【正文】 準(zhǔn)備一些相關(guān)證明資料(銷售單等)； 與幾位老顧客建立良好的關(guān)系，必要時(shí)讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況。經(jīng)常使用的開放式問題是帶有“怎么樣？” “什么？” “為什么？”等詞匯的問題。也許你認(rèn)為這點(diǎn)很簡(jiǎn)單，但是我敢說你并沒有重視這一技巧。可以告訴顧客，“某某先生，您說您熱衷于傳統(tǒng)文化，像這種產(chǎn)品就完全可以把那種小橋流水的明清風(fēng)韻體現(xiàn)出來。H、切忌：僅僅銷售功能性利益切記：塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值要點(diǎn)： 首先了解對(duì)方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”。通常情況下，來到專賣店看家具的顧客比較少的。目標(biāo)不可設(shè)得太高，也不可太低，應(yīng)當(dāng)讓導(dǎo)購人員感覺到這樣的目標(biāo)有一定的挑戰(zhàn)性，但又能夠完成。 每接待一位顧客后，都要對(duì)銷售說辭進(jìn)行修改和完善，保障在面對(duì)下一名顧客時(shí)，你的語言更有針對(duì)性。 在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)地培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情。E、切忌：受顧客情緒的影響 切記：用好心情感染顧客 失敗的原因： 情緒控制能力不強(qiáng)，容易受到他人的影響； 誤以為顧客神情嚴(yán)厲就容易發(fā)脾氣； 不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。取勝的秘訣要點(diǎn)： 寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰帯?顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。如果店里的顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型顧客身上。 對(duì)于閑逛型或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份。H、不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手I、與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系意義：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你的；有機(jī)會(huì)重復(fù)購買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。G、 表達(dá)同理心這是讓顧客與你更快的建立信賴感的重要技巧，贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同情心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。 如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”； 如果兒女帶父母一起選家具，你不妨在談話中也提到自己的父母親?！薄澳母改敢欢ㄊ呛苡袑W(xué)問，給您取了這么好的名字!”“一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”“專家就事專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”F、適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣 如果面對(duì)說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)放慢說話的速度。幫助顧客做決策。 你是無精打采還是精神飽滿？ 你有好心情嗎？有沒有微笑？ 你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？ 你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？ 你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？ 你對(duì)迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？ 你能夠在與顧客的溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？C、 做一名家居顧問以建立關(guān)系為導(dǎo)向，要有幫助的心態(tài)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：耐心聽取，對(duì)顧客的意見表示理解；對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋；對(duì)顧客的疑問和要求，盡量提供滿意的解釋和答復(fù)。 一般的導(dǎo)購員和客戶顧問型導(dǎo)購員的區(qū)別在于后者懂得在完成首宗交易后，根據(jù)自己掌握的消費(fèi)者的具體情況建議消費(fèi)者達(dá)成連帶銷售，但在作出這個(gè)建議前必須有你對(duì)他的產(chǎn)品需求的搭配組合。 利益（Benefits）：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。 在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明，并作重點(diǎn)推薦，形象、具體地陳列在十分明顯的位置，同時(shí)配以必要的POP作說明，并配備精致的飾品予以襯托，根據(jù)顧客需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性，賣點(diǎn)； 讓顧客更多地了解柏木家具、選擇產(chǎn)品——通過專業(yè)的講解，讓顧客了解更多的柏木家具知識(shí)，并讓顧客感受導(dǎo)購員的專業(yè)性，給予顧客一種信賴感，從而實(shí)事求是地引導(dǎo)顧客進(jìn)行比較并適時(shí)地進(jìn)行購買勸說。 證明（展示）： 商品展示的3種做法： 讓顧客觸摸商品――讓顧客觸摸產(chǎn)品的表面和內(nèi)側(cè)，都十分的光滑，讓顧客知道我們的家具內(nèi)部和表面處理一致，內(nèi)外品質(zhì)表里如一。這將需要平時(shí)收集同類品牌的相關(guān)資料，研究學(xué)習(xí)。 四、介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，歸納有以下五種技巧（確認(rèn)/附和、 說服、 比較、 演示、 證明 ）是成功的導(dǎo)購員通常使用的。你對(duì)消費(fèi)者了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。三、了解顧客需求 “您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這個(gè)是放在客廳還是放在其他地方？” “您客廳裝修的主色調(diào)是什么？” “您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？” “您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多少費(fèi)用？” 認(rèn)識(shí)顧客真正的需求 顧客真正要買的，是一種對(duì)他們的好處，這種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值。 研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接到與應(yīng)對(duì)的技巧。 銷售服務(wù)的 5 S 原則（smile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊賞！我們可以說“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天來了 * * 裝修公司的設(shè)計(jì)師就指名要了這款家具”，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都希望得到別人認(rèn)同。 如何引入話題： 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或者“不是”的問題。如果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)成功了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的時(shí)間和精力（這個(gè)功夫需要長(zhǎng)期的鍛煉和培養(yǎng)）初步接觸顧客，要找好適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)（如：顧客開口咨詢，觸摸我們的產(chǎn)品等等），以引起顧客的注意（留下好印象），交談時(shí)要把顧客當(dāng)朋友一樣，用親切的語氣給你創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)。親切的迎接和問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者愿意花時(shí)間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。一般在木材市場(chǎng)采購成型材直接用于生產(chǎn)，木材含水率很難保證，變形和開裂機(jī)會(huì)很大，也縮短了家具的使用壽命。這在同行柏木家具企業(yè)處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。所以，除了有專業(yè)的素質(zhì)，還必須具備專業(yè)的形象，讓別人感受到你是專業(yè)的。除了塑造產(chǎn)品價(jià)值，我們還要塑造我們專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)形象。產(chǎn)品價(jià)值的塑造，需要我們對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益進(jìn)行總結(jié)歸納，具體到究竟有幾點(diǎn)，在導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)中調(diào)理化，數(shù)字化，表現(xiàn)出我們的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也激起顧客的好奇心。產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)包含兩個(gè)方面因素優(yōu)點(diǎn)和利益。顧客購買我們的家具，一定是我們的產(chǎn)品或者我們導(dǎo)購員自身有一個(gè)或多個(gè)有價(jià)值的理由打動(dòng)了顧客，顧客認(rèn)為購買我們的產(chǎn)品是有價(jià)值的。銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。有一首描述好狀態(tài)的詩好狀態(tài)活力充沛，精力旺盛。第三、心理素質(zhì)培養(yǎng)自己良好的情商素質(zhì)，保持心理成熟健康，尤其強(qiáng)調(diào)工作信心和狀態(tài)。因此對(duì)家具導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求就要比一般行業(yè)明顯高，具體結(jié)合愛凡家具的特點(diǎn)，我們對(duì)愛凡專賣店導(dǎo)購員提出如下基本素質(zhì)要求：第一、文化素質(zhì)柏木家具是極具文化內(nèi)涵的家具，我們的目標(biāo)客戶往往具備比較高的文化修養(yǎng)，這要求我們的導(dǎo)購人員自身具備一定的文化素質(zhì)，并不斷的學(xué)習(xí)文化知識(shí)，以能和客人更有效溝通，尤其是家具的相關(guān)知識(shí)，如木材樹種，裝修，色彩搭配，并保持讀書看報(bào)的良好習(xí)慣。應(yīng)盡量避免室外陽光對(duì)家具整體或局部的長(zhǎng)時(shí)間曝曬，其擺放位置最好在能夠躲開陽光照射