【正文】 某公司原來(lái)要花28天時(shí)間處理客戶申請(qǐng)，經(jīng)流程改造后只需26分鐘；某公司購(gòu)買不到10元的小文具，花在審核、簽署、批準(zhǔn)等手續(xù)上約需300元；某公司要180天才按訂單向客戶發(fā)貨。執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)因素和限制因素可依照下表列出目前工作中驅(qū)動(dòng)流程變革的因素和阻止改進(jìn)工作成功執(zhí)行的障礙，然后對(duì)著分析改進(jìn)。設(shè)計(jì)對(duì)變革者或團(tuán)體的贊譽(yù)和報(bào)酬；216。確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行；領(lǐng)導(dǎo)得力：216。識(shí)別變革的目標(biāo)和業(yè)績(jī)衡量的標(biāo)準(zhǔn)；適應(yīng)變革：216。成功變革的主要驅(qū)動(dòng)因素變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認(rèn)識(shí)變革的需要；果斷采取行動(dòng)使變革發(fā)生。目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的確很差嗎？216。你能夠預(yù)測(cè)項(xiàng)目在3－6個(gè)月內(nèi)完成嗎？216。這個(gè)流程變革必需使用多少公司的資源？216。流程的變革對(duì)你的客戶是明顯可見(jiàn)的嗎？216。用流程業(yè)績(jī)確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的努力方向；核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系可用下圖來(lái)描述：圖122核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系對(duì)于核心流程的改善，一個(gè)典型的步驟如下圖：圖123核心流程的改善在核心流程的改善過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目，并填寫下表。聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；216。檢查單216。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動(dòng)；216。能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；216。工作計(jì)劃的進(jìn)度。意外性計(jì)劃準(zhǔn)備；216。有效試行計(jì)劃的要素包括：216。重點(diǎn)主題包括：216。降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本；216。流程變革的程序（4）可用下圖來(lái)表示：圖102流程變革的程序（4）三、流程變革的階段五：管理評(píng)估流程變革流程的階段五是管理評(píng)估，應(yīng)作的工作是：a流程管理、績(jī)效評(píng)估。4信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估：a競(jìng)爭(zhēng)者的信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；d企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估。二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期流程變革流程的階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作的工作是：成立流程改造工作小組；做市場(chǎng)及客戶需求分析；設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。確定客戶關(guān)注的具體要求；216。制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；216。216。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長(zhǎng)對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場(chǎng)新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△{案例}某通信公司的流程模型如下：這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；216。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81核心流程的構(gòu)成一個(gè)核心流程的標(biāo)識(shí)是：216。決策流程的特點(diǎn)是：A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問(wèn)題及投資流程；管控流程的特點(diǎn)是：A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。構(gòu)建解因圖的步驟如下：圖610構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過(guò)程就是分析并減少誤差的過(guò)程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。圖66確定關(guān)鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒(méi)有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績(jī)水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。會(huì)見(jiàn)216。銷售代表216。二手資料216。關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。客戶價(jià)值觀的重要組成部分；216。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽(tīng)客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求?？蛻敉扑]；216。合約取消；216。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：圖61客戶的價(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為：216。收集分析并確定客戶心聲；216。四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來(lái)確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定。股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；198。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：圖51基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：216。分程序的容量216。職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。傳統(tǒng)產(chǎn)品216。合規(guī)性216。份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。對(duì)于市場(chǎng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。忠實(shí)/滿意度216。流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；216。確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)整合。參考答案第三講自測(cè)題答案自測(cè)答案內(nèi)容：流程變革的方向就是優(yōu)化工作過(guò)程，減小損耗，提高工作效率，而流程變革的方法就是讓制度跟著流程走。有賴于執(zhí)行層的承諾；216。基于衡量和分析改進(jìn)；216。流程變革的特點(diǎn)是：216?！坝缮现料隆钡母纳苹顒?dòng)；216。注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。明顯增加收入并降低成本。二、流程變革的作用流程變革的作用是：216。必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；216。第三講流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩?、?jìng)爭(zhēng)和變革需求這三方面的推動(dòng)。橫向水平的部門參與；216。疏忽市場(chǎng)與客戶。圖21傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問(wèn)題可歸結(jié)為：216。當(dāng)他們發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒(méi)有問(wèn)題；第二就會(huì)考量，流程有沒(méi)有問(wèn)題；第三才會(huì)考量，組織有沒(méi)有問(wèn)題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營(yíng)業(yè)額有下降的趨勢(shì),并且成本在上升,大客戶在流失?？梢员粶?zhǔn)確重復(fù)的過(guò)程?？梢员粶?zhǔn)確衡量的投入；216。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。企業(yè)存在的問(wèn)題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括：216。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目