng)空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場(chǎng)都是空白的。最早的時(shí)候，ＢP機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價(jià)格大概是一千多塊錢。目前，尋呼市場(chǎng)在中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場(chǎng)。哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場(chǎng)，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。那你保修兩年，我就保修五年?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實(shí)是一個(gè)已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場(chǎng)之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來(lái)?！窀?jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來(lái)做?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。沒辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。●客戶服務(wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí)。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。即使這樣，依然面臨著競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過了9001認(rèn)證，你也通過了9001認(rèn)證。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位?！久浴繚M意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶，使他第一次花50元來(lái)買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買你的商品。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。客戶對(duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無(wú)所謂，其實(shí)不是。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來(lái)良好的工作保證和提升的機(jī)會(huì)。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對(duì)自己沒什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。將來(lái)銷售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會(huì)道，好像別人就會(huì)買你的產(chǎn)品。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。這就是說要有良好的口碑。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)什么叫服務(wù)營(yíng)銷?它是一種整合。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否③買了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼”；是 否④呼機(jī)沒有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。如何為客戶服務(wù)下定義這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求?？蛻艉苤?，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。漠不關(guān)心型◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)他也會(huì)說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說一句“謝謝”?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。作為瑞訊來(lái)講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個(gè)人租給“康佳”。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。即使天天在報(bào)紙上做廣告，說“今天我是全市最低價(jià)”，可是有哪個(gè)客戶愿意便宜5元錢上你這兒來(lái)買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識(shí)到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會(huì)賣東西變得會(huì)賣東西，讓他們對(duì)客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。第四步——競(jìng)爭(zhēng)白熱化【自檢】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個(gè)領(lǐng)域是如何參與競(jìng)爭(zhēng)的?你所從事的行業(yè)目前處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪一個(gè)歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪些歷程?今后的應(yīng)對(duì)措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本“祖?zhèn)髅胤健闭l(shuí)也拿不走，別人做出來(lái)的就是跟我的不一樣。朱基總理當(dāng)年在作就職報(bào)告的時(shí)候說：中國(guó)現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)第三個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。剛開始時(shí)，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。他們的口號(hào)是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽”，就講服務(wù)質(zhì)量。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?！裢袠I(yè)及同類商品的競(jìng)爭(zhēng)加??！你不做廣告，很快就會(huì)被客戶遺忘。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)候，無(wú)一例外地都選擇了廣告這種營(yíng)銷的手段。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。他們從來(lái)沒有想過要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷手段然后再推向市場(chǎng)?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道。●一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場(chǎng)上退出，這個(gè)企業(yè)