【正文】 （８）服務連貫性 。 （ 6）嫻熟的服務技巧 。 （ 5）齊全的服務項目 。 （ 3）優(yōu)良的服務態(tài)度 。 （ 1）服務方式 。 （ 1）客戶服務質(zhì)量不僅發(fā)生在服務生產(chǎn)和客戶交易過程中 ， 而且也在服務企業(yè)和客戶交易的真實瞬間實現(xiàn) 。 （ ）（選擇其中一項） 分以上 － 90 分 － 75 分 分以下 ： 考核者簽字： 日期：年月日 35 客戶服務人員年度績效考核表（見表 55） 表 55 客戶服務人員年度績效考核表 考核日期 ： 年 月 日 姓名 部門 職務 薪資 本年度出勤管理 遲到 早退 曠工 事假 請假 其他 本年度功過 大功 小功 嘉獎 口頭警告 書面警告 最后警告 本年度績效考核成績 考勤項目 最高得分 初核 復核 評分 綜合得分 評分 綜合 得分 專長學識工作（ 25％） 工作技能及專業(yè)知識 25 經(jīng)驗及有效見解 25 特殊貢獻 25 年度工作完成情況 25 平常成績（ 75％） 100 考績成果 本年度出勤情況應扣分數(shù) 本年度功過應增減分數(shù) 實得分數(shù) 績效等級 應得獎懲 備注 員工簽字 人力資源部 部門主管 總經(jīng)理 36 客戶服務人員招聘流程說明表（見表 57） 表 57 客戶服務人員招聘流程說明表 填表日期 ： 年 月 日 流程序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件 流程一 投遞 簡歷 應聘 人員 根據(jù)用人需求 ， 核查是否符合要求 ， 通過公司的招聘渠道 ， 提出招聘申請 《 應聘人員登 記表 》 流程二 初步 整理 人力資源專員 對應聘人員的簡歷進行初步的整理、分類 《 應聘人員信息分類表 》 流程三 人員 篩選 人力資源主管 由人力資源主管協(xié)助招聘管理部門人員 ， 根據(jù)簡歷進行初步篩選 ， 確定面試人員以后 ， 由工作人員進行通知 《 應聘人員篩選建議表 》 流程四 通知 面試 初試人員結(jié)果應在一周內(nèi)通知 ， 并告知復試人員車程路線、需攜帶的資料 及證件等 《 面試通知單 》 流程五 初試 人力資源專員 安排專人引導 ， 填寫 《 應聘登記表 》 和 《 應聘人員測評表 》 《 初試記錄單 》 流程六 復試 由主管經(jīng)理主持 ， 一般不得由他人代替 ， 并填寫 《 應聘人員測評表 》 《 復試記錄單 》 流程七 部門 交流 人力 資源 討論通過復試的應聘人員是否符合崗位要求 ， 根據(jù)符合程度 ， 制定留用計劃 《 部門交流意見表 》 流程八 安排 試用 主管 辦理入職手續(xù) ， 進行員工信息登記 ， 安排工作崗位 ，發(fā)放辦公用品 ， 并簽訂勞動合同等 《 新員工試用 表 》 37 客戶服務人員培訓管理流程說明表（見表 513） 表 513 客戶服務人員培訓管理流程說明表 填表日期 ： 年 月 日 流程序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件 流程一 提出申 請 客戶服務人員 了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升需求情況 ， 提出培訓申請 《 客戶服務部培訓申請表 》 流程二 審議 總經(jīng)理辦公會議 培訓申請?zhí)峤缓笠粋€工作日內(nèi)完成審議工作 ， 并將《 培訓審議書 》 下發(fā)至客戶服務部門 《 培訓審議書 》 流程三 培訓目標制定 制定該培訓工作完成后 ， 企業(yè)期望客戶服務人員達到的培訓目標以及他們可能達到的素質(zhì)水平 《 培訓目標 》 流程四 培 訓需求調(diào)研 人力資源專員 采用觀察、調(diào)查、座談會、深度訪談等方式進行培訓需求的調(diào)研工作 ， 通過調(diào)研了解客戶服務人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 《 培訓需求調(diào)研 》 流程五 制訂培訓計劃 根據(jù)客戶服務人員能力水平和素質(zhì)要求等 ， 制訂出不同等級的培訓 ， 并結(jié)合公司目前的發(fā)展水平和經(jīng)營規(guī)模 ， 及時制定培訓計劃 《 培訓計劃 》 流程六 評審、批 準 總經(jīng)理辦公會議、總經(jīng)理 通過總經(jīng)理辦公會議對制定的培訓計劃做一個集體評審 ， 最終再由總經(jīng)理決定是否批準執(zhí)行該計劃 《 培訓計劃評審表 》 流程七 研究設 計 對培訓中實施的細節(jié)、人員分 配等問題進行科學的分析、規(guī)劃以及合理的部署 ， 以確保培訓計劃的順利實施 《 培訓計劃研究方案 》 流程八 實施培 訓 參照培訓計劃書和培訓實施方案 ， 對客戶服務人員實行有條不紊的培訓工作 。 