【正文】 他不滿時，不去投訴，而是直接選擇離開。接觸人有趣，還是接觸機器有趣？因人而異。有些客戶對于客戶服務不是很看重，因此這項工作很輕松。這一點靠什么？要靠很強的溝通的技巧。人際關系及溝通能力的提升第四個好處是人際關系和溝通能力的提升。自我素質和修養(yǎng)的提升第三個好處是自我素質和修養(yǎng)的提升。每一個人在工作當中是一種學習，是經驗的累積。為什么？因為隨著競爭的加劇，每一個企業(yè)都會在這種競爭當中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務?！緟⒖即鸢浮渴钱斣碌拿餍菃T工讓員工有一種自豪感客戶服務做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰的服務做得最好成為公司員工學習的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當你的客戶服務工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。優(yōu)質客戶服務對客戶服務人員的意義差距在于對客戶服務的認識認識到這一點，就會覺得客戶服務真的是很重要，比營銷還要重要。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價值也遠遠高過一次花錢是他十倍的那種人。實際上就是不要總是亡羊補牢，而應該把你的籬笆事先扎緊一點。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石?？蛻襞央x是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務品牌。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息。每一個人都不愿意嘗試新的東西如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的?！窨蛻舴諏τ谝粋€企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。這是一個營銷中的錯誤觀念。●海爾服務品牌的確立。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。斯坦博格說：“經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢?！穹諏τ谝粋€企業(yè)的意義遠遠超過銷售。優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。銷售就是服務，服務就是銷售?，F(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。前面談到關于企業(yè)客戶服務競爭的問題，那么在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。1993年大陸航空公司結束了破產保護，在1996年的客戶滿意率調查中名列榜首,被評為當年的最佳航空公司。優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。是 否什么是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識?！衲谲婈犑┕ひ残枰觥翱蛻舴铡薄Ｒc:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。我們把這個過程叫做客戶服務循環(huán)圖，或稱之為跑壘。優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘前面我們所講的是目前國內在客戶服務產業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。這就叫做漠不關心型的客戶服務。第一種叫做漠不關心型的客戶服務。個人特性是指客戶服務人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關?！羯虉隼锏念櫩托枰牟粌H僅是商品；◆手機用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產品和服務，他們還需要被人善待；◆客戶服務的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序?！艨蛻舴杖藛T敬業(yè)精神如何？【自檢】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善?◆硬件方面？缺乏溝通協(xié)調導致服務效率低下的情況是普遍存在的?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說，不得已?！窈玫挠布O施不等于好的服務。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務中心。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務外包業(yè)務。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就可以選擇大夫。更好一點的服務是修完以后，再把車免費清洗一遍。小修理廠價格便宜，服務很不好。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。當然，每個銀行提供的服務設施是不一樣的。●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。通過提升他們的營銷技巧來達到提升整個店面銷售額的目的。人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第一步——早期巨大的市場空間這個時候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個領域”中和競爭對手進行角逐已經起不到決定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場，分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤。而現(xiàn)在呢，你能說我的彩電有一個新的功能，這個功能他們十年都學不會，可能嗎？不可能。這便是我們所說的企業(yè)在四大領域當中競爭的平衡。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關停并轉了，剩下的都是一些很有實力的企業(yè)。這說明一個什么問題？品牌的問題。后來，國外的“加士柏”進來了，“百威”也進來了，價格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個市場逐漸出現(xiàn)競爭，受到巨大沖擊?！景咐俊扒鄭u啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。品牌領域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。以前買一臺洗衣機，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。當年，首鋼最早提出“質量為本”，后來很多企業(yè)都提出“質量求生存”的口號，都注重抓產品質量。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段?，F(xiàn)在，市場競爭已經發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。那時還不敢談網絡，因為當時“126臺”在中國是最大的尋呼網絡，別的臺不敢跟別人去提我的網絡質量怎么怎么樣，而是提服務質量。當時“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126臺JP5”尋呼機。第四步叫做競爭白熱化。第一步叫做早期巨大的市場空間。可是現(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了。正好相反，人們普遍認為，你不做廣告說明你的產品還不好，因為你沒有實力做廣告?！艟葡阋才孪镒由睢Ｒ驗槟莻€時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產品不好才做廣告，如果產品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。企業(yè)無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業(yè)參與競爭的法寶。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。廣告宣傳什么產品，人們就愿意去花錢，買來進行嘗試。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導時尚消費”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產品的消費慣性”成為電視廣告新的內涵?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因為，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場?！毕M者的這種猜測是不是正確呢？事實上，有一半至少是正確的。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了。于是，很多資本都注入到這個領域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。這個尋呼臺以前叫做“國信尋呼”，是“國家”的尋呼臺。消費者發(fā)現(xiàn)，買呼機的時候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。“126臺”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺大。尋呼臺在靠什么競爭?靠網絡服務競爭嗎？不是，是靠話務服務質量的競爭。價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。企業(yè)在哪四個領域展開競爭呢？最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質量問題，在一個星期之內，可以調換，可以維修。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。價格領域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。企業(yè)在四個領域中的角逐產生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經沒有了技術的壁壘。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護產品的品牌和企業(yè)的形象。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。因為這些配件都是國內一些地方的廠家生產出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的?！癞斒袌龈偁幹械钠胶獗淮蚱埔院?，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務領域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質量環(huán)節(jié)。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復中心來完成的。“800”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。但機場擴建之后，硬件層次已經達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調溝通不好，導致客戶抱怨很多。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務程序。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。這就是程序特性方面的特征。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。當你通過優(yōu)質的客戶服務滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務的概念我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是經過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責打電話。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應你