【正文】 積極溝通，化解沖突； 理解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并使自己的合作達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 行為與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)保持一致；的行為。與客戶建立密切的聯(lián)系； 優(yōu)先考慮客戶的利益；需求，與客戶建立良 與候選人熱情的打招呼，做自我介紹； 回顧招聘職位所需的勝任特征，以及各項(xiàng)勝任特征的行為指標(biāo)； 有的面試者在做記錄時(shí)有一個(gè)非常好的習(xí)慣，這就是在一張紙的中央劃一條豎線，在左半邊記錄被面試者的回答或表現(xiàn)，右半邊用來(lái)記錄根據(jù)這些表現(xiàn)對(duì)被面試者的評(píng)價(jià)。因?yàn)槿说挠洃浤芰κ怯邢薜?，尤其是?dāng)你一天中面試很多人的時(shí)候，有時(shí)很難很準(zhǔn)確的把握被面試者提供的信息并做出客觀準(zhǔn)確的評(píng)判，所以必須要做一些記錄。往往在這種情況下，被面試者會(huì)與面試者真正分享內(nèi)心的感受。這往往有些令面試者感到意外。然后，就可以進(jìn)入正常的面試了。但無(wú)論什么原因，當(dāng)被面試者對(duì)公司感到不夠滿意的時(shí)候，面試者應(yīng)該對(duì)被面試者表示道歉，對(duì)能夠解釋的原因進(jìn)行解釋，并表示對(duì)他的意見(jiàn)的感謝以及表示會(huì)通知有關(guān)人員解決。 (2)在提問(wèn)的時(shí)候要求他們做出簡(jiǎn)短的回答，以暗示他們不要講得太多。帶有鼓勵(lì)性的身體語(yǔ)言則包括像點(diǎn)頭、微笑、直接的目光接觸、身體前傾等。”、“我明白了。因?yàn)楸容^內(nèi)向、不健談的人講話往往比較簡(jiǎn)短、不具體，所以通過(guò)面試者的促進(jìn)互動(dòng)的溝通方式，可以獲得更加充分的信息。對(duì)待這種被面試者，面試者可以嘗試采取以下的方法： (1)注意問(wèn)問(wèn)題的方式。而有些被面試者則可能要讓面試者傷一點(diǎn)腦筋，因?yàn)橛行┍幻嬖囌呖赡軙?huì)講得太多，而另外一些被面試者又可能會(huì)過(guò)于羞怯和緊張，并且不太會(huì)推銷自己。其實(shí)，這些事情本來(lái)與被面試者是無(wú)關(guān)的，但是試想一下，假如你作為一個(gè)被面試者，你又怎么會(huì)那么自信的認(rèn)為面試者的情緒與自己無(wú)關(guān)呢?(四)如何面試各種被面試者 大多數(shù)被面試者都會(huì)努力在面試者面前留下良好的印象，他們會(huì)盡量清晰而完整的回答面試者提出的所有問(wèn)題，彬彬有禮，舉止大方，向面試者提出的問(wèn)題也比較適宜。在后面的面試問(wèn)題中，還需要進(jìn)一步收集有關(guān)的一些信息進(jìn)行驗(yàn)證和判斷。在面試的時(shí)候，我們不能單純的根據(jù)非言語(yǔ)信息得出結(jié)論，但是被面試者在面試過(guò)程中一些突然的非言語(yǔ)信息變化將會(huì)提供值得思考的信息。體態(tài)語(yǔ)，在表達(dá)意思時(shí)有一些最基本的規(guī)則。比如，可以分析一下被面試者所說(shuō)的話，可以講被面試者現(xiàn)在所講的話與他在前面所講的話相互關(guān)聯(lián)起來(lái)，或者可以想一下下一個(gè)要問(wèn)的問(wèn)題，也可以看一眼被面試者的簡(jiǎn)歷來(lái)驗(yàn)證一下某些信息，觀察被面試者的身體語(yǔ)言，做一些筆記，等等。這些個(gè)人的偏見(jiàn)都會(huì)影響對(duì)所獲得的信息進(jìn)行加工。無(wú)論發(fā)生什么樣的情況，面試者都應(yīng)該控制自己積極地傾聽(tīng)被面試者的談話。