優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng)(ppt_60)-wenkub.com
2025-01-08 06:19 本頁面
【正文】 2022/2/6 58 顧客管理的核心是 “ 給合適的顧客提供合適的商品 ” 2022/2/6 59 復習思考題 在接待顧客投訴時 ， 根據國家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 2022/2/6 57 不要 100%的顧客滿意 “霸王硬上弓”得不償失 ? 很多情況下，我們會發(fā)現(xiàn) 100%的顧客滿意度的利潤率反而較低。 “ 顧客之家 ” 的內涵： 您的倉庫 — 不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求 您的家園 — 全年無休、每天長達 16個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨 您的銀箱 — 質優(yōu)價廉的商品保證您生產或再銷售的利潤 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2022/2/6 53 六、對外關系維護 一）如何與供貨商開展全方位的合作 ? 千方百計為供貨商省錢； ? 質量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應鏈的應用； ? 結款的高度信譽； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價格策略，新的市場策略； 2022/2/6 54 二 ）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設計、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 三）如何正確對待政府機關的檢查 要抱著一種真誠的 、 謙虛的接受政府機關的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個這么大的商場 ， 在管理上沒有一點問題是不可能的 ， 歡迎政府機關幫我們檢查問題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費者服務 。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 一位有意見的顧客會把他 /她的不愉快經歷告訴其他的 16個人，在這些人中大約有 2%的人會受到影響。 、 **部門小姐搬動物品時太粗暴又不客氣，要求予以教訓 ，或少找錢等，要求教育訓練 2022/2/6 49 ? 三、有關衛(wèi)生方面的 ，要求注意 了 ? 四、有關設備方面的 ，要求付送藥費。 2022/2/6 45 關于顧客的投訴 超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經營特點 ： 開架式的商品陳列， 顧客可以直接的接觸到商品， 自助的進行選擇、比較， 也可以隨意的放回不想要的商品， 挑選完了之后，到收銀臺一次性付款結帳 2022/2/6 46 ? 顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠 ? 出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達 90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶 83%的忠誠度還要高。 2022/2/6 44 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對一對一的行銷服務，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉化。 一對一行銷實際上為促銷大量產品創(chuàng)造了無限的商機。當顧客了解到這些他們過去不知道的產品時，就會提升滿意度，建立忠誠度和增加顧客的支出。零售商會記錄哪些產品賣得最多。 2022/2/6 40 4．重新評價 所購產品逐漸用壞了、用完了、過時了，顧客開始尋找替代品或新產品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務提供商。企業(yè)可能需要提供訓練課程，以幫助顧客最大限度地使用產品，或者深入了解顧客，確定其在使用產品中的舒適程度。 這一階段是許多企業(yè)顧客關系破裂的時候。 ? 實際上顧客采購僅僅是超市與顧客間關系建立的起點而非終點。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個成功的店長都負有顧客寄寓你的眾多的社會職責。然后對顧客進行調查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標。對此，我們要進行商品品類、投訴數量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。 很顯然，大型綜合超市是以 A為主的，以 B為必要的補充。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務宣傳員。這些人是商場的真朋友。對那些 “ 葫蘆型 ” 的團體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務和新軟件促銷。 對待這類顧客，商家要認真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。 2022/2/6 23 放棄 “ 路人型 ” 顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物 ,而且 大多數僅買特價品 ；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。 “ 顧客來購物是因為這里離家近 ” 與 “ 顧客來購物是因為喜歡這里 ” ，這兩種態(tài)度是不同的。 12=” ；這說明， A先生再來購物的可能性是（ ）的 4次方，即 ；大約有 20%的可能性。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些。許多公司都是依據這 3項內容來考核顧客忠誠度。 這種調查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。 ? 事先準備一些調查表，內容大致包括： “ 商場貨物擺放是否方便？ ”“ 您認為還應該增加什么品種？ ”“ 其他建議。 三 ， 忠誠的顧客能擴大公司知名度 。 在網上購物的顧客更是如此 ， 他們相信商家有信譽 。 但是 ， 應該注意的是 ， 有些老顧客知道自己對商場的價值 ， 他們會提出無理要求 ，商家為了挽留他們 ， 做出讓步 ， 之后 ， 他們又得寸進尺 ， 對這類顧客要視為 “ 偽忠誠 ” 。 市場價值鏈分析一名顧客如何成為忠誠顧客，可以得出這樣的過程： 顧客購買商品或服務； 使用后對商品及服務感到滿意； 對企業(yè)形象有好的評價，對售后服務感到滿意，從媒體持續(xù)接受有關該企業(yè)的正面信息； 產生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客； 向外宣傳，建立口碑，擴大顧客群。顧客在選購一種產品時，首先根據企業(yè)文化和品牌、形象
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1