【正文】 (7)賠付(1)報(bào)案　事故發(fā)生后，事故各方車輛應(yīng)停在原地，保留好事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司和交警部門報(bào)案。2)修理廠修車。(2)現(xiàn)場處理1)保險(xiǎn)公司人員到達(dá)現(xiàn)場，并出具《查勘報(bào)告》。(4)提交單證進(jìn)行索賠　收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)(參考表51)。2)損失較大(一萬元以上)，如查勘員認(rèn)為需要報(bào)交警處理，會(huì)向交警部門報(bào)案，由交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并出具《事故認(rèn)定書》。2)全車損毀的，按保險(xiǎn)單約定的賠償限額計(jì)算賠償。(3)編制配件位置碼系統(tǒng)能很好地解決貨物存放定位，并且能提高查找配件的速度，優(yōu)化汽車配件倉庫的管理。(5) 汽車配件盤存的內(nèi)容主要有、。1. 填空(1)目前一般汽車配件企業(yè)選擇進(jìn)貨時(shí)間采用。(1)鋼鐵制品的銹蝕特征　鋼鐵制品表面開始發(fā)暗，銹蝕輕微時(shí)呈暗灰色，銹蝕進(jìn)一步發(fā)展，初時(shí)呈深褐色或棕黃色，嚴(yán)重的呈棕色或褐色斑痕及銹坑，形成一層疏松的易于剝落的銹蝕物。(2)庫房濕度變化的一般規(guī)律　庫房濕度除受季節(jié)影響以外，還與庫房的結(jié)構(gòu)、汽車配件及汽車配件的堆放方法有直接關(guān)系。這種保管卡適用于同一種汽車配件分別存放在好幾個(gè)地方時(shí)使用的卡片，見表45。(2)分批標(biāo)量法　在分層標(biāo)量的基礎(chǔ)上，為了使貨垛標(biāo)量適應(yīng)出拆垛的需要，可采取大垛分小批的排碼方法，分別以小批為單位進(jìn)行標(biāo)量，這就是分批標(biāo)量法。③層號(hào)編排的順序。1)位置碼中的數(shù)字要通過英文字母分開書寫，當(dāng)26個(gè)英文字母不夠用時(shí)，可將26個(gè)英文字母排列組合，以增加表示的范圍，如：AA，AB，AC，…等；同一過道或同一貨架，以下字母不要同時(shí)使用(Cc，Ii，Jj，Kk，Oo，Pp，Ss，Uu，Vv，Ww，Xx，Zz)，否則容易發(fā)生混淆，例如：D與0不分、B與8不分、9與7不分、7與1不分。(2)發(fā)貨的復(fù)核1)配件的復(fù)核。3)近號(hào)找位，據(jù)單配貨。(1)初級(jí)配件庫存分析　所謂初級(jí)的庫存分析，就是觀察哪些配件缺貨，哪些配件庫存過剩，或者有缺貨與過剩的可能，以向采購部門提供采購計(jì)劃的參考意見。1)儲(chǔ)耗。1)日常盤存。2)盤存重量。5)行列法。(2)常見的堆碼方法1)重疊法。2)流動(dòng)量頻繁的配件應(yīng)存放在前排，方便配件人員查找及獲取。7)非倉庫人員不得隨便進(jìn)入倉庫內(nèi)，倉庫內(nèi)不得擺放私人物品。3)貨架的擺放要整齊劃一，倉庫的每一條過道要有明顯的標(biāo)志，貨架應(yīng)標(biāo)有位置碼，貨位要有配件號(hào)和配件名稱。4)最好采用可調(diào)式貨架，便于調(diào)整和節(jié)約空間；貨架顏色也應(yīng)該統(tǒng)一。⑤消防滅火方法不同的汽車配件不得一起存儲(chǔ)。①按汽車配件性質(zhì)和倉庫設(shè)備條件安排分區(qū)分類。例如存儲(chǔ)發(fā)動(dòng)機(jī)配件的叫發(fā)動(dòng)機(jī)倉庫(區(qū))；存儲(chǔ)通用汽車配件的叫通用件倉庫(區(qū))。④禁止吸煙，倉庫必須放置滅火器。3)保證配件的質(zhì)量。2)防止出庫時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。②用木箱或紙盒來保存中、小型配件。(5)安全　指做好防火、防盜、防霉變殘損以及防工傷事故，防自然災(zāi)害等工作，確保配件、設(shè)備和人身安全。(1)保質(zhì)　保質(zhì)就是要保持庫存配件原有的使用價(jià)值，為此，必須加強(qiáng)倉庫的科學(xué)管理。6)辦理汽車配件入庫手續(xù)。2)大數(shù)點(diǎn)收。5)進(jìn)行ABC配件分類。(2)操作步驟1)配件的資料統(tǒng)計(jì)。3) C類配件：占配件種類的65%左右，金額占總金額的10%左右。①在銷售和進(jìn)貨期時(shí)間固定不變的情況下，進(jìn)貨點(diǎn)的計(jì)算公式如下：②在銷售和進(jìn)貨期時(shí)間有變化的情況下，進(jìn)貨點(diǎn)的計(jì)算公式如下：2)汽車配件企業(yè)進(jìn)貨不能單考慮節(jié)約哪一項(xiàng)費(fèi)用，必須從經(jīng)濟(jì)角度考慮，綜合分析，以銷定進(jìn)。