【正文】 4．當(dāng)班后：把值班時(shí)存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時(shí)的情況與下班 IC 溝通。 4．緊急情況處理 1） 停電； 2） 顧客投訴、抱怨； 3） 沒水； 4） 收銀員鬧情緒； 5） 人員受傷； 6） 媒體狀況處理。 2）班表 。 假鈔： a) 銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b) 綠的顏色太淡或帶青色的； c) 看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍(lán)色的線條； d) 角落的號(hào)碼與反面的號(hào)碼不同； e) 如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請(qǐng)顧客另?yè)Q一張。 d) 如果顧客對(duì)找錢有問題而你自己又無(wú)法解決的時(shí)候請(qǐng)報(bào)告經(jīng)理。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺(tái)收銀機(jī)的人（或經(jīng)理）才能操作它。 顧客的需要： 1. 新鮮熱辣的食物； 2. 準(zhǔn)備； 3. 快捷的服務(wù)； 4. 希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5. 投訴要迅速有效的處理； 6. 深刻難忘的服務(wù)。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ４５ 2. 顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)迅速。 六步曲： 1. 微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍后。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ４４ 3. 不可操作別人的收銀機(jī)。 服務(wù)區(qū)：柜臺(tái) 柜臺(tái)是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們?cè)敢庠俅喂馀R。 6． 每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。 2． 洗鍋時(shí)不要將水滴入油中。 5. 鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。（有異味） 炸油被破壞的因素： 1. 高溫：炸鍋在不使用時(shí)還處于升溫狀態(tài)。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。 周清： 清洗內(nèi)部 注意 ：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清； 最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。 零件介紹： 1． 循環(huán)風(fēng) 扇：使冷空氣循環(huán)； 2． 溫控器：控制溫度； 3． 排水管：將冷凝水排至庫(kù)外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4． 冷卻盤：收集冷凝水。 步驟 4：清洗組件 利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干 凈。 冰箱及冷凍庫(kù)的清潔： 介紹：食物易腐敗的溫度是 40—140 華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫(kù)是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣或丟棄。 步驟 2：過篩面粉 面粉過篩后取下過篩槽并加蓋置于旁邊。 步驟 2：其它設(shè)備清潔 ? 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。 ? 打開開關(guān)，移去裹粉槽的塞子。 裹粉機(jī)： 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３２ 介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機(jī)。 步驟 ； 注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機(jī)置于冷庫(kù)內(nèi)；水及冷庫(kù)內(nèi)的濕氣會(huì)損壞內(nèi)部的電子機(jī)件；用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時(shí)要用刷子將輪子完全清洗干凈。 步驟 ； 用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之，再浸泡于消 毒水 2 分鐘。 2．出水頭只出水，不出糖漿： A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查 CO2 瓶是否充足或有沒有打 開； B．某個(gè)閥頭只出水不出所料糖漿： a．檢查糖漿是否用完； b．檢查該糖漿是否損壞； 3．全部閥頭只出糖漿不出水： a． 檢查碳酸機(jī)前，水源壓力是否足夠； b． 檢查碳酸機(jī)內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4．氣水含氣量不足： a． 檢查是否冰粒不夠； b． CO2 瓶是否不夠氣或是沒打開； 5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了： a． 檢查 CO2 瓶是否夠氣或打開； b． 檢查糖漿是否已售完； 6．去水盤不去水： a． 檢查是否去水管彎折； b． 檢查是否下水道堵塞； 腌制機(jī)使用及清潔： 安裝蓋子： 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３０ ? 將墊圈套在攪拌筒開口的周圍； ? 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長(zhǎng)的一邊平行； ? 水平地將蓋子放在攪拌 筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向； ? 壓下把手使其頂住蓋子。 9．冰產(chǎn)量低： 冷凝器臟： 解決方法： 清潔冷凝器。 ： 水溫太高或太低。 ： 蒸發(fā)盤不干凈。 炸鍋操作使用： 1. 打開炸鍋（油液面須浸過發(fā)熱絲），預(yù)熱 30 分鐘； 2. 待油溫達(dá)到烹炸溫度，即可進(jìn)行烹炸； 3. 烹炸前需檢查炸油是否 達(dá)到油標(biāo)線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4. 一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進(jìn)行烹炸； 5. 烹炸時(shí)間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。 4. “ ” 表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。 設(shè)備操作及清潔維護(hù) Frymaster 開口炸鍋： 電腦板按鍵使用說明： 1. 顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2. 儲(chǔ)存鍵：將程序鎖定在電腦中； 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２３ 3. 開啟 /關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)； 4. 食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5. 編程鍵：為電腦記憶體進(jìn)行編程； 注 *在開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。 包的特點(diǎn)：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對(duì)切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２２ 生產(chǎn)區(qū)：漢堡 為什么要烘包： 1. 提高包內(nèi)溫度。 2．檢查所有雞肉成品的狀況，運(yùn)用產(chǎn)品對(duì)照?qǐng)D核對(duì)產(chǎn)品的外觀。 (3)如何登記烹炸記錄： 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２０ a) 由管理組填寫炸鍋編號(hào)； b) 每半小時(shí)記錄每臺(tái)炸鍋實(shí)際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時(shí)間內(nèi)。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １９ 11）扒爐： （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 40 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 450177。 8）冷凍庫(kù)： （ 1） 冷凍庫(kù)應(yīng) 24 小時(shí)開啟， 時(shí)常保持庫(kù)門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在 10℉或以下。 4） 開口炸鍋： 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １８ （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定； （ 2） 預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線及炸油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)； 5） 薯?xiàng)l工作站： 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)溫度應(yīng)維持在 275177。 2℉）； （ 3） 保證食品先進(jìn)先出。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余。 十．行為原則 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １５ FIFO 原則 ： FIFO (First in First out ). 先進(jìn)先出： 就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。 10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 6． 在打熱飲時(shí)，如果過道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以 免發(fā)生意 外。 2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。 C． ： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了 ，何為 原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品 離地 6 英寸，離墻 1 英寸，間隔 2 英寸 。 A． 細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件： 溫度、濕度、時(shí)間、食物。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １２ 1．溫度： 溫度在 40140℉ 之間稱為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物 會(huì)很快的腐敗，因此須將食 物保存在此區(qū)域之外。 最常引起食物中毒的細(xì)菌為： 葡萄球菌 : Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。 ，干凈且平整； ，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； ； 4. 穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； ，清潔，勿垂落在臉上，肩上。 4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備： ； 。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問題； 2).再次表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點(diǎn)不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３ 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 Q． S． C． V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。西式快餐提出的目標(biāo)是 100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。 我們要試圖去 了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ５ 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細(xì)傾聽，讓 顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心； 6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优⒂幸饨鉀Q問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來服務(wù)顧客； 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ７ 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過，帶值班 經(jīng)理到顧客面