客服系統(tǒng)erp流程及操作-wenkub.com
2025-04-05 22:41 本頁(yè)面
【正文】 摧毀原有的管理制度39。需要大家共同認(rèn)知和積極的配合！一個(gè)規(guī)范的CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供良好的支持，同時(shí)進(jìn)一步同客戶(hù)分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)。CRM在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿(mǎn)意。同時(shí)公司“以客戶(hù)為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度？比如銷(xiāo)售人員往往從完成銷(xiāo)售額的角度出發(fā)，讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而感到不滿(mǎn)。三、客服系統(tǒng)ERP流程及操作1．客服CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）簡(jiǎn)介CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶(hù)為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶(hù)關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。 2．國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡(jiǎn)介：國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：總部、分部、門(mén)店客服人員CRM系統(tǒng)權(quán)限里的《提交》項(xiàng)共有四個(gè)子項(xiàng)：咨詢(xún)信息錄入、解答信息錄入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價(jià)格保障補(bǔ)償差價(jià)錄入、VIP上門(mén)退款錄入咨詢(xún)電話(huà)錄入項(xiàng)——門(mén)店客服人員需錄入門(mén)店所有來(lái)電咨詢(xún)的具體內(nèi)容（顧客的基本信息/咨詢(xún)類(lèi)型/咨詢(xún)數(shù)量/咨詢(xún)內(nèi)容/如果涉及產(chǎn)品咨詢(xún)需錄入咨詢(xún)產(chǎn)品的所屬品類(lèi)以及所屬品牌）點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表咨詢(xún)解答錄入項(xiàng)——所有門(mén)店來(lái)電來(lái)訪(fǎng)未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢(xún)，客戶(hù)往往只需要一個(gè)回復(fù)而門(mén)店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項(xiàng)需要詢(xún)問(wèn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)時(shí)，我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)只需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門(mén)店客服通過(guò)職能部門(mén)回復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表客訴錄入項(xiàng)——門(mén)店客服人員接到的所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交的涉及到客戶(hù)不滿(mǎn)意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng)，同時(shí)需相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過(guò)系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門(mén)做跟蹤回訪(fǎng)工作，確保處理的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪(fǎng)結(jié)果為客戶(hù)不滿(mǎn)意，門(mén)店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿(mǎn)意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意所涉及的責(zé)任部門(mén)，再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表退換貨錄入項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)（本項(xiàng)錄入的信息是指：通過(guò)ERP系統(tǒng)的退換貨信息，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，錄入時(shí)需錄入客戶(hù)的真實(shí)個(gè)人信息/提貨方式/退換貨結(jié)果/責(zé)任部門(mén)/具體退換原因/商品的品類(lèi)/商品品牌/退換貨數(shù)量以及退換金額等，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表快速退貨解答項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需錄入顧客的姓名/電話(huà)/購(gòu)買(mǎi)的商品品牌/需與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)/提單號(hào)/協(xié)調(diào)部門(mén)以及商品代碼，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表補(bǔ)差登記項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入顧客參加公司誠(chéng)久保障價(jià)格保障時(shí)，需要為顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補(bǔ)差品類(lèi)/補(bǔ)差原因/最終補(bǔ)差金額，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表VIP上門(mén)退款項(xiàng)——本項(xiàng)為門(mén)店客服錄入顧客急需退貨時(shí)，物流將攜退款到顧客家中為顧客辦理上門(mén)退款服務(wù)，無(wú)需顧客再到門(mén)店辦理，節(jié)省顧客時(shí)間，錄入時(shí)必須將顧客的詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，確保物流及時(shí)準(zhǔn)確為顧客辦理客戶(hù)關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶(hù)為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。國(guó)美客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)尚有許多待完善的地方，期待各位同仁在日常工作中根據(jù)各崗位的不同對(duì)客服數(shù)據(jù)需求的不同提出寶貴意見(jiàn)和建議！3．CRM系統(tǒng)的具體操作指導(dǎo)一、如何進(jìn)入CRM系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)專(zhuān)用地址），系統(tǒng)將出現(xiàn)圖1界面： 圖示1，需要輸入各自用戶(hù)名及密碼進(jìn)行登陸，如圖2： 圖示2注：用戶(hù)名及密碼由總部統(tǒng)一制定下發(fā)： 圖示3二、CRM系統(tǒng)的具體操作（錄入部分），顯示后如圖4所示： 圖示4，顯示后的內(nèi)容如圖5所示： 圖示5，在相應(yīng)對(duì)
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