(5)零配件的進(jìn)出庫管理　倉庫管理工作包括四個(gè)方面：零配件入庫驗(yàn)收工作；零配件的定位存放工作；零配件的出庫發(fā)料工作；倉庫建賬統(tǒng)計(jì)核算工作。1)采購環(huán)節(jié)——控制零配件來源。一、汽車配件管理流程二、汽車配件的采購管理一 存 查 聯(lián)三、汽車配件的倉庫管理一、如何控制溫濕度二、如何判斷金屬汽車配件生銹三、如何防止汽車配件老化(1)備料管理——準(zhǔn)確迅速1)維修人員要做到一次拆檢到位，一次填寫配件購買申請(qǐng)單，否則一臺(tái)車多次拆檢，多次采購，除了浪費(fèi)人力物力外，維修周期變長，也增加了客戶的不滿。2. 判斷題(1)只要兩種配件原廠編碼相同，則其性能、產(chǎn)地、價(jià)值相同，是同一種商品。(3)檢驗(yàn)滾動(dòng)軸承的軸向間隙和徑向間隙　用指示表測量。(4)貨位序號(hào)法　這種編號(hào)方法是基于庫房管理的貨位編號(hào)生成的，就是首先對(duì)倉庫的貨位進(jìn)行分類編號(hào)，給每一種配件規(guī)定固定的放置位置，相似的配件往往放在相鄰的位置，然后根據(jù)貨位的不同，給不同配件賦予相應(yīng)的編號(hào)。(4)豐田車系　豐田車系的配件分為普通件、單一件、半總成件、組件、修理包和專用工具等幾大類。2)電器件：由10位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，分為4段，格式是3322。(10)組21　電動(dòng)汽車驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，分組：2100～2151。(6)組16　離合器，分組：1600～1609。(2)組11　供給系，分組：1100～1156。(4)分組號(hào)　用4位數(shù)字表示各功能系統(tǒng)內(nèi)分系統(tǒng)的分類順序代號(hào)，按順序排列。15)喇叭。11)燈光繼電器、喇叭繼電器、電動(dòng)機(jī)繼電器、空調(diào)繼電器、組合繼電器。7)火花塞。3)蓄電池。4)保險(xiǎn)杠、牌照板、車外后視鏡常因碰撞而損壞。31)汽車輪胎。27)轎車前輪盤式制動(dòng)器的摩擦片。23)液壓制動(dòng)軟管。19)方向盤。15)鋼板彈簧。11)轉(zhuǎn)向節(jié)。7)萬向節(jié)。3)機(jī)械式離合器傳動(dòng)操縱機(jī)構(gòu)中的易損零件有分離叉、踏板拉桿、分離軸承及軸承座、復(fù)位彈簧等。34)水泵。30)汽油濾清器。26)機(jī)油泵。22)凸輪軸正時(shí)齒輪。18)氣門挺桿。14)氣門。10)曲軸。6)活塞。2)氣缸套。(1)標(biāo)準(zhǔn)件　按國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與制造，對(duì)同一種零件統(tǒng)一其形狀、尺寸、公差、技術(shù)要求，能通用在各種儀器、設(shè)備上，并具有互換性的零件稱為標(biāo)準(zhǔn)件，例如螺栓、墊圈、鍵、銷等。(4)消耗件　是汽車使用過程中容易發(fā)生損耗、老舊，需要經(jīng)常更換的配件，如潤滑油、前風(fēng)窗玻璃清潔劑、冷卻液、制動(dòng)液和刮水器等。(5)零件　不采用裝配工序制成的單一成品、單個(gè)制件，或由兩個(gè)以上連在一起具有規(guī)定功能、通常不能再分解的(如含油軸承、電容器等外購小總成)制件就是零件。一、汽車配件的特點(diǎn)二、汽車配件的標(biāo)志三、汽車配件的分類一、五看二、四法(1)總成　由數(shù)個(gè)零件、數(shù)個(gè)分總成或它們之間的任意組合而構(gòu)成一定裝配級(jí)別的并具有獨(dú)立功能的汽車組合體。2. 判斷題(1)車輛識(shí)別代號(hào)的第10位字碼指示年份, 每年都有一個(gè)代碼字符，即車型年份，表示一定是實(shí)際生產(chǎn)的年份。3)竊賊采用某種方式修改車輛識(shí)別代號(hào)VIN。6)汽車召回：年代、車型、批次和數(shù)量。2)車輛檢測：年檢和排放檢測。(3) □□□□○○○○為第三部分VIS(車輛指示部分)，是VIN的最后一部分,由8位字碼組成。(6)轎車　乘坐2～9個(gè)乘員(含駕駛員)。(2)自卸汽車　一般用于砂石料、礦石和散裝物料等的運(yùn)輸。(3)發(fā)動(dòng)機(jī)后置后輪驅(qū)動(dòng)(RR方式)　目前大型、中型客車盛行的布置形式，具有能降低室內(nèi)噪聲，有利于車身內(nèi)部布置等優(yōu)點(diǎn)。(3)車身　車身是駕駛員工作的場所，也是裝載乘客和貨物的場所。1)傳動(dòng)系：傳動(dòng)系由離合器、變速器、萬向傳動(dòng)裝置、差速器等總成組成。