【正文】 4．當(dāng)班后：把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當(dāng)?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時(shí)的情況與下班 IC溝通。 4．緊急情況處理 1） 停電； 2） 顧客投訴、抱怨； 3） 沒(méi)水； 4） 收銀員鬧情緒； 5） 人員受傷； 6） 媒體狀況處理。 2）班表 。 假鈔： a) 銅版畫(huà)和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b) 綠的顏色太淡或帶青 色的； c) 看不見(jiàn)在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍(lán)色的線條； d) 角落的號(hào)碼與反面的號(hào)碼不同； e) 如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請(qǐng)顧客另?yè)Q一張。 d) 如果顧客對(duì)找錢(qián)有問(wèn)題而你自己又無(wú)法解決的時(shí)候請(qǐng)報(bào)告經(jīng)理。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺(tái)收銀機(jī)的人（或經(jīng)理）才能操作它。 顧客的需要： 1. 新鮮熱辣的食物； 2. 準(zhǔn)備； 3. 快捷的服務(wù)； 4. 希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5. 投訴要迅速有效的處理； 6. 深刻難忘的服務(wù)。 2. 顧客投訴 ：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動(dòng)迅速。 六步曲： 1. 微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友 善的目光接觸，必要時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍后。 3. 不可操作別人的收銀機(jī)。 服務(wù)區(qū)：柜臺(tái) 柜臺(tái)是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們?cè)敢庠俅喂馀R。 6． 每次烹炸過(guò)后，需撈盡油面浮渣。 2． 洗鍋時(shí)不要將水滴入油中。 5. 鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。（有異味） 炸油被破壞的因素： 1. 高溫：炸鍋在不使用時(shí)還處于升溫狀態(tài)。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。 周清：清洗內(nèi)部 注意：和店經(jīng)理討論何日 應(yīng)作周清； 最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。 零件介紹： 1． 循環(huán)風(fēng)扇：使冷空氣循環(huán)； 2． 溫控器：控制溫度； 3． 排水管：將冷凝水排至庫(kù)外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4． 冷卻盤(pán)：收集冷凝水。 步驟 4：清洗組件 利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。 冰箱及冷凍庫(kù)的清潔： 介紹：食物易腐敗的溫度是 40—140 華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫(kù)是用來(lái)使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣(mài)或丟棄。 步驟 2：過(guò)篩面粉 面粉過(guò)篩后取下過(guò)篩槽并加蓋置于旁邊。 步驟 2：其它設(shè)備清潔 l 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。 l 打開(kāi)開(kāi)關(guān)，移去裹粉槽的塞子。 裹粉機(jī)： 介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機(jī)。 步驟 ； 注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機(jī)置于冷庫(kù)內(nèi)；水及冷庫(kù)內(nèi)的濕氣會(huì)損壞內(nèi)部的電子機(jī)件；用浸泡過(guò)消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時(shí)要用刷子將輪子完全清洗干凈。 步驟 ； 用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗之， 再浸泡于消毒水 2 分鐘。 2．出水頭只出水，不出糖漿： A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查 CO2瓶是否充足或有沒(méi)有打 開(kāi)； B．某個(gè)閥頭只出水不出所料糖漿： a．檢查糖漿是否用完； b．檢查該糖漿是否損壞； 3．全部閥頭只出糖漿不出水： a． 檢查碳酸機(jī)前， 水源壓力是否足夠； b． 檢查碳酸機(jī)內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4．氣水含氣量不足： a． 檢查是否冰粒不夠； b． CO2 瓶是否不夠氣或是沒(méi)打開(kāi)； 5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了： a． 檢查 CO2瓶是否夠氣或打開(kāi)； b． 檢查糖漿是否已售完； 6．去水盤(pán)不去水： a． 檢查是否去水管彎折； b． 檢查是否下水道堵塞； 腌制機(jī)使用及清潔： 安裝蓋子： l 將墊圈套在攪拌筒開(kāi)口的周圍； l 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長(zhǎng)的一邊平行； l 水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn) 蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向； l 壓下把手使其頂住蓋子。 9．冰產(chǎn)量低： 冷凝器臟： 解決方法： 清潔冷凝器。 ： 水溫太高或太低。 ： 蒸發(fā)盤(pán)不干凈。 炸鍋操作使用： 1. 打開(kāi)炸鍋（油液面須浸過(guò)發(fā)熱絲），預(yù)熱 30 分鐘； 2. 待油溫達(dá)到烹炸溫度，即可進(jìn)行烹炸； 3. 烹炸前需檢查炸油是否達(dá)到油標(biāo)線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4. 一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng) 產(chǎn)品鍵，進(jìn)行烹炸； 5. 烹炸時(shí)間結(jié)束后，炸鍋?lái)懫穑瑢a(chǎn)品從炸鍋中取出。 4. “”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。 設(shè)備操作及清潔維護(hù) Frymaster 開(kāi)口炸鍋： 電腦板按鍵使用說(shuō)明： 1. 顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2. 儲(chǔ)存鍵：將程序鎖定在電腦中； 3. 開(kāi)啟 /關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)； 4. 食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5. 編程鍵：為電腦記憶體進(jìn)行編程； 注 *在開(kāi)啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。 包的特點(diǎn)：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對(duì)切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開(kāi)面包有好香面包味。 生產(chǎn)區(qū)：漢堡 為什么要烘包： 1. 提高包內(nèi)溫度。 2．檢查所有雞肉成品的狀況，運(yùn)用產(chǎn)品對(duì)照?qǐng)D核對(duì)產(chǎn)品的外觀。 (3)如何登記烹炸記錄： a) 由管理組填寫(xiě)炸鍋編號(hào)； b) 每半小時(shí)記錄每臺(tái)炸鍋實(shí)際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時(shí)間內(nèi)。 11）扒爐： （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 40 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 450177。 8）冷凍庫(kù)： （ 1） 冷凍庫(kù)應(yīng) 24 小時(shí)開(kāi)啟，時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在 10℉ 或以下。 4） 開(kāi)口炸鍋： （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定； （ 2） 預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線及炸油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)； 5） 薯?xiàng)l工作站： 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)溫度應(yīng)維持在 275177。2℉ ）； （ 3） 保證食品先進(jìn)先出。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余。 十．行為原則 FIFO 原則： FIFO (First in First out ). 先進(jìn)先出：就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。 10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 6． 在打熱飲時(shí)，如果過(guò)道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開(kāi)或搬開(kāi)貨物以免發(fā)生意外。 2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。 B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 3．濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。 沙門(mén)氏菌 : Salmonella自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約 4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由 100增加到百萬(wàn)。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí) 細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。 6．注意快速迅捷的服務(wù)： ； 。 2．提供真誠(chéng)友善的接待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用 “請(qǐng)，很抱歉 ，請(qǐng)稍后 ”的語(yǔ)氣； 4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。 表示關(guān)心： 1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 2).表示真誠(chéng)的態(tài)度； 3).表達(dá)如 “ 我很遺憾發(fā)生這種事情 ” 之類的話語(yǔ)； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。每一位員工都會(huì)小心，愛(ài)護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐 經(jīng)驗(yàn)。 收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 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