【正文】 1 品質(zhì)意識及品質(zhì)服務(wù)教育資料 整理：羅玉鳳 20xx年 6月 5日 2 第一部分：什么是品質(zhì)？ 3 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標準？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 4 五位品管大師對品質(zhì)的定義： 一 ﹑ 戴明（ Edwards Deming) 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟手段 ﹐ 制造出市場最有用的制品 ﹒ 二 ﹑ 朱蘭 (Joseph Juran) 品質(zhì)是一種適用性 ﹒ 三 ﹑ 費根堡 (Armand Feigenbaum) 品質(zhì)決不是最好的 ﹐ 而是在某種消費條件下的最好 . 四 ﹑ 石川馨 品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足 ﹐ 并且樂意溝通的特質(zhì) ﹒ 五 ﹑ 克勞斯比 (Philip Crosby) 品質(zhì)就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值 ﹒ 5 質(zhì)量的權(quán)威定義（ ISO900）： 質(zhì)量 ﹔ 一組固有特性滿足要求的程度 ? 要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多 情況下要求是會隨時間改變的。 6 20世紀 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 的 改 變 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位臵 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 7 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 20世紀 80年代，質(zhì)量管理進入TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)， 體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6 Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 品 質(zhì) 定 義 的 改 變 8 第二部分：質(zhì)量的重要性 9 日本 質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時質(zhì)量低劣，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈 QCC” 、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。 10 質(zhì)量管理之父 －－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)” 在 20世紀 80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn) 品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華 〃 戴明。人們曾稱他為“ 統(tǒng)計學大師 ”、“ 質(zhì)量管理之父 ”、“ 日本經(jīng)濟的救世主 ”、“ 美國復興的導師 ”、“工業(yè)革命先驅(qū) ” …… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這 30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。 11 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“ Made in Japan(日本制造 )” 標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為“ Usa39?！?的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“ Made in USA(美國制造 )” 標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年 6月，戴明到達東京。 7月 13日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時 80％的資本?！彼?，當他回答“ 日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學習管理 ”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制， 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。 ” 12 當時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓課 ， 日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進 ， 提高是無止境的 。 如果能爭取一次把事情做好 ， 不造成