【正文】 出勝負(fù)。像VCD行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以前中國(guó)內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢(qián)一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。幾十家啤酒廠開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一兩塊多錢(qián)一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)推到了極點(diǎn)。現(xiàn)在正規(guī)商場(chǎng)買(mǎi)一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)第一個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。比如說(shuō)彩電行業(yè)，“長(zhǎng)虹”、“康佳”打得不可開(kāi)交。很多企業(yè)開(kāi)始打出服務(wù)品牌。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不在意，無(wú)所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。當(dāng)時(shí)，北京的幾家地方尋呼臺(tái)提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對(duì)“126臺(tái)”的。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候就屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步歷程。第三步叫做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了?！褚粋€(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場(chǎng)上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了?！袢绻帮h柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來(lái)，“飄柔”就會(huì)逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒(méi)人不知道。這個(gè)時(shí)候，電視廣告的制作也變得越來(lái)越精美。他們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷(xiāo)手段然后再推向市場(chǎng)。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來(lái)越高。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。當(dāng)時(shí)，“金獅牌”自行車(chē)第一個(gè)做出廣告，但銷(xiāo)售并不是很好。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)候，無(wú)一例外地都選擇了廣告這種營(yíng)銷(xiāo)的手段。電視廣告發(fā)展到中期的時(shí)候，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)可了電視廣告這種宣傳形式，不會(huì)認(rèn)為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”?！裢袠I(yè)及同類(lèi)商品的競(jìng)爭(zhēng)加劇！你不做廣告，很快就會(huì)被客戶遺忘?！瘳F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為在同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)。類(lèi)似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷(xiāo)售額迅速上升。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。巨大的市場(chǎng)空間，太大了，太誘人了。他們的口號(hào)是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽(tīng)”，就講服務(wù)質(zhì)量。從那時(shí)候開(kāi)始，我們已經(jīng)看到了競(jìng)爭(zhēng)。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。今天你降價(jià)，明天我降價(jià)，為的就是搶奪客戶。剛開(kāi)始時(shí)，企業(yè)之間主要是展開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。買(mǎi)家電產(chǎn)品就不一樣了。品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)第三個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒(méi)有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比?！皪魃狡【啤币虼耸艿骄薮鬀_擊。朱基總理當(dāng)年在作就職報(bào)告的時(shí)候說(shuō)：中國(guó)現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。企業(yè)只能努力在市場(chǎng)當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引客戶。“祖?zhèn)髅胤健闭l(shuí)也拿不走，別人做出來(lái)的就是跟我的不一樣。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒(méi)有?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個(gè)領(lǐng)域是如何參與競(jìng)爭(zhēng)的?你所從事的行業(yè)目前處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪一個(gè)歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪些歷程?今后的應(yīng)對(duì)措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本第四步——競(jìng)爭(zhēng)白熱化我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。首先，他們?cè)谟布矫娓?jìng)爭(zhēng)購(gòu)物環(huán)境。即使天天在報(bào)紙上做廣告，說(shuō)“今天我是全市最低價(jià)”，可是有哪個(gè)客戶愿意便宜5元錢(qián)上你這兒來(lái)買(mǎi)呀?人家為什么不能就近買(mǎi)呢?所以很多專賣(mài)店的老板開(kāi)始意識(shí)到，必須提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧，讓他們從不會(huì)賣(mài)東西變得會(huì)賣(mài)東西，讓他們對(duì)客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。而這些以前是沒(méi)有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)就是硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)。但起碼給你一種感覺(jué)，有水給你喝，也有座位讓你坐。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車(chē)或打車(chē)到你的銀行來(lái)呢?只有提供很好的硬件條件。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。最后給你的車(chē)是干干凈凈的車(chē)?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。作為瑞訊來(lái)講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個(gè)人租給“康佳”。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門(mén)面，木門(mén)變成無(wú)框玻璃門(mén)等等?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”。客戶服務(wù)人員說(shuō)什么？“我也沒(méi)辦法呀，維修部門(mén)修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)漠不關(guān)心型◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒(méi)有什么客戶服務(wù)，就是買(mǎi)了東西就走人?？蛻艉苤?，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。可惜這個(gè)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的客戶流程，很混亂。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動(dòng)銷(xiāo)售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。如何為客戶服務(wù)下定義我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否③買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否④呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否⑥乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是 否⑦買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量。但現(xiàn)在卻不一樣。什么叫服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?它是一種整合。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒(méi)有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買(mǎi)，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，為什么我們的東西賣(mài)不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣(mài)不好。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。可是它創(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。服務(wù)品牌樹(shù)立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。客戶叛離是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。這就是說(shuō)要有良好的口碑。老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門(mén)行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________將來(lái)銷(xiāo)售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說(shuō)會(huì)道，好像別人就會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。如果你不好好做，覺(jué)得客戶服務(wù)對(duì)自己沒(méi)什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過(guò)與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西?！咀詸z】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對(duì)是錯(cuò)：認(rèn) 識(shí)對(duì)錯(cuò)接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來(lái)良好的工作保證和提升的機(jī)會(huì)。一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無(wú)所謂，其實(shí)不是。因此說(shuō)，每一個(gè)客戶對(duì)客戶服務(wù)都是很看重的。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)講，是可以不斷累積的。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干?真的沒(méi)有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺(jué)，覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷(xiāo)售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見(jiàn)效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。你可以花10元錢(qián)作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶，使他第一次花50元來(lái)買(mǎi)你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買(mǎi)你的商品。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。現(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢(qián)讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢(qián)的最有力的廣告?！久浴繚M意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過(guò)了9001認(rèn)證，你也通過(guò)了9001認(rèn)證?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)行為?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易?？蛻舴?wù)對(duì)于企業(yè)的意義只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷(xiāo)售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你好，就會(huì)有人比你更好。即使這樣，