【正文】 互動(dòng)數(shù)據(jù)接口傳送的主要信息應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：表65投訴信用等級(jí)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)接口字段字段描述服務(wù)號(hào)碼客戶的手機(jī)號(hào)碼投訴信用等級(jí)評(píng)級(jí)客戶投訴信用分級(jí)模型的投訴信用等級(jí)評(píng)級(jí)結(jié)果經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)依據(jù)業(yè)務(wù)部門和CRM系統(tǒng)的反饋結(jié)果，需要定期將投訴信用度評(píng)級(jí)結(jié)果回傳給客戶統(tǒng)一視圖，供其它功能模塊調(diào)用。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)從省級(jí)CRM等系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：l 來(lái)自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要包括CRM系統(tǒng)中關(guān)于客戶投訴行為信息、投訴工單處理信息等數(shù)據(jù)。. 功能描述根據(jù)地域、品牌、客戶類型等維度，多維分析運(yùn)用客戶投訴信用分級(jí)數(shù)據(jù)開展日常投訴受理工作前后，投訴受理各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況。. 投訴信用度等級(jí)區(qū)間劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶的投訴信用等級(jí)按投訴信用度分值分為：投訴信用度極好、投訴信用度較好、投訴信用度一般、投訴信用度較差、投訴信用度極差五個(gè)區(qū)間。表 61投訴信用參數(shù)的投訴信用評(píng)估分量客戶投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系數(shù)據(jù)列表第一層第二層第三層第四層第五層投訴信用參數(shù)評(píng)估分量客戶基本信息客戶類別集團(tuán)客戶A類客戶100一般客戶50品牌分類全球通鉆石卡100金卡95銀卡92貴賓卡/積分卡90普通全球通80動(dòng)感地帶60神州行30繳費(fèi)方式公司付費(fèi)100個(gè)人付費(fèi)20在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)5年及以上1002～5年601～2年401年以內(nèi)20號(hào)碼級(jí)別[后付費(fèi)] A~D 100[后付費(fèi)] E~F 80[后付費(fèi)] 非特殊號(hào)碼0[預(yù)付費(fèi)] A~D100[預(yù)付費(fèi)] E 80[預(yù)付費(fèi)] 非特殊號(hào)碼0影響力交往圈大于100人100大于50人90大于30人80大于20人65大于10人50大于5人20大于00業(yè)務(wù)依賴度通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）0 00～10 2010～40 4040～100 60100～500 80500～1000 901000以上100短信條數(shù)000～102010～504050～15060150～250 80250以上100GPRS流量（K）0~200 0200～2000602000~400008040000~60000095600000以上100新業(yè)務(wù)費(fèi)（元）001501～158015以上100客戶消費(fèi)信息消費(fèi)情況最近半年月均消費(fèi)金額（元）0~10010~201020~502050~15040150~30060300~500 80500以上 100上月消費(fèi)金額（元）0~10010~201020~502050~15040150~30060300~500 80500以上 100欠費(fèi)記錄最近一年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)=100100最近一年欠費(fèi)金額（元）0元1000～109510～509050～10080100～25070250～50050500～1000301000以上 0最近一年高額停機(jī)次數(shù)=100100客戶投訴行為分析投訴記錄上月投訴次數(shù)所有普通投訴01001802－3604－6407－1020100升級(jí)投訴010016024032041050最近三個(gè)月投訴次數(shù)所有普通投訴01001802－3604－104011－1520150升級(jí)投訴01001602－3404－6207－1010100退費(fèi)統(tǒng)計(jì)(C2)上月退費(fèi)退費(fèi)金額05元100620元802150元6051200元10200元0退費(fèi)次數(shù)01次1002次8034次6059次109次0夢(mèng)網(wǎng)端口個(gè)數(shù)01001280385091510150退一獎(jiǎng)一（雙倍返還）次數(shù)01次1002次8034次6059次109次0最近三月退費(fèi)累計(jì)退費(fèi)金額015元1001660元8061150元60151600元10600元0退費(fèi)次數(shù)03次10048次80914次601527次1027次0夢(mèng)網(wǎng)端口個(gè)數(shù)0100168072450254510450退一獎(jiǎng)一（雙倍返還）次數(shù)03次10048次80914次601527次1027次0投訴工單處理分析工單處理最近三個(gè)月客戶投訴處理滿意度90%1008090%907079%706069%604059%402039%2020%0表62描述了投訴信用分類評(píng)估參數(shù)權(quán)重，僅供各省參考。