【正文】 對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個問題： ①對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。 只稱其名，不呼其姓。其具體方法有三種： 直呼姓名。 根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。 ③行業(yè)性稱謂。 姓名 +職務(wù)，如：“王某某部長” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場合。 （ 1）稱謂方式 ①職務(wù)性稱謂。 讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時生活，適應(yīng)物業(yè)管理公司的需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排，定會給整個物業(yè)公司的面貌增光添彩。在矛盾沖突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。 2）充滿愛心。可以說物業(yè)小區(qū)管理工作的運(yùn)行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。 物管人員在與各方面進(jìn)行工作接觸的過程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)和管理工作的順利進(jìn)行。發(fā)自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。物業(yè)管理公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié)；同時對傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。 共通性是物業(yè)管理公關(guān)禮儀的基本特征。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。協(xié)調(diào)競爭者關(guān)系，要做到公平、正當(dāng)，學(xué)習(xí)、協(xié)作，交往、溝通。 協(xié)調(diào)好相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)、物業(yè)管理公司要依法向稅務(wù)部門納稅、物業(yè)管理公司應(yīng)接受物價部門的物價管理、物業(yè)管理公司的各項管理服務(wù)工作，都與所在地的各項工作有關(guān)，所以都要接受相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但對傳播的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)。政府根據(jù)所掌握的基層情況制定政策，若組織能在提供信息方面主動做好溝通工作，充實政府的信息資料庫，促使政府所訂政策法令更客觀、合理。 94 媒介公眾 １良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論 ２良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提 3 正確引導(dǎo)媒體 4 正面應(yīng)對媒體 遮丑？能遮得住嗎？ 5 網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展與挑戰(zhàn) 95 政府公眾 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見策略 政府關(guān)系溝通 政府的認(rèn)可和支持是最高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持 與政府建立良好關(guān)系能夠為物業(yè)管理公司形成有利的政策、法律、管理條例 [案例分析 ] 拆除私搭亂建小棚 96 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則 把國家利益放在首位 服從政府的管理 協(xié)助政府排憂解難 及時溝通信息 積極參政、議政 97 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見策略 （ 1）自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策、法律、法令。適當(dāng)安排社區(qū)內(nèi)公眾參觀本組織，以使他們對組織的性質(zhì)、活動有更深了解，便于維護(hù)長期和諧的關(guān)系，得到公眾的理解與支持。 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象 [案例分析 ] 謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)是否合法？ 93 2協(xié)調(diào)與社區(qū)關(guān)系的常用策略 （ 1）應(yīng)盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊憽Ｉ鐓^(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。 二、人際溝通與協(xié)調(diào)。 85 部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可以采取這樣一些方式： 第一，強(qiáng)化“團(tuán)體意識”，建立激勵機(jī)制。 ⑥交談或工作： 《 文明用語規(guī)范 》 。 ｂ .業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。 ②敲門： ，如無反應(yīng)，等待 5s再次敲門?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )?！? ｂ .不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。” ｂ .任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。 ｂ .如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。 ｂ .如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他 (她 )現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” ，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明?！? ｂ .如為管理處，應(yīng)說：“您好！ 管理處。 ｋ .發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。 、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。 ｄ .不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。 ，須向會議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。 ，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人。 。 ｂ .有事離開必須事先請假，否則視為曠工。 ｋ .在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 ｇ .行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主 (或客人 )相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 (或客人 )面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 ，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。 ，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 79 11 不要與業(yè)主 (或客人 )開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。 ⑧離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您 (你們 )久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 ⑤要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 77 (1)公司員工文明用語規(guī)范 ①對業(yè)主 (或客人 )說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主 (或客人 )聽不清楚。 ③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。 75 深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 談心法 談心法重在“心”字，就是實實在在地說心里話，是用一種兄弟、朋友般的商量口氣交換意見，溝通思想，傳遞信息和討論問題，而不是盛氣凌人，裝腔作勢，一句一頓，拖腔拉調(diào)。為此，組織可以圍繞以下幾方面來開展工作： 第一，尊重、信任員工 第二，完善職工建議制度 第三，重視 職工 培訓(xùn) 第四，營造融洽的“大家庭”氣氛 73 常見的平等交往的方法有三種： 對等法 包括情感對等、價值對等、地位對等、交往頻率對等。而組織價值觀的形成，是一個對員工不斷啟發(fā)、教育、熏陶的潛移默化的過程。只要給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好”。精沖鼓勵的目的在于引導(dǎo)職工通過工作本身尋求生活的樂趣和意義。 70 （ 2）滿足職工的精神要求?，F(xiàn)代資本主義組織中，十分重視用提高職工福利待遇和關(guān)心職工生活等辦法來激勵職工的工作熱情。即組織領(lǐng)導(dǎo)層了解職工由于工資問題而造成的種種困難；職工也體諒組織所面臨的問題；體諒雖不能解決工資問題，但可緩解其矛盾。職工的物質(zhì)利益，總起來說有工資和福利待遇兩大類。這是處理領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系基礎(chǔ)。根據(jù)物業(yè)經(jīng)營特點，基層員工的工作對于有效發(fā)揮組織管理的各項職能具有重要的保證作用；同時，有關(guān)組織經(jīng)營和管理重要信息的傳遞，主要也是依靠員工工作的開展得以實現(xiàn)。尤其是具有管理經(jīng)驗的技術(shù)人才是組織的寶貴財富。它統(tǒng)一于整體的價值觀，是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式。相信它會自然消失？不一定，說不準(zhǔn)還會愈演愈烈。內(nèi)部公共關(guān)系工作的一個重要任務(wù)就是把本公司全體成員的意志和力量凝聚在 —起，“心往一處想，勁往 —處使”?！肮碴P(guān)系 90 ％靠自己做， 10 ％靠宣傳”。每一位員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、職業(yè)道德、個人修養(yǎng)等，無一不是組織形象最生動、最具體的表現(xiàn)。） 2） 公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn) （ 信息發(fā)送的數(shù)量；信息被傳播媒介采用的數(shù)量；接受到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量；注意到信息的公眾的數(shù)量。 5） 保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄 。 48 四、物業(yè)管理公共關(guān)系評估 1 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序 2 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的標(biāo)準(zhǔn) 3 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法 49 1 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序 1） 確立統(tǒng)一的評估目標(biāo) 。 2） 對于外部公眾的公關(guān)活動可以有以下的活動形式： （ 1）建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)。 （ 2） 引導(dǎo)公關(guān)對象參與物業(yè)管理 。 ② 設(shè)計作品被采用后的評估 。 ) （ BIS） (是 CIS的中介，是理念識別的最主要載體。 29 1 公關(guān)策劃的內(nèi)容與程序 1）綜合分析 2）制定公關(guān)計劃 3）方案優(yōu)化 4）書目報告與方案的審定 30 2 公共關(guān)系策劃的公式、原則與方法 31 1） 公共關(guān)系策劃公式 成功的公關(guān)策劃 = 組織目標(biāo) + 公眾心理 + 信息個性 + 審美情趣 32 2） 公共關(guān)系策劃的原則 （ 1） 公眾利益與公司利益統(tǒng)一的原則 （ 2） 總體形象與特殊形象相統(tǒng)一原則 （ 3） 知名度與美譽(yù)度相統(tǒng)一原則 （ 4） 社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一原則 （ 5） 創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一原則 33 3） 公共關(guān)系策劃的方法 （ 1） “ 制造新聞 ” （ 2） 通過選擇公共關(guān)系活動時機(jī)進(jìn)行策劃 （ 3） 用創(chuàng)造性思維進(jìn)行策劃 34 3 物業(yè)管理公司的 CIS概述 1） CIS的含義 2） CIS的構(gòu)成要素 3） 物業(yè)管理公司導(dǎo)入 CIS作用 35 1） CIS的含義 CIS是英文 Corporate identity system的縮寫，稱為企業(yè)識別系統(tǒng)。 正評價調(diào)查項目 非 常 相 當(dāng) 稍 微 中 稍 微 相 當(dāng) 非 常 負(fù)評價 調(diào)查項目 服務(wù)方針正直 70 25 5 服務(wù)方針不正直 辦事效率高 10 20 65 5 辦事效率不高 服務(wù)態(tài)度誠懇 15 20 65 服務(wù)態(tài)度不誠懇 公司業(yè)務(wù)時有創(chuàng)新 20 70 10 公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新 管理頗有名氣 10 90 管理沒有名氣 公司規(guī)模大 25 55 20 公司規(guī)模小 26 3）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查 （ 1）公司內(nèi)部傳遞、溝通的狀況 （ 宣傳材料 、 簡報；大型活動 、 例會 、 人員接受進(jìn)修、培訓(xùn) 等 情況 ） * （ 2）公司外部傳遞的狀況 （ 經(jīng)營服務(wù)公告、布告、聲明；廣告 、 展覽室、陳列室；主要服務(wù)項目的名稱 等） （ 3）公司對外公共傳播的狀況 （ 廣告情況；標(biāo)語的資料；公司概況介紹、企業(yè)電視短片、年度報告等資料；公司公共活動的情況 等） * （ 4）視覺識別基本要素的狀況 （ 公司的象征標(biāo)志或符號；公司名稱的標(biāo)準(zhǔn)字；企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的色彩；公司的簽字、印章的設(shè)計 等） * （ 5）視覺識別應(yīng)用要素的設(shè)計 （ 旗幟 ， 名片 ， 帳票類物品 ，辦公 用品 ， 戶外廣告牌 ，宣傳欄 ， 員工工作服 ， 自用交通工具 等） * 27 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序 1) 制定調(diào)查方案 2) 設(shè)計調(diào)查方法 3) 收集調(diào)查資料 4) 處理調(diào)查結(jié)果 28 二、物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 公共關(guān)系策劃 就是公關(guān)人員根據(jù)物業(yè)管理公司形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行為方案的過程。 * （ 2）對物業(yè)管理公司的美譽(yù)度的調(diào)查。請就以下空格中選取一個最適當(dāng)?shù)目崭褡鰝€記號，以說明你對同事的感覺。 （ 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 、 個性 、 經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系 、 與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 。 20 一、物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 1）物業(yè)管理公司的基本情況 2）物業(yè)管理公司外部公眾意見 3）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查 21 1）物業(yè)管理公司的基本情況