特別是有的被面試者語(yǔ)言表達(dá)能力不很強(qiáng)，回答問(wèn)題總是不能切中要領(lǐng)，就更需要從他的回答中提取出與問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)容。（二)如何積極有效的傾聽(tīng) 面試者在面試的過(guò)程中除了善于有效的運(yùn)用各種問(wèn)題之外，還必須做一個(gè)好的聽(tīng)眾。如果被面試者講不出來(lái)或含糊其辭、前后矛盾，那么他所講出的自己的優(yōu)點(diǎn)就要大打折扣。例如，假設(shè)你問(wèn)一名被面試者：“你認(rèn)為自己最主要的優(yōu)點(diǎn)是什么?”他可能會(huì)回答：“我非常善于與人打交道。而且，被面試者也可以借這個(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)推銷自己，表現(xiàn)出組織所要求的關(guān)鍵勝任能力。確認(rèn)階段在整個(gè)面試中所占的百分比位5％。 從上面這些例子中可以看出，將開(kāi)放性問(wèn)題、探索性問(wèn)題、假設(shè)性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題和行為性問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，將會(huì)有效的得出關(guān)于被面試者的關(guān)鍵勝任能力的信息。我會(huì)不斷進(jìn)行追查和比較這些信息，直到我發(fā)現(xiàn)了事實(shí)真相為止。 面試者：那么你和那位部門經(jīng)理這次意見(jiàn)不一致是否影響了你們之間的關(guān)系?(封閉式問(wèn)題) 候選人：沒(méi)有。因?yàn)閷?duì)于保安人員來(lái)說(shuō)，忠于職守、負(fù)責(zé)任、反應(yīng)敏捷、有良好的自我控制能力這些才是最重要的，而身高和體重則不必非得提出那么高的要求。 面試者：那么你能不能舉出一個(gè)你所遇到的實(shí)例，當(dāng)時(shí)用人部門的主管與你在某個(gè)職位的要求上沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，給我講一講當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的?(行為性問(wèn)題) 候選人：好吧。對(duì)于那些在被面試者的過(guò)去經(jīng)歷中找不到合適的實(shí)例的問(wèn)題，就要使用一些假設(shè)性的問(wèn)題。核心階段占整個(gè)面試的比重為80％，并且整個(gè)面試的65％要用在基于關(guān)鍵勝任能力的問(wèn)題上。例如，“請(qǐng)你介紹一下你的工作經(jīng)歷，好嗎?”使用這種開(kāi)放性問(wèn)題的好處有以下幾點(diǎn)：l 通過(guò)讓被面試者回答他們比較熟悉的題目來(lái)消除緊張；l 這種開(kāi)放性問(wèn)題可以鼓勵(lì)被面試者做出較長(zhǎng)的回答，使得面試者有機(jī)會(huì)觀察到被面試者的表達(dá)能力；l 這種比較寬泛的問(wèn)題為面試者提供了建構(gòu)新問(wèn)題的空間。這些問(wèn)題一般包括讓被面試者介紹一下自己的經(jīng)歷、介紹自己過(guò)去的工作等。通常討論一些與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，例如天氣、交通等。 下面舉幾個(gè)封閉式問(wèn)題的例子： “你現(xiàn)在每月需要出差幾次?多長(zhǎng)時(shí)間?” “你目前的工資是多少?” “你期望的工資是多少?” “你是更喜歡獨(dú)自工作還是與他們一起工作?” “你是否贊成加班?”二、面試的過(guò)程 大部分面試的過(guò)程都包括五個(gè)階段：關(guān)系建立的階段，導(dǎo)入階段，核心階段，確認(rèn)階段，結(jié)束階段。例如，“你喜歡你的最后一份工作嗎?”這是一個(gè)封閉式的問(wèn)題，如果轉(zhuǎn)換成開(kāi)放性的問(wèn)題“你怎樣評(píng)價(jià)你的最后一份工作?”