當(dāng)相互比較因素的重要性能夠用具有實(shí)際意義的比值說(shuō)明時(shí)，判斷矩陣相應(yīng)元素的值則可以取這個(gè)比值；再次是求解判斷矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量，對(duì)特征向量進(jìn)行正規(guī)化處理，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，需要計(jì)算一致性指標(biāo)CI= (λmaxn)/(n1)隨機(jī)一致性比率CR = CI/RI 時(shí)（其中，RI值可查表獲得），則通過(guò)一致性檢驗(yàn)，不存在重要性比較的悖論問(wèn)題。權(quán)重值的確定直接影響著綜合評(píng)估結(jié)果，同時(shí)權(quán)重值的變動(dòng)也可能引起被評(píng)估對(duì)象優(yōu)劣順序的改變，因此，科學(xué)地確定指標(biāo)權(quán)重在多指標(biāo)綜合評(píng)判中是舉足輕重的。l 信息互動(dòng)模塊：經(jīng)分系統(tǒng)通過(guò)互動(dòng)接口將客戶投訴信用模型的分級(jí)結(jié)果傳送給客服系統(tǒng)，投訴處理人員依據(jù)客戶投訴信用分級(jí)結(jié)果，參照投訴處理方案指引進(jìn)行差異化的投訴處理。l 紅/黑名單管理模塊：紅名單管理提供對(duì)集團(tuán)客戶中的A類客戶及重要客戶管理的功能，包括錄入、刪除、修改功能，并在投訴系統(tǒng)界面提供紅名單客戶提示功能。感謝您的配合！”可為客戶無(wú)條件開通。”如客戶要求特殊開通：“由于您是我公司的忠實(shí)客戶，我將為您申請(qǐng)?zhí)厥忾_通**天，您如果需要長(zhǎng)期開通，請(qǐng)您按照我公司業(yè)務(wù)規(guī)則辦理。表 58欠費(fèi)停機(jī)重開、國(guó)際漫游方案指引投訴信用等級(jí)欠費(fèi)停機(jī)重開（特殊重開）國(guó)際漫游處理方案解釋口徑示例處理方案解釋口徑示例一星級(jí)客戶欠費(fèi)停機(jī)后，必須按照業(yè)務(wù)規(guī)定交納費(fèi)用后才能開機(jī)，不予特殊重開。按照管理人員權(quán)限，逐層放寬退費(fèi)/雙返額度。8小時(shí)不符合退費(fèi)規(guī)范且沒(méi)有退費(fèi)的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費(fèi)用的問(wèn)題，經(jīng)查證扣費(fèi)正常，不作退費(fèi)處理，感謝您對(duì)我公司的支持；不符合退費(fèi)規(guī)范但進(jìn)行了退費(fèi)的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費(fèi)用的問(wèn)題，經(jīng)查證扣費(fèi)正常。48小時(shí)同二星級(jí)四星級(jí)根據(jù)客戶反映的實(shí)際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費(fèi)/雙返按正常流程受理及處理。一線前臺(tái)不做小額贈(zèng)送，如遇特殊情況由一線前臺(tái)向后臺(tái)提單處理。二星級(jí)以解釋為主，對(duì)經(jīng)查證明確屬于公司問(wèn)題的，可以直接退費(fèi)/雙返；否則向后臺(tái)提單。查證后確認(rèn)屬于公司原因的謹(jǐn)慎實(shí)行退費(fèi)/雙返。在機(jī)會(huì)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷方面充分引入客戶投訴信用度等級(jí)，制定出有針對(duì)性的機(jī)會(huì)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷政策。客戶撥打10086人工時(shí)原則上所有話務(wù)直接接入VIP專席，對(duì)仍無(wú)法解決的投訴，由班長(zhǎng)/主管專職負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。排隊(duì)隊(duì)列一星級(jí)的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊(duì)列時(shí)，正常接入。界面示例如圖56所示：圖 56 10086客服系統(tǒng)前臺(tái)投訴處理方案指引界面在工作流系統(tǒng)界面中顯示客戶星級(jí)屬性及投訴處理方案指引，在工單處理流轉(zhuǎn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，處理人員根據(jù)客戶星級(jí)屬性及投訴處理方案指引進(jìn)行相應(yīng)的投訴處理。圖 54客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢. 客戶投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用場(chǎng)景綜合考慮投訴信用分級(jí)過(guò)細(xì)過(guò)粗的利弊，根據(jù)系統(tǒng)綜合評(píng)定結(jié)果，將客戶投訴信用分為五個(gè)星級(jí)，各投訴信用星級(jí)對(duì)應(yīng)投訴信用度情況如下所示：表 52各投訴信用星級(jí)對(duì)應(yīng)投訴