【正文】 s artistic innovation before the advent of the Inter period. The fourth stage is featured with the spread of the Inter and the other puterized means of art innovation. The handdrawn children39。s illustration books have a history of just 100 years and their development can be divided into four stages. From early 1900s to mid 1900s, a large number of books and magazines with illustrations appeared with the fast development of the modern publishing industry. The illustration arts at that time were a mixed genre of Chinese traditional paintings and the western style, and most of the stories originate from the fundamental changes that China experienced after the collapse of Qing Dynasty (16441911), the warlord struggles and the war against the Japanese invasion. The second stage was from mid 1900s to late 1970s, when the cultural revolution (196676) ended. The fast development of some special publishing houses for children gave birth to a large number of illustrationstory books, which made a good use of folk art techniques, such as wood board carving, frescoes, and ink and wash painting, etc. Many of the popular stories are from Chinese history and wars after 1900s. The third stage is from early 1980s to late 1990s, a golden period for the development of children39。t rain much and the weather is cool. At press time, a weeklong package from Shanghai or Guangzhou to Bali was a little more than 3,000 yuan ($480) on Ctrip39。s information, social and cultural section, says the new policy is aimed at strengthening peopletopeople contacts between the two countries. Dai Yu, marketing director of Ctrip, a major Chinese online travel agency, says: We39。許多推銷員認為“顧客第一”是老調(diào)重彈，沒有什么好強調(diào)的，其實，這正是成功的推銷員所以能夠成功之處。過一股時日后，小額客戶的成交金額會逐漸增加。當他赴約會不能準時到達時，他一定趕緊打電話給正在坐等的顧客，告知耽擱的原因，同時說明：“我馬上趕到。哈德曼也常常把社區(qū)附近的學(xué)校、公園等公共設(shè)施告知對方，或推薦家庭醫(yī)生及附近的好鄰居給買方認識。房地產(chǎn)的顧客分賣方和買方。在證券經(jīng)紀業(yè)，許多經(jīng)紀人只把好消息告訴顧客，譬如股票價格漲了、公司盈余增加了、公司宣布發(fā)股票股利等 l 另一方面，他們總是隱瞞壞消息，不讓顧客知道，如股票價 格跌了、公司盈余減少了?謝飛洛認為，不論好消息、壞消息都要讓顧客知道。瑪麗?凱認為，顧客對產(chǎn)品不滿意，表示有問題發(fā)生，解決顧客的不滿意就是解決問題?！? 許多顧客常常有“買了以后又后悔”的感覺，他們會一再地問自己：“我該不該買 ?或許我不應(yīng)該花這么多錢買的。當交易成功后，他立即把成交結(jié)果告訴顧客，事后并寫信給顧客，信中除了感謝顧客的惠顧后，并附上該公司的近況報告和財務(wù)資料，還有謝飛洛本人對該公司的評價報告。這是麥克的售后服務(wù)打動了比爾的心，也使麥克在同行中具有很大的競爭力。 