【正文】 如果找不出事實(shí)根據(jù)，你就有妄下斷語(yǔ)的可能性，無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)?！辈荒苷f(shuō)：“你是一個(gè)差勁的展業(yè)人員。 。表現(xiàn)評(píng)價(jià)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，是一天天接觸的產(chǎn)物。 目標(biāo)應(yīng)由雙方共同設(shè)定。 目標(biāo)應(yīng)有先后順序。 目標(biāo)應(yīng)有彈性。進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況而定。例如，平均量的明確目標(biāo)應(yīng)該被包括在公司市場(chǎng)計(jì)劃之中。 目標(biāo)應(yīng)該包括以下幾項(xiàng)： 分別予以定義。組織一份完成目標(biāo)的情況好壞的檢查表有不少好處。在績(jī)效評(píng)估面談中，每種面談的情況都各不相同，所以，建議你事先列好實(shí)際問(wèn)題清單。即使表現(xiàn)的某個(gè)因素十分重要，僅僅把它獨(dú)立出來(lái)也是不明智的。如果所有員工的測(cè)度分?jǐn)?shù)相同，那么你的系統(tǒng)一定存在問(wèn)題。 。這種途徑有效地避免了設(shè)置新程序所需要的額外費(fèi)用。保戶(hù)投訴次數(shù) 。 另外，還會(huì)用到非銷(xiāo)售測(cè)度。還會(huì)用到對(duì)行為的測(cè)度。產(chǎn)出可以用體積、利潤(rùn)、傭金、政策及調(diào)整產(chǎn)品帳戶(hù)來(lái)測(cè)度。第二，相信自己有作好評(píng)估的能力。但是為了使你的努力能得到將來(lái)的回報(bào)，你必須認(rèn)真對(duì)待你的員工現(xiàn)在的表現(xiàn)問(wèn)題。 潘朵拉的盒子 害怕處理麻煩事就象當(dāng)你知道自己有病時(shí)拖著不去看醫(yī)生一樣。有時(shí)他們覺(jué)得這樣做的話(huà)他們是在“扮演上帝的角色”、打開(kāi)潘朵拉的盒子，或者是在做一些無(wú)關(guān)痛癢的小事。一位心理學(xué)家調(diào)查了幾千人之后，發(fā)現(xiàn)只有 50%的工人回答受到他們的主管有效率、有助益的績(jī)效評(píng)估。 。 。 。檢查績(jī)效通常同預(yù)先建立了標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的工作結(jié)果進(jìn)行比較。 分析這些令人眼花繚亂的備選方法不在本書(shū)討論的范圍之內(nèi)，本書(shū)旨在為你提供給一個(gè)組織績(jī)效評(píng)估的詳細(xì)指南。有些評(píng)估系統(tǒng)把評(píng)估和加薪連在一起；有些不這么做。把答案告訴他們是你的工作，不管消息是好還是壞。不幸的是，那并不是發(fā)現(xiàn)新信息的最佳方式?！? 兩個(gè)人一直找了好長(zhǎng)時(shí)間也找不到，這位好心的人問(wèn)：“你能肯定你是丟在這兒了？” “不是，我把它丟在下面街上了。向面談對(duì)象道謝。在面談中要應(yīng)用的以下原則： . 保持控制 . 有效利用沉默 . 探尋完整的回答 . 提出有效的問(wèn)題 . 保持中立 . 做記錄 允許對(duì)方評(píng)論或詢(xún)問(wèn)。開(kāi)頭幾分鐘使面談對(duì)象放松，布置環(huán)境，以及解釋會(huì)談原因。 在翻閱必要的記錄和其他材料以后，組織這樣一份指南的總體時(shí)間大約只需 15分鐘左右。這里，主要問(wèn)題可能是“你今年的業(yè)績(jī)目標(biāo)是什么？明年呢？你自己有沒(méi)有其他工作目標(biāo)？從現(xiàn)在起五年內(nèi)你打算做什么？” 這個(gè)問(wèn)題中的下一項(xiàng)內(nèi)容是關(guān)于他的其他目標(biāo)。 