【正文】 糾正和預(yù)防措施記錄 經(jīng)管理者代表或管理者代表指定的人驗證簽字已關(guān)閉的《糾正和預(yù)防措施報告》，由發(fā)出部門收集交質(zhì)量記錄管理員保存，年 底歸檔。 （ 4）、 根據(jù)管理者代表批準(zhǔn)的意見，組織實施糾正/預(yù)防措施，完成后，由部門主管在《糾正和預(yù)防措施報告》上填寫處理情況、處理結(jié)果，交管理者代表審閱。 應(yīng)采取糾正、預(yù)防措施的問題分類 A 類問題 涉及公司或公司管理處其他部門的問題； B 類問題 涉及本部門問題。 三、工作程序 總則 （ 1）、 管理處內(nèi)所有要求采取糾正或預(yù)防措施的問題均以《糾正和預(yù)防措施報告》的形式提出，《糾正和預(yù)防措施報告》可以發(fā)到管理處內(nèi)任何責(zé)任部門，及相關(guān)的原材料供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商。 糾正和預(yù)防措施的管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及范圍 目的： 建立糾正措施和預(yù)防措施的提出、實施及有效性驗證的程序，以保證服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 （ 2）、 各部門在收到《審核不合格報告》后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)制訂糾正措施計劃并組 織實施。 實施階段 （ 1）、 審核組根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查單》及質(zhì)量手冊、程 序文件及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實施審核。 （ 2）、 總經(jīng)理批準(zhǔn)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。 總經(jīng)理批準(zhǔn) 《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。 退房手續(xù)的辦理 租戶退房手續(xù)的辦理按照《住戶管理》程序執(zhí)行。 合同修改和續(xù)簽 （ 1）、 當(dāng)管理處有特殊情況需要更改合同時，客戶服務(wù)中心及時以書面形式告知租戶，達成一致意見，取得租戶的書面認(rèn)可。按照《二次裝修管理》程序進行。 （ 6）、 財務(wù)人員根據(jù)《開房通知單》和《租賃合同》，計收費用。 （ 3）、 負責(zé)解答客戶的要求，在與客戶達成一致意見時，簽訂租賃合同，并留下客戶負責(zé)人的身份證復(fù)印件和單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 財務(wù)人員：負責(zé)各項費用的核算、結(jié) 算和收取。 二、各自職責(zé) 管理處客戶服務(wù)中心：負責(zé)業(yè)主委托房產(chǎn)及區(qū) 內(nèi)商業(yè)用戶的租賃管理。 對于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問 題，相關(guān)部門應(yīng)及時的與客戶中心聯(lián)系，由服務(wù)中心向顧客作適當(dāng)?shù)慕忉?，以取得顧客的諒解? 投訴處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因，討論今后避免出現(xiàn)類似問題。 （七）、顧客投訴處理責(zé)任人制度 客戶服務(wù)中心負責(zé)人辦公室主任負責(zé)顧客投訴處理。 （五）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析 客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類，分別進行統(tǒng)計并對滿意度進行計算。 c： 顧客對公司所提供的服務(wù)滿意程度。（選擇顧客時采取隨機抽樣的方法） 對于新增加的服務(wù)項目，在實施后三個月內(nèi)，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進行滿意度調(diào)查。 客戶投訴由投訴中心主任審批處理。 （三）、 工作流程圖 派工 情況匯總 派工單 電話回 訪 服務(wù)中心 工程主管 維修人員 上門服務(wù) 提出維修 簽字 上門回訪 客戶滿意率測量的管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及范圍 目的： 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客滿意程度。 維修完畢后，業(yè)主簽字，涉及到有償服務(wù)的，開發(fā)票。 管業(yè)經(jīng)理或工程主管負責(zé)客戶回訪。 √ √ 檢測 業(yè)主住戶報修管理規(guī)定 一、制定本制度的目的和范圍 目的： 及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。 √ √ 、電控柜、廳門、轎廂、轎門統(tǒng)一噴漆油飾 √ √ 修 5年 標(biāo)準(zhǔn)進行全面檢查，試驗項目。 √ √ √ √ √ √ 、控制回路，測試、檢查、緊固半年一次。 設(shè)備更新和技術(shù)改造 （ 1）、 電梯持續(xù)運行 15 年 以上，如主機和其他配套件磨損嚴(yán)重， 不能恢復(fù)又無法更換（舊型號已淘汰已換代）時，就需進行更新和改造。周期一般定為 3～ 5 年。 周保養(yǎng) ：設(shè)備每周 1 次，每次不少于 4 小時 半年保養(yǎng)： 設(shè)備每半年 1 次， 每次不少于 8 小時，側(cè)重于重點部 位的保養(yǎng)。 積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。 二、相關(guān)職責(zé) 負責(zé)某小區(qū)機電設(shè)備管理和維保維修，以保證機電設(shè)備的正 常運行，并建立《機電設(shè)備臺帳》和《機電設(shè)備清單》。 垃圾樓 12 商業(yè)用房 小型超市 10 每月檢修一次設(shè)施、設(shè)備； 二年粉刷一次； 由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施 相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程； 相應(yīng)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。 由工程部按 相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施 住宅區(qū)標(biāo) 識、警示牌制作安裝及管理規(guī)定。 壞嚴(yán)重通過翻新延長使用壽命； 場地平整，無積水； 6 消防設(shè)施 室內(nèi)消火栓箱 10 消防栓每半年油漆一次； 消防栓每半年排一次水，檢修一次。 樓道燈 其他燈 溝 渠 雨水井 5 1）化糞池每半年清理一次 2） 井蓋板每半年刷一次漆，防由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施 1）化糞池清理作業(yè)規(guī)程 2）井1）化糞池內(nèi)無沉積物，出口通暢； 2）井蓋正常使用，污水井 3 池 井 閥門井 止銹蝕； 3）每季度清理井內(nèi)雜物一次； 4）每半年全面維修完善一次。 3）道路鋪設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）減少不必要的路面受損和破壞； 2）使局部損壞嚴(yán)重路面通過翻新延長壽命，從而使整個道路保持均衡使用工能。 2）無改建、無亂堆放 老年活動室 50平 5 停車場 地下停車場 158 每天檢查、隨壞隨修 工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施 1）混凝土路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2）停車場地面修繕 標(biāo)準(zhǔn) 平整、無積水、無缺損、完好率95％以上。 三、維修計劃及實施方案 公共設(shè)施的維修可分為 :日常維修和定期維修 ,后者又包括長、中、短期維修。 范圍： 適用于本公司管理的所有公共設(shè)施（綠地、花卉、化糞池、雨污水井、停車場等）的維修保養(yǎng)。 摩托車必須購買車輛綜合保 險，車輛遺失及時報案。 嚴(yán)禁載有劇毒、易燃易爆物品和其他不安全物資的車輛進駛?cè)氡据爡^(qū)。 大貨車、集裝箱車、拖拉機、工程車不得駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 不準(zhǔn)碾壓綠化草坪、損壞路牌、各類標(biāo)志，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 車輛停放后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，否則后果自負。 各類車輛在本住宅區(qū)內(nèi)行駛停放，必須遵守下列規(guī)定： 遵守交通管理規(guī)定，愛護轄區(qū)道路、公用設(shè)施，不亂停亂放。 上崗 工作人員要舉止端正，儀容整潔，對車主、業(yè)主要熱情有禮。 地上停車場由治安巡邏人員定時巡視、看管。 （ 2）、 臨時繳費直接交于出入品保安員，實行攝像監(jiān)控，所收費用每日換班后交于財務(wù)部。 車流組織和秩序維護 當(dāng)值巡邏保安員負責(zé)某小區(qū)轄區(qū)內(nèi)車流組織、停放和行駛秩序。 車輛的出入及收費管理 （ 1）、 區(qū)內(nèi)居民可定期（按半年、一年）一次性繳納收費辦理汽車停車 IC 卡和車輛地下看管，地上車位可選擇短期收費和臨時收費兩種形式管理，收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市政府規(guī)定。 （ 2）、 地下停車場對已出售給業(yè)主的車位，掛牌對號停泊。 保安員負責(zé)執(zhí)行本程序，當(dāng)值保安員應(yīng)對車場設(shè)施、設(shè)備做日常清潔保養(yǎng)工作。 