哈德曼認為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)最要把握的是“提供良好的服務(wù)”。 【專家評析】 不論銷售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務(wù)，就會使努力得來的生意被競爭對手槍走?！? 麥克把不能如期交貨的問題做了圓滿的解 決?！? 比爾：“那不是比原來的價格貴 50 元嗎 ?你還說是好消息 ?” 麥克：“我已經(jīng)跟公司談過了?！? 麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽壞消息還是好消息 ?” 比爾：“什么樣的壞消息 ?” 麥克：“壞消息是指藍色布料的短缺恐 怕長達 6 個月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍色布料。比爾，真對不起，你訂做的兩套西裝都因為布料短缺而不能按時交貨。你訂做的灰色西裝恐怕要延后 3 個禮拜交貨。首先是溫徹斯特公司已經(jīng)把倉庫的灰色布料用完，倉儲部門雖然緊急訂購灰色布料，但麥克還是無法如期交出比爾的灰色西裝，須延后 3 星期才能交貨。評閱標準主要有學(xué)生的觀點、學(xué)生引用理論的正確性、回答的思路、闡述的清晰以及論證的充分程度等。” 請回答：推銷員在成交活動中應(yīng)扮演什么角色 ?如何主動向顧客請求成交而又不失唐突 ? 參考答案： 這個案例是發(fā)生在成交階段的事情。 有位推銷員在下午 4 時左右到了一家正在準備晚餐的家里，向主婦說明這個壓力鍋的特點。首先是讓客戶迷茫，采用了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有 病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？” 王芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更 換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國 1300多個經(jīng)銷商了！” 黎黎：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”黎黎：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！? 前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。顧客也是這樣，推銷人員可以從顧客的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映著顧客購買內(nèi)心活動的信息。所謂本領(lǐng)就是能力，推銷人員所需要的能力；是由他的本職工作所決定的。 (3)盡量每天堅持運動。而推銷工作比較辛苦，推銷人員要起早貪黑、要東奔西走，要經(jīng)常出差、食住常無規(guī)律，還要交涉各種推銷業(yè)務(wù)。推銷人員要了解國家規(guī)范經(jīng)濟活動的各種法律，特別是與推銷活動有關(guān)的經(jīng)濟法規(guī)。 (4)市場知識。 (3)顧客知識。推銷人員 要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度；企業(yè)在同行業(yè)中的地位；企業(yè)產(chǎn)品種類和服務(wù)項目，定價策略、交貨方式、付款條件及付款方式等情況。 （ 2．業(yè)務(wù)素質(zhì)。推銷人員必須以社會主義的道德標 準嚴格要求自己，自覺遵守國家的政策、法律，自覺抵制不正之風(fēng)，正確處理個人、集體和國家三者之間的利益關(guān)系，依照經(jīng)濟法等有關(guān)法律規(guī)范推銷產(chǎn)品。本著對所在企業(yè)負責(zé)的精神，為樹立企業(yè)的良好形象和信譽做貢獻，不允許發(fā)生有損害于企業(yè)利益的行為。 （ 顧客能力品質(zhì)的鑒別 鑒別顧客的能力主要考察四個方面： （ 1）認識顧客的能力（ 2）處理商務(wù)活動的能力（ 3）組織實施購買的水平（ 4）購買效果 推銷人員應(yīng)具備的的素質(zhì)和能 力： 答案要點 應(yīng)具備的的素質(zhì) （ 、推銷事業(yè)要求推銷人員具有較高的政治素質(zhì)。目前，國內(nèi)外比較重視的三項銷售 環(huán)境的營造戰(zhàn)略是：企業(yè)形象設(shè)計與塑造，促銷宣傳，公共關(guān)系拓展。企業(yè)不僅要考慮短期的目標與利益，維持日常的生產(chǎn)與經(jīng)營，更重要的要從全局出發(fā)，考慮長遠的利益與目標，才能確保企業(yè)長遠生存與發(fā)展，永久占領(lǐng)市場，即要求企業(yè)在從事銷售時必需確立起戰(zhàn)略觀念。它必須是先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的核心利益（即代表顧客需要與欲望），再組織生產(chǎn)過程，制造產(chǎn)品，從而 實現(xiàn)產(chǎn)品自銷的終極目標。