這樣就可以得到更多的信息，而且不易引導(dǎo)被面試者做出有傾向性的回答。探索性問(wèn)題通常是圍繞“誰(shuí)”、“什么”、“什么時(shí)候”、“怎樣”、“為什么”等展開(kāi)的，從而得到有關(guān)這些內(nèi)容的信息。假設(shè)性問(wèn)題與行為性問(wèn)題雖然都是反映被面試者在一個(gè)具體情境中的表現(xiàn)的，但是假設(shè)性問(wèn)題使用的是一個(gè)虛構(gòu)的情境，而行為性問(wèn)題是讓被面試者描述一個(gè)已經(jīng)發(fā)生的真實(shí)情境。 下面是一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題的實(shí)例，主要有兩類，一類是與被面試者的工作經(jīng)歷有關(guān)的，一類是與被面試者的教育經(jīng)歷有關(guān)的。由此可見(jiàn)，大部分開(kāi)放性的問(wèn)題都可以以某種方式轉(zhuǎn)化成為行為性的問(wèn)題。這時(shí)，就到了應(yīng)該提出行為性問(wèn)題來(lái)考察被面試者的關(guān)鍵勝任能力的時(shí)候了?；谶@種考慮，我們一般不憑借開(kāi)放性問(wèn)題的答案對(duì)被面試者做出判斷，開(kāi)放性問(wèn)題對(duì)我們非常有幫助的一點(diǎn)是我們可以在它們的基礎(chǔ)上構(gòu)建很多行為性的問(wèn)題，也就是那些基于關(guān)鍵勝任能力的問(wèn)題，而恰恰是這些行為性問(wèn)題能夠讓我們得到對(duì)被面試者進(jìn)行判斷的重要證據(jù)。在實(shí)施應(yīng)用的時(shí)候，我們不一定一次使用這其中全部的問(wèn)題，可以選取其中的一些問(wèn)題，并根據(jù)被面試者的回答調(diào)整提問(wèn)的方式。你是怎樣應(yīng)對(duì)的?” “你認(rèn)為你們公司現(xiàn)行的人力資源政策和程序有什么樣的問(wèn)題嗎?具體解釋一下。” 關(guān)于下一條職責(zé)“幫助人力資源總監(jiān)計(jì)劃和實(shí)施每月一次的新員工培訓(xùn)計(jì)劃”，我們可以設(shè)計(jì)這樣一些問(wèn)題： “請(qǐng)講述一次你全過(guò)程參與的新員工培訓(xùn)的準(zhǔn)備和實(shí)施過(guò)程。你能分析一下你的錄用決策，看看問(wèn)題出在哪里?你從這件事情中吸取了哪些教訓(xùn)?” “你是否遇到過(guò)與用人部門的負(fù)責(zé)人在對(duì)一個(gè)候選人的判斷上產(chǎn)生分歧的時(shí)候，你是怎樣處理這件事情的?” “能不能告訴我你所遇到的最難得出結(jié)論的候選人。 我們可以根據(jù)職位描述中的每一項(xiàng)工作職責(zé)，設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵勝任能力的行為性面試問(wèn)題。”“請(qǐng)告訴我你最 的一次經(jīng)歷?！? 我們可以看出，這些基于關(guān)鍵勝任能力的面試題目一般都是首先用一個(gè)引導(dǎo)性的問(wèn)題引發(fā)被面試者講述一個(gè)重要的事例，然后再根據(jù)被面試者的回答進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)。當(dāng)時(shí)這個(gè)項(xiàng)目有什么樣的要求?” “除了你之外，還有哪些人參與到項(xiàng)目之中?” “你是怎樣完成項(xiàng)目的目標(biāo)的?” 如果一個(gè)職位要求比較多的作為團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行工作。但是，行為性問(wèn)題所占的比重大約在70％左右。接下去，你可以繼續(xù)了解他為了處理這件事情是否使自己的正常工作受到了影響，而且這種緊急事件在他的工作中出現(xiàn)的頻率大致是什么樣的。 