【正文】 出勝負(fù)。像VCD行業(yè)的競爭，以前中國內(nèi)地最多的時候有1000多家?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價格一樣。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔偁帉κ帧８偁幍慕Y(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點(diǎn)?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。因?yàn)椤?26臺”太強(qiáng)大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。當(dāng)時，北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對“126臺”的。當(dāng)時，“126臺”進(jìn)入這個市場的時候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了?！褚粋€企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。●如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來，“飄柔”就會逐漸退出這個市場?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道。這個時候，電視廣告的制作也變得越來越精美。他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。當(dāng)時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。電視廣告發(fā)展到中期的時候，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)可了電視廣告這種宣傳形式，不會認(rèn)為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”?！裢袠I(yè)及同類商品的競爭加??！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘。●現(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為在同一個行業(yè)中的競爭。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。他們的口號是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽”，就講服務(wù)質(zhì)量。從那時候開始，我們已經(jīng)看到了競爭。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。買家電產(chǎn)品就不一樣了。品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領(lǐng)域的競爭是品牌領(lǐng)域的競爭。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。“嶗山啤酒”因此受到巨大沖擊。朱基總理當(dāng)年在作就職報告的時候說：中國現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶?！白?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒有?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個領(lǐng)域是如何參與競爭的?你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程?今后的應(yīng)對措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本第四步——競爭白熱化我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競爭。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。即使天天在報紙上做廣告，說“今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專業(yè)知識更強(qiáng)一點(diǎn)。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。最后給你的車是干干凈凈的車。【案例3】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時探視，你愿意幾點(diǎn)來就幾點(diǎn)來。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？蛻舴?wù)人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。如何為客戶服務(wù)下定義我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否④呼機(jī)沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。客戶不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。但現(xiàn)在卻不一樣。什么叫服務(wù)營銷?它是一種整合?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這是一個客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)什么是具有很強(qiáng)競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強(qiáng)的競爭力。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。可是它創(chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。【案例3】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(yáng)。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。客戶叛離是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。這就是說要有良好的口碑。老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。一個客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費(fèi)的時間有很大的關(guān)系。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務(wù)對一個企業(yè)來講至關(guān)重要?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動得到客戶的認(rèn)可時，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。這個行業(yè)可以干得很久。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機(jī)會，也不會選擇你。實(shí)踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。【自檢】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對是錯：認(rèn) 識對錯接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保證和提升的機(jī)會。一個是接觸機(jī)器，一個是接觸人。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無所謂，其實(shí)不是。因此說，每一個客戶對客戶服務(wù)都是很看重的。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項工作。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的?？蛻舴?wù)工作是一項直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶?？蛻魧δ憧隙ǎ瑔T工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。當(dāng)他這么去做的時候，可能一時不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。為什么？因?yàn)樗麜S多人說：這兒特別好，特別便宜。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。人們對于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對正面情感的宣揚(yáng)?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。【名言】滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了9001認(rèn)證，你也通過了9001認(rèn)證?！弊鰪V告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易?？蛻舴?wù)對于企業(yè)的意義只有通過服務(wù)才能拉動銷售，因?yàn)楦偁幵絹碓綒埧?，你好，就會有人比你更好。即使這樣，