設(shè)定目標(biāo)并決定調(diào)查內(nèi)容之后，組織面談指導(dǎo)的第三步是決定你想要在每項(xiàng)內(nèi)容中提出的主要問(wèn)題。 摘記你在每個(gè)內(nèi)容中將要問(wèn)到的提示問(wèn)題以獲取你想要的信息。你決定同他進(jìn)行一次管理面談。對(duì)高登的高起點(diǎn)我們都很驚訝?；蛘咭苍S我們可以為他安排額外的工作。最近的一次管理會(huì)議上，你同其他經(jīng)理們討論了這個(gè)問(wèn)題。更深入的分析表明在過(guò)去的 18個(gè)月里，每個(gè)月的業(yè)績(jī)都幾乎毫無(wú)例外地較上個(gè)月有所下降。錄用他的時(shí)候，高登 .畢斯利看起來(lái)有無(wú)窮的潛力，他大學(xué)畢業(yè)，出生于社交活動(dòng)頻繁的顯赫家庭，在選擇指標(biāo)上得分優(yōu)秀，而且，表現(xiàn)出對(duì)于開(kāi)始職業(yè)生涯的迫切原望。設(shè)計(jì)你的問(wèn)題可以更有邏輯性地完成不同內(nèi)容之間的順利轉(zhuǎn)換。在每一個(gè)問(wèn)題下面列出這些內(nèi)容。最重要的準(zhǔn)備步驟是組織你的督導(dǎo)面談指南。 為督導(dǎo)面談做準(zhǔn)備 在督導(dǎo)面談中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)事實(shí)可以幫助你做出合理的督導(dǎo)判斷，幫助你解決問(wèn)題及為準(zhǔn)備一次有意義的培訓(xùn)課程提供依據(jù)。你希望保險(xiǎn)銷(xiāo)售代表們?nèi)フ箻I(yè)、去推銷(xiāo)、去為客戶(hù)服務(wù)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變成了一個(gè)更好的人力資源評(píng)判者。如果你最終決定錄用此人的話(huà)，明了他或她的弱點(diǎn)將會(huì)幫助你設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)課程。 不管使用什么評(píng)價(jià)系統(tǒng)，注意使用全部指標(biāo)。通過(guò)對(duì)候選人的長(zhǎng)處與弱點(diǎn)的權(quán)衡進(jìn)行最終的決定。 面談后對(duì)候選人的評(píng)價(jià) 你的工作要延續(xù)到把你獲取的所有信息綜合起來(lái)并對(duì)候選人的成功可能性做出判斷為止。同時(shí)，候選人可能會(huì)希望對(duì)自己的素質(zhì)做一個(gè)最終的陳述，并表達(dá)自己希望獲得這份工作的愿望。 產(chǎn)生假設(shè)條件的有效方法是探詢(xún)產(chǎn)生它們的原因。你現(xiàn)在應(yīng)該盡力發(fā)現(xiàn)誘使過(guò)去的行為發(fā)生的深層原因：在以前的工作環(huán)境下是什么導(dǎo)致了成功 或失敗 以及原因何在。也許你們會(huì)有一個(gè)共同的愛(ài)好或來(lái)自同一所學(xué)校。 下結(jié)論。 你的面談應(yīng)類(lèi)似于下面的大綱： 做自我介紹并建立融洽的關(guān)系。只提問(wèn)與工作有關(guān)的問(wèn)題，并判斷它們?cè)鯓优c工作有關(guān)。本問(wèn)題的信息能夠明確揭示工作要求嗎？ 。從事本行業(yè)的過(guò)程中，你遇到的職業(yè)挑戰(zhàn)是什么？你對(duì)它們做出了什么反應(yīng)？（成就感） 寫(xiě)完針對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容的問(wèn)題后，返過(guò)來(lái)檢查一下，確保措辭準(zhǔn)確、覆蓋全面。同展業(yè)對(duì)象面談時(shí)你的目標(biāo)是什么？你使用什么銷(xiāo)售說(shuō)詞？（控制銷(xiāo)售情況） 。遠(yuǎn)景規(guī)劃 針對(duì)這些主要內(nèi)容中的每一項(xiàng)，你要列出廣泛的、發(fā)散性的問(wèn)題。