(3)汽車維修時(shí)，對(duì)拆洗過的零件進(jìn)行檢驗(yàn)鑒定，根據(jù)它們的技術(shù)狀況分為、等3類。5) 對(duì)電器的處理需要做到及時(shí)清洗，宜用酒精浸泡清洗，再用干凈的壓縮氣體吹凈，最后用電熱風(fēng)槍進(jìn)行干燥處理，電熱風(fēng)溫度不宜太高。1)在承接車輛時(shí)，應(yīng)詢問車主是否嘗試起動(dòng)過車輛。2)施救拖車到來前，最好能第一時(shí)間斷開車輛蓄電池電源，通?？刹鹦缎铍姵氐呢?fù)極接線樁，變速器檔位選擇空擋位置。(1)汽車維修主要工種有、和。3)為自己的工作自豪。4)認(rèn)真地對(duì)待客戶的車輛。1. 掌握汽車維護(hù)、修理工的工種；。(1)一級(jí)維護(hù)周期一般為至或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。2)將舊零件放在預(yù)定的地方，例如，放在前乘客座椅前面的地板上。3)確認(rèn)車輛至少和剛接手時(shí)是同樣清潔的。1)如果能按時(shí)完成該工作，請(qǐng)?jiān)贆z查一下。3)了解最新技術(shù)信息，例如技術(shù)服務(wù)簡報(bào)上的內(nèi)容。5)確認(rèn)庫內(nèi)是否有所需的零部件。1)確認(rèn)主要項(xiàng)目(客戶進(jìn)行維修的主要原因)。2)汽車停車后方可維修。3)總成送修時(shí)，應(yīng)裝配完整，附件、零件均不得拆損和短缺。6)客車車身總成：車廂骨架斷裂、銹蝕、變形嚴(yán)重，蒙皮破損面積較大，需要徹底修復(fù)。2)車架總成：車架斷裂、銹蝕、彎曲、扭曲變形逾限、大部分鉚釘松動(dòng)或鉚釘孔磨損，必須拆卸其他總成后才能校正、修理或重鉚修復(fù)車架時(shí)。(4)零件修理　它是對(duì)因磨損、變形、腐蝕等而不能繼續(xù)使用的零件進(jìn)行修理，是恢復(fù)零件性能和壽命的恢復(fù)性修理。4)調(diào)整試驗(yàn)：維護(hù)中，應(yīng)按規(guī)定對(duì)總成各部件和電氣設(shè)備等進(jìn)行調(diào)整和必要的試驗(yàn)，其性能符合要求。5)傳動(dòng)軸有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象；后橋主減速器有無泄漏、異響、松脫裂紋等現(xiàn)象。1)發(fā)動(dòng)機(jī)功率、氣缸壓力；汽車排氣污染物，三元催化轉(zhuǎn)換裝置的檢測。1)對(duì)汽車外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)外表進(jìn)行清潔，保持車容整潔。(1)汽車維護(hù)的目的1)車輛處于良好的技術(shù)狀況，隨時(shí)可以出車；2)在合理使用條件下，不會(huì)因機(jī)件損壞而影響行車安全；3)在運(yùn)行過程中，降低燃料、潤滑油及配件和輪胎的消耗；4)減少車輛噪聲和排放污染物對(duì)環(huán)境的污染；5)各總成的技術(shù)狀況盡量保持均衡，以延長汽車大修間隔里程。(2)強(qiáng)制維護(hù)　強(qiáng)制維護(hù)是指汽車行駛到交通運(yùn)輸主管部門規(guī)定的維護(hù)周期(行駛里程或間隔里程)時(shí)，必須進(jìn)行維護(hù)，不得拖延，用不準(zhǔn)上路等強(qiáng)制手段保證維修制度的貫徹執(zhí)行。(1)實(shí)地找一家汽車銷售企業(yè)，根據(jù)其客戶特點(diǎn)，制定一個(gè)潛在客戶的開發(fā)方案。3)以新的信息去反駁過時(shí)的信息?！翱蛻舻谝弧钡挠^念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)2. 開展客戶關(guān)系管理，提高個(gè)性化服務(wù)，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平(1)讓客戶繼續(xù)說下去　比方說，客戶在抱怨維修部門所做的事情，或者在你建議他做某一種維修或者保養(yǎng)的時(shí)候，他反對(duì)。4)客戶學(xué)歷、收入、單位及其地址、感興趣的服務(wù)、來站間隔時(shí)間、付款方式等。；；。(3)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。