顧客服務(wù)的管理模式-wenkub.com
2025-04-04 22:26 本頁面
【正文】 ?了解服務(wù)人員對企業(yè)的忠誠度“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。神秘顧客被用來收集有關(guān)企業(yè)或其他商業(yè)平臺的觀察數(shù)據(jù)以及顧客與雇員的交互數(shù)據(jù)。服務(wù)新舉措，全程管家365在全年365天里，海爾“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到海爾當?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時按用戶下達的指令上門服務(wù)。 向人民法院提起訴訟； n 在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款？：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者其接受服務(wù)的費用的一倍；，山東省就此在《山東省實施《消費者權(quán)益保護法》辦法》釋義中明確了17種行為屬于欺詐行為。 與經(jīng)營者協(xié)調(diào)；178。與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。要站在顧客立場上理解顧客的處境，真誠地對他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。如果對顧客報有成見，或因顧客的成見而影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解顧客的需求上去，并集中考慮如何去滿足顧客的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌 讓顧客發(fā)泄。有些顧客可能態(tài)度激烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。n 辭別時不要忘記致謝。n 耐心地聽投訴，直至最后。不是處理好就好，還要訪問顧客以確認顧客是否滿意。附合對方要求及決定實施內(nèi)容。使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內(nèi)容確認。n 坐著時的正確姿勢：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。J若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。J告知自己的姓名。 12345服務(wù)規(guī)范一證件：上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證”二公開：n 公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”n 公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見三到位：n 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位n 服務(wù)后通電試機演示到位n 服務(wù)后向用戶講解使用知識到位四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)三 星級服務(wù)規(guī)范篇 海爾服務(wù)規(guī)范見《服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)BOM》海爾服務(wù)“十要十不準”n 十要n 十不準 J電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。10月16日上午，網(wǎng)點撥打電話詢問用戶手機使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說：“海爾的售后服務(wù)讓我心服口服，創(chuàng)造用戶感動的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京客戶服務(wù)中心自動派工給北京凱達隆商貿(mào)有限公司，該網(wǎng)點立即電話聯(lián)系用戶，得知：用戶外出摔傷同時手機出現(xiàn)故障，現(xiàn)用戶在家臥床休息等待手術(shù)。創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。吳家賓回來后，認為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機型號經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機的一項新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進水時間。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時洗衣服。 信息增值“信息增值”是指要求售后服務(wù)網(wǎng)點及大學(xué)服務(wù)中心能夠利用自身優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進、備件解決方案等方面的有用信息并提報給開發(fā)部門、質(zhì)量改進部門、備件供應(yīng)部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。12點54分四川省維修中心對該用戶進行了電話回訪；13點40分維修人劉長青已將故障排
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