【正文】 顧客支付費(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品 服務(wù)，顧客支付費(fèi)用本來(lái)就是購(gòu)買產(chǎn)品和享受服務(wù)的。 49 經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“顧客素質(zhì)真差”，“服務(wù)真是不好做”，“憑什么我要受顧客的氣”。從而把我們的過(guò)失掩蓋掉，心理上得到暫時(shí)的平衡。 44 第四部分：服務(wù)意識(shí) 45 46 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 沒(méi)有任何借口 47 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話并不是對(duì)客觀在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。 ” 經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么” ,才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過(guò)濾器。 ” 問(wèn) “ 為什么超負(fù)荷呢 ?” 答 “ 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠 。 35 正確的品質(zhì)觀念 ，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的 （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn) ， 100%是可以完全達(dá)到的 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的 ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己 的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 32 不好的品質(zhì)理念 (其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免 ) ，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的 （品質(zhì)改善人人有責(zé)） ，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握 %意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達(dá)到的 33 不好的品質(zhì)理念 ，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了 ，不可能的事 ， 質(zhì)量第 二 15…………… 等等 以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的觀念?。?！ 34 預(yù)防大于治療 — 質(zhì)量重在預(yù)防 有位客人到某人家里作客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。 31 思想決定行動(dòng) 企 業(yè) 流程的 研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說(shuō) : 絕 大多 數(shù) 是管理者和工人的思想意 識(shí)決 定了生 產(chǎn)作業(yè) 的狀 況。 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 27 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 對(duì) ~ 但是 對(duì) 于 買 不良的 顧 客 來(lái)說(shuō) 的話 ,那就是 100%的不良！??！ 100當(dāng)中只有一 個(gè) 不良 嘛 … 28 幾乎 → 零缺點(diǎn) 當(dāng) 你 買 一瓶 藥 ，你是否期待每一 顆 都是好的 ? 當(dāng) 你搭 飛機(jī) ，你是否期待每一次起 飛與 降落都成功 ? 是否零缺 點(diǎn) 的 觀 念可以 應(yīng) 用到你的流程上甚至 產(chǎn) 品上 ? 29 第三部分：品質(zhì)意識(shí)理念 30 樹(shù)立正確的品質(zhì)理念（意識(shí)） 理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。 ? 而 “ 阿波羅 ” 登月號(hào)共有 580萬(wàn)個(gè)零件，如果以 1%不良 算的話，就有 ，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（ ） 也有 6000個(gè) 零件有問(wèn)題，哪怕是 一億分之一 的 不良 都會(huì)造成致命的危害 1%不良的品 質(zhì)水準(zhǔn) 代表什 么意義 ？ 99% 還是不夠好 26 ? 美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。 包括以下各項(xiàng)。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。 6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。 4） 停工損失。 2） 返工損失。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。 試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程 (包括供應(yīng)商的制造工序 )所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出； 20 （ 1020%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用 ”一般包括以下各項(xiàng)。 制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。 顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 19871997年 ， 每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近 20% 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % 17 質(zhì)量 利潤(rùn)之源 獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本； 通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。在其 CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了 6西格瑪質(zhì)量之路。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的 1/20。 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 為什么我們中國(guó)不能 ? 15 海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 ” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 16 MOTOR