【正文】 專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn)，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。 77 (1)公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范 ①對(duì)業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免業(yè)主 (或客人 )聽不清楚。 ②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 ③與業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語(yǔ)言 (通常用普通話 )。 ④不準(zhǔn)模仿業(yè)主 (或客人 )的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。 ⑤要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 ⑥講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)： ，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”； ｂ .請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等； 78 ，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等； ｄ .表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等； “謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。 ⑦業(yè)主或客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問(wèn)候。 ⑧離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候／您稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您 (你們 )久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 ⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說(shuō)“您好／早上好／新年好”。 ⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題 (事情 )我暫時(shí)無(wú)法回答 (解釋 )，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。 79 11 不要與業(yè)主 (或客人 )開過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開太過(guò)火的玩笑。 12 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。 (2)公司員工日常行為規(guī)范 ①儀表方面的行為規(guī)范如下： ，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 ｂ .穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 ，制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。 ，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 ，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。 ②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下： (或客人 )應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主 (或客人 )看臉色，向業(yè)主 (或客人 )發(fā)脾氣。 ｂ .和業(yè)主 (或客人 )交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 (或客人 )面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 ｄ .上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 ，亂丟雜物。 ｆ .不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 ｇ .行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主 (或客人 )相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 ｉ .咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 ｊ .員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他 (她 )的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒看見。 ｋ .在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 80 (客人 )面前經(jīng)?？词直?。 ，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 ③工作紀(jì)律： ，不得遲到或早退。 ｂ .有事離開必須事先請(qǐng)假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。 、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。 ｄ .員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的事情，一律視作曠工。 。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 ④會(huì)議制度： 、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到等準(zhǔn)備。 ｂ .會(huì)議開始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動(dòng)。 ，針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會(huì)議主題。 ｄ .與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，如有電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。 ，須向會(huì)議主持人說(shuō)明事由，經(jīng)同意后方可離去。 81 ⑤其他： ，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。 ｂ .時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。 ，如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。 ｄ .不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。 ，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。 ｆ .養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。 ｈ .員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。 ｉ .各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。 ｊ .若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 ｋ .發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。 ，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。 82 (3)接聽電話規(guī)范 ①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。 ②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)： ：“你好！長(zhǎng)城物業(yè)?！? ｂ .如為管理處，應(yīng)說(shuō)：“您好！ 管理處。”” ，如“新年好！”等。 ｄ .語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。 ③詢問(wèn)來(lái)電人的目的：確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” ④應(yīng)答： ，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽。 ｂ .如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他 (她 )現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？” ，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。 ⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： ，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。 ｂ .聆聽業(yè)主電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。 ⑥告訴業(yè)主時(shí)間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。 ｂ .如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。 ⑦收線： 83 ：“再見！” ｂ .等來(lái)電人掛下電話后再收線。 ⑧注意事項(xiàng)： ，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等啦?！? ｂ .任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。 ，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。 ｄ .對(duì)話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。 (4)接待業(yè)主 (或客人 )來(lái)訪規(guī)范 ①業(yè)主 (或客人 )上門： (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：“您好／早上好／新年好。” ｂ .不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。 ②起身讓坐： 。 ｂ .不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 ③業(yè)主 (或客人 )說(shuō)明來(lái)意： ，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問(wèn)您有什么事？／請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” ｂ .如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )。 ④與業(yè)主 (或客人 )交談：要求見 《 文明用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范 》 ⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)：“再見／您慢走／歡迎再來(lái)?！? (5)上門服務(wù)規(guī)范 ①上門準(zhǔn)備： 84 ，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ｂ .上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。 ②敲門： ，如無(wú)反應(yīng)，等待 5s再次敲門。 ，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ③業(yè)主開門后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好?。缟虾茫　? ④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。 ⑤進(jìn)門： ，方可進(jìn)入。 ｂ .業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。 ，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。 ｄ .未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。 ⑥交談或工作： 《 文明用語(yǔ)規(guī)范 》 。 ｂ .維修時(shí)按 《 維修服務(wù)工作手冊(cè) 》 中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ⑦告辭： “再見”或表示謝意。 ｂ .主動(dòng)為業(yè)主帶門。 85 部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可以采取這樣一些方式： 第一，強(qiáng)化“團(tuán)體意識(shí)”，建立激勵(lì)機(jī)制。 第二，編印“內(nèi)部刊物”，促進(jìn)部門溝通。 第三，開展“文體活動(dòng)”，加強(qiáng)情感交流。 86 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn) 一、認(rèn)知溝通與協(xié)調(diào)。 二、人際溝通與協(xié)調(diào)。 三、組織溝通與協(xié)調(diào)。 87 股東關(guān)系 股東關(guān)系的協(xié)調(diào) 股民 基民 88 物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系 物業(yè)管理公司的外部公眾是指與組織發(fā)生往來(lái)關(guān)系的所有外部公眾，具體包括：業(yè)戶公眾、社區(qū)公眾、媒介公眾、政府公眾、競(jìng)爭(zhēng)者公眾、渠道公眾等等。 89 業(yè)戶公眾 培育業(yè)主： 交物業(yè)費(fèi)也是一種必須消費(fèi)，如同交納稅務(wù) 交物業(yè)費(fèi)是合同履行 交物業(yè)費(fèi)是 …… 是一種觀念 是一種理念 [案例分析 ] 上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難 90 業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 ?把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)服務(wù)公司的行動(dòng)方針 ?把業(yè)主至上的意識(shí)化為員工的自覺行為 91 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法 ?以業(yè)主利益為重 ?尊重、滿足業(yè)主 ?101=？ 0！ ?提供完美服務(wù) ?加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通 92 社區(qū)公眾 協(xié)調(diào)組織與社區(qū)公眾關(guān)系的意義 社區(qū)關(guān)系直接影響著物業(yè)管理轄區(qū)的生存環(huán)境 社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織的活動(dòng)直接受社區(qū)公眾的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地客戶關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性的組織也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使跨區(qū)域性組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織需要將社區(qū)作為自身發(fā)展的一個(gè)組成部分，將社區(qū)公眾視作“準(zhǔn)自家人”。 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象 [案例分析 ] 謝絕外來(lái)人員進(jìn)入住宅區(qū)是否合法？ 93 2協(xié)調(diào)與社區(qū)關(guān)系的常用策略 （ 1）應(yīng)盡可能避免或減少自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響。例如做好廢棄物的控制與處理、減少噪音、安全施工等等，為社區(qū)成為一個(gè)良好的活動(dòng)區(qū)域負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。 （ 2）組織的相關(guān)活動(dòng)一般都應(yīng)該視當(dāng)?shù)毓姙樽罨?、最及時(shí)、最直接的客戶、觀眾、讀者，了解其動(dòng)向與需求變化，盡可能的贏得社區(qū)公眾的口碑，以提高物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度。 （ 3）盡可能將公司內(nèi)部專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享。適當(dāng)安排社區(qū)內(nèi)公眾參觀本組織，以使他們對(duì)組織的性質(zhì)、活動(dòng)有更深了解，便于維護(hù)長(zhǎng)期和諧的關(guān)系，得到公眾的理解與支持。 （ 4）積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)。比如捐助或修建公共設(shè)施 (如公園、