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn) 。工作編制必須準(zhǔn)確說(shuō)明工作責(zé)任，人員條件要求必須真正有利于工作成功。 。他們不應(yīng)該過(guò)于依賴(lài)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)和流程，而應(yīng)當(dāng)制訂計(jì)劃和各項(xiàng)工作的先后順序以便于平衡工作和生活的關(guān)系。他們應(yīng)善于聆聽(tīng)，應(yīng)能夠控制自己的情緒，并且能夠準(zhǔn)確地領(lǐng)悟他人的觀點(diǎn)?？刂其N(xiāo)售情況的能力。其中最重要的因素是： 。相反，檢查一下工作編制說(shuō)明，同前任和現(xiàn)任銷(xiāo)售代表交流意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)他們的意向。 第二步是知道你在為哪項(xiàng)工作增員。如果不經(jīng)過(guò)真正的選擇過(guò)程或者只是把選擇面談當(dāng)作“營(yíng)銷(xiāo)講座”的附屬品，素質(zhì)較高的候選人就很可能會(huì)懷疑你的組織的整體素質(zhì)。 必須避免受到面談的最后幾位候選人的素質(zhì)的干擾。 在面談中切忌下結(jié)論太早。還有些主持人在面談中下結(jié)論太早。精心組織的條件使每一位求職者具有相同的指導(dǎo)框架，也使每一位面談主持人都知道問(wèn)什么問(wèn)題以及怎樣組織和評(píng)價(jià)收到的信息。 使用指導(dǎo)來(lái)獲取所有必要信息。你必須為獲取信息面談做準(zhǔn)備，也就是說(shuō)，你必須轉(zhuǎn)換角色。使用這種表不僅可以確保在毫無(wú)環(huán)境壓力情況下從求職者身上獲得同樣的信息，而且可以確保你的決定更具合理性。 怎樣克服這種環(huán)境壓力呢？顯然，首先要明確它們存在并努力保持清醒的頭腦。 結(jié)果表明，第一組經(jīng)理們受到落后于增員額這一壓力的影響。對(duì)同一位求職者，在別的情況下可能你對(duì)他一點(diǎn)也不感興趣，而在這種壓力下卻會(huì)讓你對(duì)他倍加青睞。 這項(xiàng)研究的結(jié)果表明，正確主持選擇面談必須注意以下方面： 警惕環(huán)境壓力。這時(shí)你就能搞清楚面談花費(fèi)了你多少錢(qián)。他們?yōu)檎心己瓦x擇這位業(yè)務(wù)員花費(fèi)了多少時(shí)間？這里列出了一些經(jīng)理的回答： . 12%的經(jīng)理說(shuō)他們花的時(shí)間超過(guò) 25個(gè)小時(shí) . 7%的經(jīng)理花的時(shí)間在 21至 25小時(shí) . 16%的經(jīng)理花的時(shí)間在 16至 20小時(shí) . 21%的經(jīng)理花的時(shí)間在 10至 15小時(shí) . 32%的經(jīng)理花的時(shí)間在 6至 10小時(shí) . 10%的經(jīng)理花的時(shí)間在 5小時(shí)以下 如果說(shuō)“時(shí)間就是金錢(qián)”，那么上面的調(diào)查說(shuō)明：不要只看在面談上花了多少時(shí)間，而且要看看有多少寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在了無(wú)價(jià)值、無(wú)效果的談話(huà)上面。 在選擇面談中明察秋毫 讓我們把眼光轉(zhuǎn)向單純的選擇面談本身，考察一下其他領(lǐng)域?qū)γ嬲劦难芯砍晒?，看一看保險(xiǎn)業(yè)能從中汲取什么有用經(jīng)驗(yàn)。 比如說(shuō)，理想的選擇面談中，談話(huà)比率大約是 7比 1，大多數(shù)時(shí)間都是求職者在發(fā)言。在這種面談中你想要獲得的是有關(guān)求職者的準(zhǔn)確信息。 舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，在銷(xiāo)售面談中你提問(wèn)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題中的重點(diǎn)以獲得預(yù)期答案 “我認(rèn)為，和絕大多數(shù)人一樣，你熱愛(ài)你的家庭，不是嗎？”設(shè)計(jì)這類(lèi)問(wèn)題的用意是在于為面談主持人獲得希望得到的回答。只需簡(jiǎn)要地提一下這種職業(yè)就可以了。 . 有一個(gè)公正的研究組織來(lái)評(píng)價(jià)。選擇工具（例如LIMRA的 〈 職業(yè)規(guī)劃 〉 問(wèn)卷）有以下特點(diǎn)： . 節(jié)約時(shí)間。你組織的指導(dǎo)應(yīng)該大致包括以下幾個(gè)方面： 初次面談中可能評(píng)價(jià)的三個(gè)重要方面是：對(duì)候選人的最初印象、溝通技巧、社會(huì)態(tài)度和對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)的興趣。 初次面談 同候選人做初次面談?dòng)袃蓚€(gè)目的：（ 1）快速過(guò)濾掉不合格的候選人；（ 2）選擇你感興趣的候選人完成選擇測(cè)試。 把這些活動(dòng)安排在評(píng)價(jià)面談之后，而非之前有充分的理由。例如，如果面談指示出對(duì)方與他的上一位主管之間有矛盾，而你無(wú)法確定是誰(shuí)的責(zé)任，這時(shí)可能要在過(guò)程中的這一點(diǎn)上檢查推薦人信息。 選擇 淘汰過(guò)程 這是一次發(fā)現(xiàn)事實(shí)會(huì)談，用于獲取求職者更多的第一手信息。在使求職者對(duì)選擇 拒絕流程表提供的雙向考察過(guò)程感興趣以后，就可以開(kāi)始使用選擇工具了。事實(shí)上，它是“雙向考察”。伴隨著潛在的新業(yè)務(wù)員的高脫落率，費(fèi)用螺旋上升，這就說(shuō)明，合理的選擇技術(shù)十分重要。 每個(gè)選擇決定的背后都隱含著巨大的財(cái)務(wù)投資。相反，他們必須能夠通過(guò)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)技術(shù)發(fā)現(xiàn)這些信息?！? 經(jīng)理說(shuō)：“好極了。有人問(wèn)他認(rèn)為在指導(dǎo)建造世界上第一艘核潛艇中最難解決的問(wèn)題是什么，他簡(jiǎn)短地回答：“挑選最優(yōu)秀的員工。最后，羅賓斯坦解釋說(shuō)：“我生活得幸福充裕。他擔(dān)心是癌癥，就去請(qǐng)教一位喉科專(zhuān)家。并且最糟的是，它們可能完全是錯(cuò)的。這個(gè)年輕人的父母舉辦了一次晚宴，讓他在門(mén)口迎賓，在芝加哥保險(xiǎn)巨頭 里曼特 .斯通進(jìn)門(mén)之前他一直狀態(tài)良好，可斯通先生一進(jìn)門(mén)就不行了，年輕人抓住他的鉛筆粗細(xì)的胡子用西班牙語(yǔ)問(wèn)：“其他音樂(lè)家呢？”幸運(yùn)的是，斯通先生不懂西班牙語(yǔ)，沒(méi)有看出年輕人的失態(tài)。例如，假設(shè)一個(gè)每?jī)芍苤徽械揭粋€(gè)新人的面談主持人一次看到兩個(gè)非常優(yōu)秀的新人，假設(shè)第三個(gè)新人非常一般，比較效果將會(huì)使這個(gè)水平一般的新人的得分很低，因?yàn)樵谠u(píng)價(jià)前面的兩位新人之后，一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立起來(lái)了。這是一種危險(xiǎn)的策略。但一個(gè)“短下巴”的人可能衣著整潔。 警惕“錯(cuò)誤記錄” 你是否對(duì)“短下巴”或“紅頭發(fā)”存在偏見(jiàn)？警惕陷入“錯(cuò)誤記錄”的誤區(qū)。 有時(shí)我們傾向于對(duì)我們熟悉和喜歡的人給以很高的評(píng)價(jià)?！