【正文】 第四節(jié) 因人而異的談判術(shù) ? 與不同國家、不同地區(qū)的對手談判，應(yīng)使用不同對策。 ? 企業(yè)不具有：企業(yè)的弱點，在這些因素上工作不足，或是沒有意識到在和諧因素對滿意度的影響。 ? 第二部：消費者前期測試，以焦點座談會的方式訪問消費者，重點是詢問影響他們對企業(yè)的滿意度的因素。 ? 最后，面對面的溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和更長久的影響力。 ? 其次，客戶在直接接觸中，交談會變得更加坦誠。 ? 創(chuàng)造一種自由的氣氛。 二、掌握好辦公室同事間的最佳距離 ? 異性之間：拒絕親密 ? 同性之間：相依相助 ? 距離產(chǎn)生美 ? 安全車距最妥當 同事之間交往原則： ? 真誠。 ? 準則一：只說不聽，無法學(xué)到東西 ? 準則二：表現(xiàn)人性的一面 ? 準則三：讓老板滿意 ? 準則四：切忌猜疑 ? 準則五：實現(xiàn)真正的寬容 第三節(jié) 化干戈為玉帛 ? 一、與有棱角的同事打交道 ? 與工作崗位上的人交往時，必須練習(xí)人與人之間進退的應(yīng)對技巧。 ? 界定清楚的工作目標與職權(quán) ? 一開始就先將項目的工作目標步驟以及職權(quán)分工都說清楚，將 “ 領(lǐng)域界限 ” 劃分清楚，避免自己未來 “ 踩 ” 到對方領(lǐng)域。這兩種人配合得當，就會產(chǎn)生集體的力量。 ? 第六類：喜怒無常型 ? 憤怒時，先在心理數(shù)到十，才讓話說出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)到一百，在不行就數(shù)到一千。最重要的是你選擇如何響應(yīng)任何人或任何情況。 第七節(jié) 開好會議第一步 ? 開會是企業(yè)運作過程中不可或缺的一項重要活動。 ? 二、作為其他團隊成員來說：要求理解領(lǐng)導(dǎo)者，積極主動地與領(lǐng)導(dǎo)者溝通，配合領(lǐng)導(dǎo)者做好公司的日常管理工作。 ? 既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。同理心可以分成兩個層次： ? 表層的同理心就是站在別人的角度去理解、了解對方的信息，聽明白對方在說什么。怎樣才是真正 “ 通 ” 了呢？ “ 通 ” 就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是 “ 通 ” 了。 ? 第三， “ 業(yè)績 ” 并非單指一個銷售數(shù)據(jù)，更重要的是其中包含的實質(zhì)內(nèi)涵。 重“諾”守“信” ? 首先，不要隨意答應(yīng)上級的各種要求；尤其是涉及到具體的銷售指標考核。 第一節(jié) 與上司進行有效的溝通 ? 與上司溝通時要注意的事項： ? 1）聚焦于對上級和單位有益的角度 ? 2）學(xué)會傾聽 ? 3）避開 “ 溝通雷區(qū) ” ? 4）掌握良好的溝通時機 ? 5）將最能打動心靈的內(nèi)容放在最前 ? 6）暗試比明試更重要 ? 7）重視變通 ? 8）建設(shè)性地重新構(gòu)建和闡述問題 ? 9）讓上級感到這是他自己的意見 ? 10）智慧地說 “ 不 ” 案例分析 找上級要“政策” ? 找上級要政策的招術(shù)： 能說會道 ? 首先，對上級的任何要求，都應(yīng)該立即答應(yīng)下來，即便上級的某些要求不盡如人意，或者是超出自己能力范圍之內(nèi)的目標。強調(diào)重點、表達特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤 ? 3信息及含義會隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文和收文時的人、地點、時間、環(huán)境等的不同而有所變更。 ? 10）不要信口開河、虛張聲勢、不要擺出虛假的姿態(tài)。 ? 6）多聽少說，先聽再行。 ? ————約翰 ? 第二，演講使你能夠有機會提出問題和引發(fā)討論。 ? 通話時不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖。 ? 要特別注意語氣用詞 ? 如果希望延長對話時間，則盡可能多問問題。莎士比亞 第一節(jié) 會談技巧 ? 一、會談的特征 ? 會談是口頭的溝通方式，是一種溝通最直接的方式。 ? 對于一位溝通的發(fā)起者來說，所需的是處理好熵和冗余之間平衡的藝術(shù)，即在可預(yù)測和不確定性之間達到平衡。 二、噪音干擾 ? （一）噪音的傳播機制 ? 在信息理論術(shù)語中，信息與物理科學(xué)中的 熵 非常相似 ——他是對隨機度的一種測量。 ? 區(qū)分媒介的信息傳輸能力的四種標準：獲得及時反饋的能力、多種提示信息的利用、自然言語的使用以及對個體的關(guān)注。 （一）組織內(nèi)的溝通渠道 ? 正式溝通 一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。 第五節(jié) 影響溝通的環(huán)境因素 ? 