使用這種行為性的面試，可以避免面試者的個(gè)人印象對(duì)評(píng)價(jià)的影響，減少被面試者說(shuō)謊的機(jī)會(huì)，因?yàn)槊嬖囌邥?huì)要求被面試者對(duì)行為事件作詳細(xì)的描述，而且要追問(wèn)很多細(xì)節(jié)。但是，在面試的時(shí)候，面試者并無(wú)法預(yù)知到這些原因。這種方法的假設(shè)主要是一個(gè)人在過(guò)去的行為表現(xiàn)會(huì)成為他在將來(lái)的行為表現(xiàn)的一個(gè)預(yù)測(cè)指標(biāo)。所謂勝任力就是指能夠使任職者有效的開(kāi)展工作或在工作中取得成功的因素，這些因素通常包括任職者所掌握知識(shí)、能力、技能、品質(zhì)、個(gè)性特征等。 結(jié)果——描述行動(dòng)的結(jié)果，包括積極的和消極的結(jié)果，生產(chǎn)性的和非生產(chǎn)性的結(jié)果。具備了這4個(gè)要素的事件就是一個(gè)完整的行為樣本，它可以有效地考察被面試者對(duì)擬任崗位的勝任力。2．什么是行為性面試 行為性面試的技術(shù)就是在對(duì)目標(biāo)職位進(jìn)行充分深人的分析的基礎(chǔ)上，對(duì)職位所需的關(guān)鍵勝任特質(zhì)進(jìn)行清晰的界定，然后在被面試者過(guò)去的經(jīng)歷中探測(cè)與這些要求的關(guān)鍵勝任特質(zhì)有關(guān)的行為樣本，在勝任特質(zhì)的層次上對(duì)被面試者做出評(píng)價(jià)。這樣的面試者用自己的一套固有的模式去衡量被面試者，反映的是面試人的想法，而不是被面試者的做法或能不能做，因此很難得到真實(shí)的信息。他們喜歡對(duì)被面試者的行為做出一些解釋，而這種解釋往往是主觀的、不可靠的，因?yàn)楦杏X(jué)不說(shuō)明實(shí)際干了什么和能干什么。這些問(wèn)題的答案是被面試者認(rèn)為一件事情該怎樣做的，而不是他實(shí)際上怎樣做一件事情的，只得到人們?yōu)槭裁醋瞿呈碌氖潞蠛侠砘忉?，而不是?shí)際行為。面試者僅僅將自己的提問(wèn)局限于特定的具體事實(shí)信息上，例如“你大學(xué)里上什么課程?”“你原來(lái)的單位中有多少人?”這個(gè)層次的問(wèn)題上，他們的目的似乎僅僅在于找到一些事實(shí)?！? “你是否遇到過(guò)非常憤怒的客戶?當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的?你是怎么處理的?” “有沒(méi)有客戶反復(fù)打電話過(guò)來(lái)，抱怨她所提到的問(wèn)題始終沒(méi)有被解決?你是怎樣應(yīng)對(duì)的?” “你是否遇到有客戶直接想找你們的領(lǐng)導(dǎo)?你是怎樣處理的?” “你大約每周花多少時(shí)間在研究客戶提出的問(wèn)題上?” “請(qǐng)你介紹一下你們研究客戶問(wèn)題的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，你會(huì)調(diào)用哪些資源?” “每天你是怎樣準(zhǔn)備來(lái)接受不同客戶提出的投訴和抱怨的?” 因此，我們可以看到通過(guò)一個(gè)問(wèn)題可以挖掘出如此大量的信息。例如，一個(gè)面試者對(duì)一個(gè)被面試者目前的工作內(nèi)容感興趣，于是他提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)你描述一下通常情況下，你每天都做哪些工作?”這個(gè)被面試者目前是一名客戶服務(wù)專員，她是這樣回答的：“我每天的工作就是同各種各樣不同的客戶打交道，他們?cè)陔娫捴袉?wèn)各種問(wèn)題，因此我們的工作就是接聽(tīng)客戶服務(wù)熱線電話，研究客戶提出的問(wèn)題，處理他們的投訴。另外，你已經(jīng)看過(guò)了被面試者的簡(jiǎn)歷和應(yīng)聘資料，一定會(huì)對(duì)其中的某些部分感興趣，那么不妨準(zhǔn)備一些有關(guān)被面試者過(guò)去經(jīng)歷的問(wèn)題。因此，我們建議在通常情況下最好采用A、B這兩種位置排列來(lái)進(jìn)行面試。