范圍： 適用于本公司各項目中的車輛、交通監(jiān)管、停車場管理。 治安巡視人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定，嚴(yán)禁辱罵業(yè)主，不得扣留居民身份證件，不得索要財物，亂罰款。以確保 3 分鐘內(nèi)趕到事 發(fā)現(xiàn)場。 （二）增員隊伍的職責(zé) 接到報警中心通知后，值班員盡快通知離事發(fā)現(xiàn)場最近巡視治安人員，院內(nèi)巡視區(qū) 3 分鐘趕到，樓宇高層 5 分鐘趕到事發(fā)現(xiàn)場。 在某小區(qū)出入口處設(shè)保安人員，負責(zé)出入行人，車輛治安的管理。安排固定專職人員，對轄區(qū)治安巡視，確保 業(yè)主安全。當(dāng)災(zāi)情發(fā)生時根據(jù)火情及時撥打火警求救電話，并積極組織轄區(qū)內(nèi)人員撲救火災(zāi)，疏散易燃易爆物品。 （ 3）、 燒焊、用火、用電作業(yè)，防火安全保障措施不落實的。 （ 5）、 不準(zhǔn)在轄區(qū)內(nèi)堆放易燃易爆物品和有毒物品。 （ 1）、轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)格禁止超負荷用電，禁止私拉、亂接臨時用電線路。樓內(nèi)消防設(shè)施和器材，每年檢修不得少于二次。消防設(shè)備維修后，必須恢復(fù)原始狀態(tài)，不得隨意更改安裝位置、傳輸線路。 經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正違章，整改火險隱患。 消防管理制度 一、制定本制度的目的 及范圍 目的： 迅速撲滅火災(zāi)，保障公共財產(chǎn)和廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安 全，確保業(yè)主安居樂業(yè)。 制定監(jiān)控管理控制中心安全操作規(guī)程條例。設(shè)備是否完好，傳輸質(zhì)量優(yōu)劣。 設(shè)備操作人員在操作系統(tǒng)及設(shè)備出現(xiàn)故障后應(yīng)首先區(qū)別故障類型、類別、區(qū)為，并及時排除。 （三）、三表遠傳、自動抄表系統(tǒng)的管理 對三表遠傳系統(tǒng)采取統(tǒng)一收費原則。 （ 3） 、 在轄區(qū)周界范圍內(nèi)安裝的紅外線周界報警設(shè)備，主要防止外來人員翻墻入內(nèi)，實施犯罪，破壞轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。 設(shè)備的安置區(qū)域及功能 （ 1）、 對公寓轄區(qū)內(nèi)的三個大門主要出入口，進行24 小時屏幕監(jiān)控，監(jiān)視進出行人及車輛。經(jīng)考核合格后方可上崗。 三、工作方法 （一）監(jiān)控管理與設(shè)備維護 管理人員素質(zhì)要求 : 高素質(zhì)的管理人員和高智能化的先進設(shè)備，是物業(yè)管理可靠的保證。 不少于 6 次／年 補栽補種 無明顯 黃土裸露 按花草樹木在栽種季節(jié)，及時補栽補種 防風(fēng)防澇 暴風(fēng)雨過后，草地?zé)o 1 米以上的積水，樹木無倒斜、斷枝落葉在半天內(nèi)處理 每天巡視責(zé)任區(qū) 1 次 中潤物業(yè)安全監(jiān)控、消防管理制度 安全監(jiān)控管理制度 一、制定本制度的目的及范圍 目的： 強化科技理念，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以科技為先 導(dǎo)，以技術(shù)為核心。 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)： 綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)頻率 分類 項目 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 頻 率 整形 造 型 造型美觀、形態(tài)逼真 春、秋季一遍 施 樹 木 采用穴施或溝施，覆土平整，肥料不外露。 建筑小品 在院內(nèi)增加適量的建筑小品 ,增加業(yè)主的生活品位。 日常綠化管理 （ 1）、 每年年初編制一個綠化實施方案，報業(yè)主委員會批準(zhǔn)實施。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 （ 2）、該責(zé)任區(qū)保潔員協(xié)助維修工處理； （ 3）、撈起的雜物直接裝上垃圾車，避免二次污染； （ 4）、 疏通后，迅速打掃地面被污處。 雨污水管井的疏通 （ 1）、用鐵鉤打開檢查井蓋； （ 2）、用長竹片捅搗管內(nèi)粘附物； （ 3）、 沖刷管道內(nèi)壁； （ 4）、放回檢查蓋，清洗地面污物。 不銹鋼的清潔 （ 1）、先用中性清潔劑溶液抹表面，再用無絨抹布抹凈表面水分。 （ 4）、用玻璃水刮刮凈水跡。 （二）、室外保潔 一天兩次清掃道路、公共場地等； 清運垃圾桶、 果皮箱內(nèi)的垃圾； 在 8： 00— 17： 30