【正文】 顧客感受到的質(zhì)量 不是由平均值表達(dá) 的。此外： ?產(chǎn)品沒有出口的企業(yè)選擇國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 。 我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作的起步較晚，直至 1978年 9月我國(guó)加 入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）之后，才引入質(zhì)量認(rèn)證的概 念。 常用的分層標(biāo)志有： ? 按操作班組或操作者分層； ? 按機(jī)械設(shè)備型號(hào)、功能分層； ? 按工藝、操作方法分層； ? 按原材料產(chǎn)地或等級(jí)分層； ? 按時(shí)間順序分層。 1≤r≤0 ，表示變量間為負(fù)相關(guān)； 0≤r≤1 ，表示變量間為正相關(guān)。 53 3. 相關(guān)系數(shù) 通過繪制并觀察散布圖，可定性分析判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系。說明 x變化不會(huì)引起 y的變化或其變化無(wú)規(guī)律，分析質(zhì)量原因時(shí)可排除x因素。 說明 x與 y有較強(qiáng)的制約關(guān)系，但 x對(duì) y的影響與正相關(guān)恰恰相反，可通過對(duì) x 控制而有效反向控制 y 的變化 。隨 x值的增加 , y 值也有增加趨勢(shì)，但 x、 y的關(guān)系不像正相關(guān)那么明顯。 序 號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 X 水灰比 (W/C) Y 強(qiáng)度 (N/mm2) yx0 .4 0. 6 353025201549 相關(guān)圖中的數(shù)據(jù)點(diǎn)的集合，反映了兩種數(shù)據(jù)之間的散布狀況，根據(jù)散布狀況我們可以分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系。 48 1．相關(guān)圖的繪制方法 【 例 】 分析混凝土抗壓強(qiáng)度和水灰比之間的關(guān)系。 46 ? 五、 控制圖 47 六、相關(guān)圖法 相關(guān)圖又稱散點(diǎn)圖。 ? 數(shù)據(jù)分布有一定規(guī)律 : 其數(shù)值在一個(gè)有限范圍內(nèi)變化 。 二是將組限值較原始數(shù)據(jù)精度提高半個(gè)最小測(cè)量單位。 本例中： )/(.. 2mmN2818 714kRh ???? 42 （ 3）確定組限 每組數(shù)值的極限值，大者為上限，小者為下限，統(tǒng)稱組限。 ? 應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)多少來確定組數(shù) 。 因果分析圖組成 ： 質(zhì)量特性 (質(zhì)量結(jié)果或某個(gè)質(zhì)量問題 ) 要因 (產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因 ) 主干 (較粗的直接指向質(zhì)量結(jié)果的水平箭線 ) 枝干 (一系列箭線表示不同層次的原因 ) 質(zhì)量問題 主干 中原因 小 原 因 更 原 小 因 原 大 因 中枝 小 枝 大 枝 32 混凝土強(qiáng)度不足 砂石含泥量大 水泥過期 未 篩 洗 料 攪拌機(jī)失修 振搗器 常壞 機(jī) 技術(shù)水平低 分工 不明確 責(zé)任心差 未 培 訓(xùn) 新 工 人 人 環(huán)境 氣溫低 場(chǎng)地太窄 方法 養(yǎng)護(hù)差 水灰比不準(zhǔn) 配合比不當(dāng) 振搗差 稱 不 準(zhǔn) 量 未 蓋 覆 ? ? 提出對(duì)策計(jì)劃表 ? ? 找出影響較大因素 ? 33 項(xiàng)目 序 產(chǎn) 生 問 題 原 因 對(duì) 策 執(zhí)行 時(shí)間 人 1 分工不明確 確定每道工序負(fù)責(zé)人及操作人員職責(zé)，掛牌示出 2 缺乏基本知識(shí) ① 組織學(xué)習(xí)操作規(guī)程 ② 搞好技術(shù)交底 工藝 3 配比不當(dāng) ① 根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)果按施工實(shí)際水平計(jì)算配比 ②進(jìn)行實(shí)驗(yàn) 4 水灰比控制不嚴(yán) ① 制作水箱 ②每半天測(cè)砂石含水率一次 ③控制塌落度在 5cm以下 5 計(jì)量不準(zhǔn) 校正磅秤 材料 6 水泥重量不夠 進(jìn)行水泥重量統(tǒng)計(jì) 7 原材料不合格 對(duì)砂、石、水泥進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)試驗(yàn) 8 石子含泥量大 用攪拌機(jī)洗、過篩 機(jī)械 9 振搗器常壞 ① 使用前檢修一次 ②施工時(shí)配備電工 ③準(zhǔn)備鐵插桿 10 