論汽車售后服務(wù)的重要性-職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論-在線瀏覽
2024-08-01 00:04本頁面
【正文】 人心和信息化時(shí)代的到來，消費(fèi)者通過各個(gè)途徑，有更多機(jī)會(huì)接觸和認(rèn)識(shí)售后服務(wù)這一 理念，也對(duì)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深的解，因而對(duì)售后服務(wù)有更高的要求。 雖然中國的家庭汽車擁有量不高，但是在廣大消費(fèi)者的心目中，它依然是一種高價(jià)值耐用消費(fèi)品。 長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 3 近兩年來，國內(nèi)媒介不斷披露的汽車質(zhì)量問題，在社會(huì)上引起很大響，也反映售后服務(wù)對(duì)市場和產(chǎn)品的巨大影響力。我國汽車工業(yè)的迅速崛起將會(huì)給以汽車為主體的售后服務(wù)業(yè)帶來很大的發(fā)展前景和利潤空間，我國龐大的消費(fèi)市場為其發(fā)展提供了前提條件。在一個(gè)成熟的汽車市場中，除掉汽車整車?yán)麧櫤?，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的２０％，零部件供應(yīng)利潤約占２０％，而５０～６０％的利潤是從售后服務(wù)中產(chǎn)生的。 目前 中國汽車售后服務(wù)企業(yè)也存在很多問題： 1. 標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善 為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水 平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。 4S 店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及 戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。 長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 5 第二章 汽車售后服務(wù)企業(yè)發(fā)展趨勢 如今，隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢 侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場的“前場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。下面是一些關(guān)于汽車銷售及售后服務(wù)滿意度與銷售量的數(shù)據(jù)。奔馳、奧迪、進(jìn)口大眾三個(gè)德系品牌包攬高端 /進(jìn)口品牌服務(wù)滿意度前三名，德系的三個(gè)品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國市場也越來越活躍，為了搶占更多的市場份額，這些品牌都開始重視售后服務(wù)建設(shè)，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內(nèi)涵的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。而雷諾品牌為了提高銷售量，采用經(jīng)銷商發(fā)展策略增加網(wǎng)點(diǎn)布局，直接導(dǎo)致培訓(xùn)導(dǎo)入不足，并且在目前市場情況下，經(jīng)銷商為了增加銷量的降價(jià)促銷，使原本體現(xiàn)個(gè)性的雷諾品牌變成了產(chǎn)品競爭的品牌，直接導(dǎo)致客戶對(duì)品牌形象的不認(rèn)同，最終導(dǎo)致雷諾在服務(wù)滿意度排名中敗下陣。 我們可以很明顯的從表 表 表 4 中看出，在 2021 年銷售量排行榜上出現(xiàn)的雷 諾與斯巴魯因?yàn)楫a(chǎn)品的 競爭和監(jiān)督的缺乏，在 2021 年的兩個(gè)表中沒有露面，而奔馳、寶馬、雷薩克斯等顧客滿意度較高的品牌依舊榜上有名。當(dāng)今市場上，制造商已經(jīng)把汽車售后放在了很高的地位，各企業(yè)都在采用各種方長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 7 式了解客戶以前溝通經(jīng)歷的感想，以提升客戶的滿意度和忠誠度。修車快，服務(wù)熱情，設(shè)施到位，作為豪華品牌的奔馳和奧迪，在各項(xiàng)服務(wù)上確實(shí)也一直都處于優(yōu)勢地位。 在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況： 第一種是需求沒有得到滿足，顧客感到服務(wù)不滿意。 第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。 第三種就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存 感激。第三種情況才是所有商家所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)汽車企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。風(fēng)險(xiǎn) 投資公司與風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)本著雙贏的原則共同打造風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，力求成功退出，賺取高額利潤。 風(fēng)險(xiǎn)的定義 風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在經(jīng)營過程中遭受損失的不確定性。這種不確定性是獲得成長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文專用紙 8 長必須付出的代價(jià)。因此，現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的完整定義 應(yīng)包含兩個(gè)層面的內(nèi)容：首先，風(fēng)險(xiǎn)是事件在未來發(fā)生的可能性及其后果的綜合，包括風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素。其次，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇如硬幣的兩面，二者在數(shù)量及性質(zhì)上成正比例的辯證統(tǒng)一關(guān)系，機(jī)遇蘊(yùn)涵于得到有效管理的風(fēng)險(xiǎn)之中。廣義的風(fēng)險(xiǎn)投資泛指一切具有高風(fēng)險(xiǎn)、高潛在收益的投資；狹義的風(fēng)險(xiǎn)投資是指以高新技術(shù)為基礎(chǔ)，生產(chǎn)與經(jīng)營技術(shù)密集型產(chǎn)品的投資。從投資行為的角度來講，風(fēng)險(xiǎn)投資是把資本投向蘊(yùn)藏著失敗風(fēng)險(xiǎn)的高新技術(shù)及其產(chǎn)品的研究開發(fā)領(lǐng)域，旨在促使高新技術(shù)
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