凹热晃覜](méi)有找出任何缺陷，我想這人一定工作出色。 同樣，如果你把某人貶得一無(wú)是處，很可能你被一種你不喜歡的 表現(xiàn)所蒙蔽，讓一只壞的“光環(huán)”影響了你對(duì)此人專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)。 總而言之，對(duì)某一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)信息了解越少，我們的判斷越有可能受“光環(huán)”的影響。例如，一位經(jīng)理可能評(píng)價(jià)一位業(yè)績(jī)不俗的代理人“精于展業(yè)”，而對(duì)這位代理人的記錄的仔細(xì)分析顯示出他實(shí)際上是一個(gè)相當(dāng)一般的展業(yè)者。這里列出了一些你必須特別注意避免的一些錯(cuò)誤。記錄面談中的所有事實(shí)將幫助你以后做評(píng)估并為更進(jìn)一步的面談提供背景材料。掌握信息不充分致使準(zhǔn)確度低的面談主持人意氣用事，只看到他們對(duì)面談對(duì)象感興趣的一面。平均錯(cuò)題數(shù)為 10道。接著對(duì)這 40位經(jīng)理放了一盤(pán) 20分鐘的增員面談錄像帶。 重視做筆記 不管你的目標(biāo)設(shè)定、面談組織、問(wèn)題提問(wèn)和聆聽(tīng)回答工作做得多么無(wú)懈可擊，你仍會(huì)發(fā)現(xiàn)做出理想的合理的判斷有難度，因?yàn)槟銦o(wú)法精確地記住面談過(guò)程中面談對(duì)象發(fā)言的內(nèi)容。努力找出抓住關(guān)鍵信息的閃光點(diǎn)。注意聽(tīng)潛臺(tái)詞和多重含義的辭句。可能遇上的干擾很多。聆聽(tīng)很費(fèi)精力，要求耐心細(xì)致地集中注意力聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。為下一個(gè)評(píng)論或問(wèn)題操心的主持人經(jīng)常會(huì)忽視面談 對(duì)象的發(fā)言。他們通常只注意對(duì)話(huà)中那些他們感興趣的問(wèn)題，而不是聆聽(tīng)現(xiàn)在正在實(shí)際回答的問(wèn)題。 怎樣聆聽(tīng) 如果不聽(tīng)回答，你就不會(huì)提出多少好問(wèn)題。 不要質(zhì)問(wèn)對(duì)方。例如，一個(gè)二線經(jīng)理在一次表現(xiàn)評(píng)價(jià)面談時(shí)可能會(huì)說(shuō)培訓(xùn)很重要，接下來(lái)你可能會(huì)回答大量諸如“你怎樣進(jìn)行培訓(xùn)？”之類(lèi)的問(wèn)題，再接下來(lái)是具體問(wèn)題，例如：“你制定了那些培訓(xùn)計(jì)劃？”“在培訓(xùn)計(jì)劃中你怎樣跟蹤？” 就剛才說(shuō)過(guò)的問(wèn)題提問(wèn)。這種方法能引出更為清楚、有用的答案。第二個(gè)問(wèn)題，面談對(duì)象會(huì)感到他或她“應(yīng)該”甚至“必須”參加課外活動(dòng)。你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)人們批評(píng)職業(yè)拳擊手與他們的對(duì)手串通一氣。力圖問(wèn)題準(zhǔn)確，答案準(zhǔn)確。 另一方面，特指詞指一個(gè)特定的物體或概念。你可能會(huì)問(wèn)：“你是一個(gè)勤快的員工嗎？”回答很確定：“是的。不要反復(fù)打斷談話(huà) 能向面談對(duì)象表明你在專(zhuān)心聆聽(tīng)，還能表明你是一個(gè)精力集中、平易近人 重述是指重復(fù)、表達(dá)、改說(shuō)或總結(jié)某人告訴你的信息。 別害怕沉默的場(chǎng)面。大多數(shù)面談中會(huì)用到以下原則，但不排除例外情形。仔細(xì)檢查一下你的面談指導(dǎo)，讓自己進(jìn)入狀態(tài)。在與增員對(duì)象面談時(shí)SIB是一個(gè)行之有效的工具；