攪拌機(jī)常壞 ① 使用前檢修一次 ② 配備檢修工人 環(huán)境 11 場(chǎng)地亂 認(rèn)真清理 搞好平面布置，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行分片制 12 氣候變化 準(zhǔn)備防寒防曬覆蓋，養(yǎng)護(hù)落實(shí)到人 混凝土強(qiáng)度不足對(duì)策計(jì)劃表 R圖 UCL= CL = LCL= UCL= CL= X圖 5 10 15 20 25 30 三 : 控制圖 (X—R) 35 ◆ 點(diǎn)子排列缺陷的表現(xiàn) ① 鏈 : 中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)的現(xiàn)象 。 次數(shù)較少項(xiàng)目考慮合并為 “ 其他 ” 項(xiàng) 。 ? ? 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念；三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)；注重質(zhì)量與成本的平衡性。實(shí)行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個(gè)崗位的工作質(zhì)量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。 （ PONC） （ 5）克勞斯比“零缺陷” 15 ? （ 6）費(fèi)根鮑姆 “ 全面質(zhì)量管理（ TQC） ” ? 定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系。 質(zhì)量的重點(diǎn)應(yīng)該放在預(yù)防上而不是放在檢驗(yàn)和返工上，預(yù)防勝于救火 。 ? 克勞斯比： （ Philip B. Crosby ） 生平： 1926－ 2022 職業(yè)：醫(yī)生 著作： 《 質(zhì)量免費(fèi) 》 ； 《 質(zhì)量無(wú)淚 》 ； 《 永續(xù)成功的組織 》 ； 貢獻(xiàn)： 零缺陷之父、質(zhì)量四項(xiàng)基本原則、質(zhì)量思想家 觀點(diǎn)：克勞士比強(qiáng)調(diào)質(zhì)量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。 戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。 第十三條 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十條 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和蔻生產(chǎn)率的好辦法。 第八條 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。 85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因， 15%的是由于崗位上的原因。 第三條 要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高。 指出公司需 專注于顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理念之所在，他鼓勵(lì)以科學(xué)的方法來解決質(zhì)量有關(guān)的課題。 實(shí)行計(jì)件工資，超額勞動(dòng)，超額報(bào)酬。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。第十四章 質(zhì)量管理 白酒行業(yè)的“塑化劑”風(fēng)波 目錄 ? 質(zhì)量管理基本原理 ? 質(zhì)量管理的方法與工具 ? 質(zhì)量認(rèn)證 ? 六西格瑪管理 質(zhì)量的概念 ? ISO9000的觀點(diǎn) 一組固有特性滿足要求的程度 – 特性（ characteristic）是指可區(qū)分的特征 – 要求（ requirement）有指明示的，也有隱含的或必須履行的 ? 石川馨的觀點(diǎn) 質(zhì)量是客戶的滿意程度 – 質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分 – 狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量指服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量等 ? 朱蘭的觀點(diǎn) 質(zhì)量是一種適用性 ① 質(zhì)量是指那些能滿足 顧客需求 ，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性” ② 質(zhì)量意味著 無(wú)缺陷 ，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象 ? 克勞斯比的觀點(diǎn) 質(zhì)量的定義即符合要求 – 質(zhì)量是可測(cè)量的（有明確的界限）。