客戶關(guān)系管理開班ppt課件-wenkub.com
2025-01-09 10:07 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 2）從市場(chǎng)方面來看 Customer Service 本節(jié)作業(yè) 搜集關(guān)于客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)， 掌握更多關(guān)于本課程的相關(guān)知識(shí)。并且大量外企的進(jìn)入，國內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。 Customer Service 客戶關(guān)系管理解決的問題 2022/2/9 32 Customer Service CRM在中國的現(xiàn)狀 上世紀(jì) 90年代中期由于我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。 Customer Service 31 客戶關(guān)系管理的含義 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識(shí)生命的意義 —— 健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。 因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪 ， 很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面 ，車程約一小時(shí) 。 一個(gè)年輕女子 ， 拿著小包 ， 剛買完東西 。 Customer Service 泰國東方飯店的服務(wù)非常獨(dú)到 ， 在貌似不起眼的細(xì)節(jié)上贏得了客戶的滿意 。然而，細(xì)節(jié)的完善卻常常是 “ 說起來容易，做起來難 ” 。 以后，王老板又多次到泰國，當(dāng)然，他每次肯定會(huì)住在這家酒店，而那位前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細(xì)致入微。 幾天以后，當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里，交給他的時(shí)候說：“謝謝您，王先生，真希望不久就能第三次再見到您。 王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“ 王先生還要老位子嗎 ？”王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年 6月 8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。
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