像D這樣的形式，雙方距離太遠(yuǎn)，不利于進(jìn)行交流，同時(shí)，空間距離過(guò)遠(yuǎn)也增大了人們的心理距離，不利于雙方更好地進(jìn)行合作。 c是一對(duì)一的形式，面試者與被面試者相對(duì)而坐，距離較近。此外，一些小型的會(huì)談室也是不錯(cuò)的面試場(chǎng)所。因?yàn)閼?yīng)聘者與用人單位的負(fù)責(zé)人只能匆匆見(jiàn)面，匆匆分手，這時(shí)的面試所起的作用充其量只能是獲得一些初步的信息，而對(duì)應(yīng)聘者的能力、專長(zhǎng)和個(gè)性等方面特征都沒(méi)有了解。 應(yīng)該選擇什么樣的面試環(huán)境，這一點(diǎn)也是很重要的，因?yàn)榄h(huán)境因素也會(huì)影響到被面試者的行為表現(xiàn)。在電話訪談結(jié)束時(shí)，面試看應(yīng)該對(duì)以下問(wèn)題形成判斷：l 應(yīng)聘者是否正確領(lǐng)會(huì)了所應(yīng)聘的工作內(nèi)容?l 應(yīng)聘者的職業(yè)興趣是否與應(yīng)聘的工作相吻合?l 應(yīng)聘者所提的問(wèn)題是否切中要領(lǐng)?l 應(yīng)聘者表現(xiàn)出對(duì)所應(yīng)聘的工作具有強(qiáng)烈的興趣嗎?l 應(yīng)聘者是否滿足對(duì)該職位的最基本的任職資格要求?l 應(yīng)聘者所說(shuō)的與簡(jiǎn)歷和應(yīng)聘材料中的信息是否相—致?l 您是否決定對(duì)其進(jìn)行正式的面試? 在電話訪談中，面試者應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，電話訪談的目的不是要得出是否聘用該應(yīng)聘者的結(jié)論，而是判斷是否有必要對(duì)該應(yīng)聘者進(jìn)行正式的面試。在正式面試之前，最好花一些時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)短的電話訪談，為正式的面談做準(zhǔn)備。 此外，在瀏覽簡(jiǎn)歷與面試材料時(shí)，還應(yīng)特別關(guān)注其中前后不一致的地方和難以理解的地方，在這些地方做下標(biāo)記，以便在面試中提問(wèn)和尋求答案。但也會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人所從事的工作與自己所學(xué)專業(yè)沒(méi)有直接的關(guān)系，或者在最初離開(kāi)學(xué)校時(shí)從事的是與專業(yè)相關(guān)的工作，但后來(lái)變換成與原來(lái)所學(xué)專業(yè)不太相關(guān)的工作。關(guān)于工作變動(dòng)的動(dòng)機(jī)也是面試中要提問(wèn)的重要問(wèn)題。例如，一個(gè)應(yīng)聘者可能曾經(jīng)在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)里做過(guò)類似的工作，或者有在這個(gè)行業(yè)中很著名的一家企業(yè)中工作過(guò)，這些經(jīng)歷都應(yīng)該在面試的過(guò)程中進(jìn)一步了解。因而，很容易發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷中有哪些欄目是空白的或者有哪些內(nèi)容被省略掉了。如果有手寫(xiě)的文字，可以了解其書(shū)法。二是發(fā)現(xiàn)在被面試者的應(yīng)聘材料和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題，供面試時(shí)討論。二、面試前準(zhǔn)備的內(nèi)容(一)回顧職位說(shuō)明書(shū) 對(duì)職位的描述和說(shuō)明是在面試中判斷一個(gè)候選人能夠勝任該職位的依據(jù)，因此面試者在進(jìn)行面試之前必須對(duì)職位說(shuō)明信息了如指掌?？峙滤胍獊?lái)這里工作的愿望