人員推銷對于所有的行業(yè)，無論是生產(chǎn)工業(yè)產(chǎn)品和消費產(chǎn)品的行業(yè)都是非常重要的。 如何理解推銷的涵義、推銷的意義與作用 答案要點 推銷的內(nèi)涵。負責(zé)即要求推銷人員在市場經(jīng)濟活動中對自己的一切經(jīng)濟行為本身及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟的、道義的責(zé)任。是人類道德的重要組成部分。（ 10） 消費者購買的多次性。（ 6）聯(lián)系性與替代性。（ 2）多樣性。 （ 5）需要提供良好的服務(wù)。 組織購買行為有哪些特點？ 參考答案： （ 1）集體做購買決策。當消費者對搜集的信息資料進行綜合評價，并根據(jù)一定的選購模式進行選購時，就會在同類產(chǎn)品中決定購買哪一種產(chǎn)品。上述信息，對消費者的購買，往往會產(chǎn)生不同的影響。在什么地點購買，消費品的購買地點，也與消費品的種類有關(guān)，弄清楚消費者對各類消費品的購買地點，這對于企業(yè)選擇銷售渠道，有著重要意義。 （ 4．何時買。這五類購買參與者 中，關(guān)鍵人物是決策者。在現(xiàn)實的購買行為中，根據(jù)目標的選定程度，可以把購物目標分為三種類型：全確定型、半確定型 和不確定型。 （ 6． 求信購買動機。具有球心購買動機的個體消費者，在選購商品時，特別重視商品的款式和社會的流行式樣，而不大注意商品實用與否和價格高低。 （ 3． 求廉購買動機。而不過分強調(diào)外在美觀、式樣的新款。 七、論述題（共 20 分） 論述工業(yè)品用戶的購買動機有哪些具體表現(xiàn) 答案要點： （ 1． 求實購買動機。在采取這種方法尋找顧客時，推銷員必須做好必要的選擇和準備工作，并且要在推銷行動開始之后適時調(diào)整行動方案。由于在進行此法之前，推銷員一般難以事先通知顧客，訪問是在顧客毫無精神準備的情況下進行的，顧客往往表示拒絕接見，從而給推銷工作帶來阻力，給推銷員造成精神負擔(dān)。由于推銷員對客戶的情況不了解，訪問中針對性差。隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，地毯式營銷法的應(yīng)用必將越來越廣泛。 （ 如果推銷員事先做了必要的選擇和準備，推銷技巧得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭取更多的新顧客。 參考答案：優(yōu)點 （ 可以借機進行市場調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解顧客需求情況，這是因為推銷員原來不認識顧客，顧客可以毫不客氣地表明自己的真實看法，而且此法接觸面比效廣，推銷員可以聽到各方面的意見。（ 10）消費者購買的多次性。（ 6）聯(lián)系性與替代性。（ 2）多樣性。（ 2）處理商務(wù)活動的能力。（ 6）廣告開拓法。（ 2）連鎖介紹法。（ 6）企業(yè)內(nèi)部的事項。 21．推銷的八項基本任務(wù)是什么？ 參考答案： （ 1）要做市場調(diào)查（ 2）要制定推銷目標。（ 6）擴散功能。（ 2）促銷功能。 （ 3）公平。在現(xiàn)代推銷中，守信更是居于舉足輕重的地位。（ 10 成交率（ 11 貸款的回收率。（ 6 每次的訪問時間。（ 2 推銷目標完成率。（ 3）連續(xù)性。（ 7）產(chǎn)品數(shù)量決策。（ 3）產(chǎn)品種類決策。（ 8）受價格波動的影響較小。（ 5）推銷技能培訓(xùn)。 1推銷人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要有哪些？ 參考答案： （ 1）思想品質(zhì)培訓(xùn)。（ 5）謹慎對待顧客的否定回答 1組織購買行為有哪些特點？ 參考答案： （ 1）集體做購買決策。 1成交的基本策略有那些？ 參考答 案： （ 1）捕捉成交信號，及時促成交易。（ 5）委托助手法。 12．尋找準顧客的方法有那些？ 參考答案： （ 1）普訪尋找法。 1鑒別顧客的能力品質(zhì)主要考察哪幾個方面 參考答案： （ 1）認識和分析商品的能力。 5) 生產(chǎn)者的購買往往是專業(yè)人員的購買。（ 12） 每次訪問費用。（ 7）黃金時間率。（ 3）折扣率。 4) 何時買。（ 9）承擔(dān)風(fēng)險功能 推銷人員在推銷面談中常用的提問方式、 參考答案： 1) 直接式提問 2)選擇式提問 3)澄清式提問 4)暗示式提問 5)間接式提問 消費者購買行為的一般模式的內(nèi)容。（ 5）匹配功能。 5) 用后感覺階段 簡述談判包括的具體階段 參考答案： 1) 導(dǎo)入階段 2) 摸底階段 3) 實質(zhì)性談判階段 4) 協(xié)議階段 5)認可與簽約階段 4 簡述常見的約見準顧客的基本方法有 參考答案： 1) 當面約見 2) 信函約見 3) 電函約見 4)委托約見 5) 廣告約見 美國心 理學(xué)家馬斯洛認為人的需求包括哪些層次？ 參考答案： 1) 生理需要 2)安全需要 3)社交需要 4)尊重的需要 5)自我實現(xiàn)的需要 中間商具有哪些功能？ 參考答案：