管理溝通總是在一定的環(huán)境下進行的，溝通的環(huán)境是影響溝通的一個重要因素。 二、群體行為；過濾 ? 信息過濾主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對信息接受者更為有利。 ? 表現(xiàn)出言行一致 ? 通過熱忱與激情表現(xiàn)你的信念。選擇性理解意味著，不同的人對相同的消息可以產(chǎn)生非常不同的反應(yīng)。對于管理溝通來說，反饋更是不能在溝通中缺席。 非語言表達 ? 在面對面溝通中喲撲大約 65%社交意義是來自非語言表達的，非語言信息往往比言語信息更能打動人。三要注意聽眾的反映。 ? 表達能力包括語言表達能力和非語言表達能力 語言表達的基本原則： ? 簡明扼要原則 ? 要做到語言簡練，其一要抓住內(nèi)容的核心，有條理組織語言 其二是少用或最好不用套話、空話和俗話，不要重復(fù)沒有內(nèi)容、新信息的話語。 ? 接受 是積極傾聽的表現(xiàn) 即客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷。孤島型 儀式型 社交型 嗜好型 心理游戲型 親密關(guān)系型 ? 三 受眾的態(tài)度如何 ? 四 我的建議是為了受眾的利益么 ? 五 推銷的是利益而非內(nèi)容 第二節(jié) 目標 分歧與融合的藝術(shù) ? 一個好的經(jīng)理人必須知道如何成既為一只豪豬又成為一只狐貍 .在戰(zhàn)略上要像豪豬 ,而在實施中要做狐貍 . ? 可以按照意圖 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) 任務(wù)對目標進行分類 .另外還有兩個主要因素需要考慮即 ,迫切性和重要性 . 第三節(jié) 信息 六種溝通 ,六種藝術(shù) ? 管理溝通的升年升毫 內(nèi)容可以根據(jù)其溝通的性質(zhì) ,重要性和大小 ,以及溝通發(fā)生在組織中的范圍和層次 ,進行細致深入而且有效的細分 . ? 一 情感溝通 ? 在管理溝通中 ,傳遞情感信息是最基本也是最必要的 . ? 二 業(yè)務(wù)信息溝通 ? 1 操作性業(yè)務(wù)信息 ? 2 決策性業(yè)務(wù)信息 ? 三 責(zé)任 權(quán)利 利益溝通 ? 企業(yè)和員工都是為了獲得利益而工作的 . ? 四 企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的溝通 ? 1 戰(zhàn)略溝通 ? 2 文化溝通 ? 五 企業(yè)外部溝通 ? 企業(yè)是為滿足需要而存在的 ,企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通 . ? 六 制度溝通 第四節(jié) 媒介 管理溝通渠道模式 ? 管理溝通最核心的問題就是信息交換的問題 ,信息交換必須有相應(yīng)的載體才能實現(xiàn) ,這種載體就具有媒介的功能 ,也是溝通渠道 . ? 一 直線型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式 ? 二 職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式 ? 三 直線 —職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式 ? 四 事業(yè)部制組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式 ? 五 矩陣型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式 ? 六 網(wǎng)絡(luò)型 組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式 第五節(jié) 反饋 (freeback)偏差與局限性 一 反饋的理論 ? 所謂反饋 ,就是 將系統(tǒng)的輸出通過一定通道回輸?shù)较到y(tǒng)的輸入端 ,從而對系統(tǒng)的輸入和再輸出施加影響的過程 .反饋的形式是多種多樣的 ,可以是有形的 ,也可以是無形的(如通信或社會反響 ). ? 正反饋 : 經(jīng)過一系列輸出之后 ,反饋系統(tǒng)的輸出與目標偏差越來越大 . ? 負反饋 : 經(jīng)過一系列輸出之后 ,反饋系統(tǒng)的輸出與目標偏差減小 二 管理溝通中的反饋 ? 從管理溝通的角度出發(fā) ,反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送發(fā)送者 ,以便發(fā)送者對接受者是否正確理解了信息進行核實 .. ? 從管理過程的角度看 ,整個管理過程實際上就是信息的輸入 輸出和反饋的過程 ,所有管理工作也就是以信息處理為中心工作的 . 三 反饋控制的局限性及對策 ? 反饋控制的局限性 : 正反饋效應(yīng) 反饋失時與反饋失度 控制的滯后性 ? 應(yīng)該遵循的原則 : 準確性原則 及時性原則 適度性原則 隨即性原則 第三章 影響有效溝通的因素 ? “在溝通中沒有不準確性更重要的了 .” ?