服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施ppt-wenkub.com
2024-10-16 20:40 本頁面
【正文】 日本連鎖加盟協(xié)會 總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標、店名，其他營業(yè)象征標志，以及經(jīng)營技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販售商品，同時加盟者需支付一定的代價給總公司，在總公司的指導及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。 長期經(jīng)營計劃 站在長期觀點的企業(yè)的行動 計劃相關(guān)問題。 個別的問題 有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個別 的問題。 設(shè)定價格 如何為各種品牌設(shè)定價格的 問題。 服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗的總和。 ? 成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。這就是我們的信仰。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服 務(wù) 策 略 ?服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨特方式；而它是建立在一個經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個有效的競爭位置上。 ? 服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到 ,而不是在服務(wù)之后 ,此種道理和一般商品的制造過程是一樣的。 ? 接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務(wù)產(chǎn)品的價值。 真理時刻 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 長期性 強調(diào)服務(wù) 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 注重于留住顧客 較多的承諾 相對困難 整個組織 服務(wù)營銷 短期性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于營銷人員 注重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易 部分相關(guān)單位 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 總產(chǎn)品的概念： 總產(chǎn)品是4個層次的總和 核心 期望 增值 潛在 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 總產(chǎn)品的概念： 產(chǎn)品層次 顧客的 觀念 營銷者的觀 念 個人計算機的例 子 核心產(chǎn)品 應該必須滿足顧客的通常需要 使產(chǎn)品有趣味的基本利益 數(shù)據(jù)存儲、運行、運行速度、調(diào)出 期望產(chǎn)品 顧客最小的期望系列 營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策 品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計算機自身 增值產(chǎn)品 賣主所提供的超過顧客所期望的和所習慣的 營銷人員對價格、配送和促銷其它組合決策 診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價格加選項、經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個人銷售 潛在產(chǎn)品 產(chǎn)品中有潛力 可以對顧客有實用性每一件東西 不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客 可用作系統(tǒng)控制者、傳真機、音樂制作者和其它用處方面 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)企業(yè)的渠道選擇 服務(wù)提供者 顧 客 代理人或 經(jīng)紀人 賣主代理 特許合同 或合同服務(wù) 交付者 買主代理 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 顧客服務(wù)元素說明 顧客服務(wù) 交易前元素 交易元素 交易后元素 1. 撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策 2. 顧客意識到任務(wù)書和政策 3. 撰寫顧客服務(wù)的目標 4. 支持服務(wù)目標的過程 5. 支持服務(wù)目標的人員和組織結(jié)構(gòu) 6. 技術(shù)支持 7. 對服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾 8. 信息應用 1. 管理需求模式 2. 安排時間 3. 服務(wù)水平 4. 系統(tǒng)準確度 5. 輔助服務(wù) 6. 環(huán)境 7. 財務(wù) 8. 演示 9. 獲得方便 1. 保證 2. 投訴處理 3. 服務(wù)恢復計劃 4. 服務(wù)質(zhì)量稽查 5. 服務(wù)藍圖化以更正 錯誤 6. 郵購焦慮減少 7. 交叉銷售 8. 直接營銷 9. “ 忠誠 ” 俱樂部 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容 各種服務(wù) 金融保險 及不動產(chǎn)業(yè) 運輸、電訊 及公用事業(yè) 服務(wù)業(yè) 批發(fā)業(yè) 及零售業(yè) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容 服務(wù)行業(yè) 工業(yè)服務(wù)業(yè) 技術(shù)性的個人服務(wù)業(yè) 非技術(shù)的個人服務(wù)業(yè) 消費大眾服務(wù)業(yè) 高科技商業(yè)服務(wù)業(yè) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 潛在顧客 A 顧客 B 長期顧客 C 支持者 D 有難度 難度大 難度最大 有利潤 利潤大 利潤最大 顧客分類梯形圖 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 可感知的服務(wù)質(zhì)量 期望服務(wù) 認知服務(wù) 可感知的服務(wù)質(zhì)量 公司形象 功能力量 顧客 接觸 態(tài)度 服務(wù) 意愿 外觀 （如何？） 接近性 內(nèi)部關(guān)系 行為 技術(shù)力量 知識 技術(shù)性解答 服務(wù)人員技術(shù)能力 （什么？） 電腦化系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 要 素 效 果 能 力 待客度 服
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