(1)當(dāng)您早上進(jìn)公司時(shí)(2)當(dāng)您向顧客問候時(shí)(3)在表達(dá)感謝時(shí)(4)當(dāng)上級(jí)主管、年長同事叫您時(shí)(5)在工作中稱呼某人時(shí)(6)當(dāng)有上級(jí)主管教導(dǎo)您時(shí)(7)當(dāng)您外出時(shí)(8)當(dāng)您回來時(shí)(9)當(dāng)上級(jí)主管、年長同事外出時(shí)(10)當(dāng)上級(jí)主管、年長同事回來時(shí)(11)當(dāng)您手上沒工作時(shí)(12)當(dāng)您犯錯(cuò)時(shí)1)在我們提供給顧客最終解決方案后，若顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)，則要在其后的交談中，抓住一個(gè)原則：在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。4)提供專業(yè)水準(zhǔn)的維修服務(wù)。7)維修服務(wù)流程有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。3)告訴客戶：他的車進(jìn)來維修以前，維修廠會(huì)對(duì)他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。3)說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號(hào)碼。(2)擔(dān)心車輛不能得到正確的維修　客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。(2)本來這個(gè)時(shí)候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠　車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。1)打折。(6)賓主之間的握手　在賓主之間，不管是男是女，作為主人，都必須主動(dòng)先跟人家握手。(2)握手的時(shí)間　握手的時(shí)間通常是3～5s為適當(dāng)，當(dāng)然，關(guān)系親近的握手時(shí)間可以適當(dāng)長一些。(1)不禮貌的手勢　如果你只伸出一個(gè)食指指著客戶的話，這是一種非常不禮貌的手勢。(4)閉眼睛的時(shí)間不宜過久　如果說話的時(shí)候，閉眼睛的時(shí)間太長的話，不管是客戶還是接待員，都在傳達(dá)給對(duì)方一個(gè)信息：就是不想待在這里繼續(xù)談下去。(3)總結(jié)陳述式　通過總結(jié)客戶的主要觀點(diǎn)，有助于將精力集中在談話上。2)適時(shí)復(fù)述，幫助準(zhǔn)確理解。(3)避諱隱私　由于風(fēng)俗習(xí)慣、政治信仰等的不同背景，有些話題在交談中非常敏感，很容易引起反感，因此要回避這些談話內(nèi)容。(2)談話要看顧客定內(nèi)容　顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。一、接待前的準(zhǔn)備工作二、與客戶溝通的技巧三、如何給客戶留下良好的第一印象四、合理運(yùn)用肢體語言五、如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶六、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂七、如何贏得客戶的信任八、處理緊急情況一、打電話進(jìn)行跟蹤回訪二、說出不同情境下的文明用語(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)(1)寫出歡迎牌　可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對(duì)客戶的歡迎牌。(2)習(xí)慣用語：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題。2)開始通話要首先通報(bào)自己的姓名、身份。、打電話(1)接電話的禮儀1)應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起。3)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。5)接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。(2)接收名片1)必須起身接收名片。(2)他人介紹　他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。1)上身擺動(dòng)和臂部擺動(dòng)幅度不可過大，那樣會(huì)顯得體態(tài)不優(yōu)美。(3)蹲姿的要求　蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發(fā)出聲響。，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動(dòng)感美。(1)TPO原則　TPO是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、場合(Occasion