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2025-12-28 18:19 本頁(yè)面
【正文】 在談?wù)撘恍┎惶匾簧婕皼Q策的事項(xiàng)時(shí)，不要把尊長(zhǎng)放在“收件人”欄 ?使用企業(yè)郵箱 商務(wù)電郵不要使用 郵箱，盡量使用公司郵箱或是網(wǎng)易、新浪、雅虎等主要門戶網(wǎng)站的郵箱 ?讓別人記住你 在電郵軟件的賬號(hào)設(shè)置里面設(shè)定好用戶信息（您的名字或其他稱謂）。 可以使用電子郵件軟件中自帶的簽名編輯功能，做完保存后每次都可以用。 ? 附件一般不要超過 2MB，實(shí)在過大的文件應(yīng)使用工具軟件分割成幾個(gè)小文件分批發(fā)送 如何寫一封得體的電子郵件（ 5） 不要輕視附件 如何寫一封得體的電子郵件（ 6） 別忘簽名 和傳統(tǒng)中文信函不一樣，商務(wù)電郵應(yīng)該有“簽名”，或者“署名”。切忌大段文字?jǐn)D成一團(tuán) ?避免錯(cuò)別字和非正式的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，比如杯具、雷人等，或其他時(shí)髦的“火星文” ?利用合適的，相關(guān)的圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述 ?盡量少用或不用 :) 之類的笑臉字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻 ?不要用紅字顯示人名，有些人認(rèn)為這是一種冒犯或不敬 如何寫一封得體的電子郵件（ 4） 正文 ? 附件要有合適的具體命名，讓對(duì)方很方便地歸檔、查找。 5．回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要 RE： RE：一大串。因此也不容忽視。但千萬(wàn)不要在重大問題上屈就、誤 導(dǎo)對(duì)方 主動(dòng)負(fù)責(zé) ：承諾在一定時(shí)限內(nèi)解決來(lái)電者提出的問題，起碼要有回復(fù) 同情 ：來(lái)電者的抱怨或要求可能是無(wú)理的，他 /她的遭遇或許也不是公司的過錯(cuò)。 匆忙下結(jié)論或輕易給出承諾 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 18） ：避免常見?。?2） 道歉過度 客戶投訴的目的是解決問題，絕不是來(lái)聽客服人員的“道歉” 過度的道歉很可能會(huì)使局勢(shì)失控，并給客戶留下不好的印象： ? 這家公司想用口惠不實(shí)的“道歉”來(lái)解決問題 （我可沒那么好打發(fā)） ? 這位客服是“軟弱”的、這家公司完全“做錯(cuò)”了 （我的要求是合理的） 這些消極印象會(huì)誘導(dǎo)客戶“不屈不饒”，甚至“漫天要價(jià)” 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 19） ：避免常見病（ 3） 別讓客戶的抱怨影響你的情緒 ? 客戶在投訴時(shí)的語(yǔ)氣可能會(huì)相當(dāng)令人不快 ,乃至粗魯、冒犯。更糟糕的是，客服人員的“雄辯”往往會(huì)“嚇跑”客戶?？隙ǖ拇朕o有助于對(duì)方建立起對(duì)你本人和公司的信心。我催一下轉(zhuǎn)運(yùn)站，下班車務(wù)必發(fā)走” ● 不可以 : ? “ 您必須明白貴公司發(fā)的是大泡貨 ,現(xiàn)在是旺季，倉(cāng)位十分緊張，有時(shí)候會(huì)遇到些特殊狀況。 ? 好記性不如爛筆頭，記下對(duì)方的要點(diǎn)，不要頻繁打斷對(duì)方或者要求對(duì)方重復(fù) ? 適當(dāng)?shù)匕l(fā)出一些語(yǔ)氣詞，如：好的，可以，讓對(duì)方知道你在很投入地傾聽 ● 可以 : ? 電話邊上備有紙和筆，方便記下來(lái)電者講的要點(diǎn) ? 與來(lái)電者核對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié) 比如：“您的電話是 133XXXXXXXX嗎 ?” ? 歸納、概括來(lái)電者要點(diǎn)從而“策略”地“打斷”饒舌的來(lái)電者 比如：“好的，我明白，這票件是嚴(yán)重延誤了” ● 不可以 : ? 頻繁打斷對(duì)方 “不好意思，您剛才是講 ?? ” ? 頻繁請(qǐng)求對(duì)方重復(fù) “ 您可以再報(bào)一遍貴公司的地址嗎 ?” ? 聽任來(lái)電者“重復(fù) ” 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 12） ：技巧 傾聽 ● 認(rèn)可 ? “認(rèn)可”不一定是同意來(lái)電者的觀點(diǎn)，而是要明確地讓來(lái)電者知道你聽明白了他 /她講的一切，否則對(duì)方可能喋喋不休地講個(gè)沒完 ● 可以 : ? “ 好的 ,我明白 /理解了 ” ? “ 您講得很有道理 ” ● 不可以 : ? “ 如果我的理解是對(duì)的話 ,您是要求 ??” ? “ 您的意思是不是說(shuō) ??” ? “ 我想您是要 ?? 吧 ” 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 13） ：技巧 認(rèn)可 ● 告知 ? 明明白白地告訴來(lái)電者他 /她想知道的信息。你的微笑不僅可以體現(xiàn)出你的自信，而且能使氣氛更輕松、自然 ? 掛斷電話： 永遠(yuǎn)
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