論汽車售后服務(wù)的重要性-職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論-wenkub.com
2025-06-01 00:04 本頁面
【正文】 本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 因此我們要對售后服務(wù)更加的重視！ 長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 13 參考文獻(xiàn) [1].《北京晚報(bào)》 41 版（服務(wù)新聞 /消費(fèi)）記者：楊濱 2021 年 3 月 1 日 [2].[搜狐汽車 ]《 2021 年中國汽車營銷戰(zhàn)略分析》作者：中國市場學(xué)會(huì)營銷專家委員會(huì)學(xué)術(shù)研究部 [3].國家《汽車營銷師》職業(yè)資格培訓(xùn)教程 北京市職業(yè)技能培訓(xùn)指導(dǎo)中心 [4].肖國 .汽車服務(wù)貿(mào)易 [M].同濟(jì)大學(xué)出版社， 2021 年 10 月 [5].唐輝宇 .不容忽視的汽車售后服務(wù) [J].汽車工業(yè)研究， 長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 14 致謝語 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。售后服務(wù)短期看不到收 益，從長期看，維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達(dá)到日出勤次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說：唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績的第一因素。 售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。在出現(xiàn)客戶投訴的時(shí)候售后服務(wù)就充當(dāng)了調(diào)解員的角色 , 及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤 , 做到維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益 , 使顧客滿意。這也就是現(xiàn)在所說的“服務(wù)營銷”的道理。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。這樣，不僅影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，增加了消費(fèi)者的使用成本，更維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。這一切都體現(xiàn)在它長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 11 的三個(gè)核心價(jià)值：傳承，實(shí)力，用心。以奔馳為例，奔馳的售后服務(wù)理念 —— “修養(yǎng)之道，一脈相承”。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核每一位工 作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。 多樣化經(jīng)營能夠分散風(fēng)險(xiǎn)。其次，必須預(yù)測本企業(yè)能夠占有多大市場份額、市場需求大小，只有充分了解市場情況，才能防范市場風(fēng)險(xiǎn)。從投資行為的角度來講，風(fēng)險(xiǎn)投資是把資本投向蘊(yùn)藏著失敗風(fēng)險(xiǎn)的高新技術(shù)及其產(chǎn)品的研究開發(fā)領(lǐng)域，旨在促使高新技術(shù)成果盡快商品化、產(chǎn)業(yè)化，以取得高資本收益的一種投資過程。其次，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇如硬幣的兩面，二者在數(shù)量及性質(zhì)上成正比例的辯證統(tǒng)一關(guān)系，機(jī)遇蘊(yùn)涵于得到有效管理的風(fēng)險(xiǎn)之中。這種不確定性是獲得成長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 8 長必須付出的代價(jià)。風(fēng)險(xiǎn) 投資公司與風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)本著雙贏的原則共同打造風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，力求成功退出，賺取高額利潤。第三種情況才是所有商家所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)汽車企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。 第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。修車快，服務(wù)熱情，設(shè)施到位，作為豪華品牌的奔馳和奧迪，在各項(xiàng)服務(wù)上確實(shí)也一直都處于優(yōu)勢地位。 我們可以很明顯的從表 表 表 4 中看出，在 2021 年銷售量排行榜上出現(xiàn)的雷 諾與斯巴魯因?yàn)楫a(chǎn)品的 競爭和監(jiān)督的缺乏，在 2021 年的兩個(gè)表中沒有露面，而奔馳、寶馬、雷薩克斯等顧客滿意度較高的品牌依舊榜上有名。奔馳、奧迪、進(jìn)口大眾三個(gè)德系品牌包攬高端 /進(jìn)口品牌服務(wù)滿意度前三名，德系的三個(gè)品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，這些品牌都開始重視售后服務(wù)建設(shè)，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內(nèi)涵的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場的“前場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。在一個(gè)成熟的汽車市場中，除掉汽車整車?yán)麧櫤?，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的２０％，零部件供應(yīng)利潤約占２０％，而５０～６０％的利潤是從售后服務(wù)中產(chǎn)生的。 長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 3
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