客戶服務人員對自身的工作情況和業(yè)績輔導效果進行評估 ， 并提交自評表 。 在工作時客戶服務人員遇到任何困難 ， 都要及時向業(yè)績輔導組尋求幫助 ， 以便迅速找到有效解決辦法 。 ②解決觀念問題 ： 激發(fā)客戶服務人員的晉升和發(fā)展意愿 ， 通過計劃面談的方式進行縱向和橫向?qū)Ρ?， 向客戶服務人員指明發(fā)展的必要性 。 客戶服務部經(jīng)理制定考核表的內(nèi)容應根據(jù)該客戶服務人員的業(yè)績考核目標 ， 設計客戶服務人員業(yè)績考核指標 。 （ 2）確定業(yè)績考核對象 。 （ 4）在特殊情況下 ， 如該考核對象有獎懲事項時 ， 客戶服務部的業(yè)績考核結(jié)果首先要經(jīng)過考評對象的核實 ， 然后征求客戶服務人員對 業(yè)績考核的意見 ， 提出書面意見 ， 然后請客戶服務部經(jīng)理審核簽字 。 定期業(yè)績考核可分為月度、季度、半年、年度考核 。 （ 5）作為對客戶服務人員獎勵與懲罰的依據(jù) 。 （ 1）與客戶服務人員工資、獎金掛鉤 。 （ 1）業(yè)績考核應以確認的事實或者可靠的材料為依據(jù) 。 （ 4）提高客戶服務部的工作效率 。 、歸納 客戶服務部總結(jié)培訓經(jīng)驗和教訓 ， 將其整理成文件形式 ， 并將相關文件、資料存檔 ， 以備日后培訓工作的開展和資料查閱 。 、批準 通過總經(jīng)理辦公會議對培訓計劃的集體評審 ， 最終由總經(jīng)理決定是否批準執(zhí)行 。 調(diào)查了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升的需求情況后 ， 由客戶服務人員代表向總經(jīng)理辦公會議提交 《 客戶服務部培訓申請表 》 。 另外出國培訓、考察后辭職離開公司的 ， 按所簽訂協(xié)議約定向公司賠償 。 三是未列入上述范圍的其他培訓項目應按培訓費高低劃分 ： 培訓費高于 2020 低于 5000元 ： 自培訓結(jié)束起服務期按 2年計 ， 服務少一年賠償實際培訓費用的 50％ ； 培訓費高于 5000元 ： 自培訓結(jié)束起服務期按 5年計 ， 服務少一年賠償實際培訓費用的 20％ 。 ②培訓費用賠償 ： 職工在培訓協(xié)議合同期內(nèi)提出終止合同離開本公司的 ， 需根據(jù)協(xié)議約定償還相應培訓費用 。 人力資源部為每位受訓客戶服務人員建立和保管培訓及崗位輪換檔 案 ， 記錄其培訓及崗位輪換具體情況 。 （ 4）培訓效果評估 。 ①培訓方式 ： 主要包括企業(yè)內(nèi)部講師或外聘有關專家培訓等 。 如果必須參訓學員因故不能參加培訓 ， 需提前向經(jīng)理請假 。 （ 2）在職客戶服務人員培訓的相關規(guī)定 。 （ 5）轉(zhuǎn)崗培訓體系 。 （ 1）新客戶服務人員入職培訓體系 。 27 客戶服務人員培訓管理制度 人力資源部在保證培訓質(zhì)量以及達到培訓效果的基礎上 ， 規(guī)范培訓費用管理行為 ， 降低培訓成本 。 ， 將考勤統(tǒng)計表交給副總 /管理部部長簽字審批 。 在核對考勤信息時 ， 應重點關注客戶服務人員漏打卡、遲到、早退、曠工等異?？记谇闆r 。 全體客戶服務人員都必須自覺遵守 ， 按時打卡 。 26 客戶服務人員考勤管理流程 客戶服務人員考勤管理流程具體如下 。 （ 4）嚴禁代他人打考勤卡 ， 如發(fā)現(xiàn)有代替其他人員打卡的行為 ， 代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理 ， 同時公司有權保留與其解除勞動合同 。 25 ⑦公司規(guī)定的其他曠工情形 。 ③客戶服務人員拒不接受 公司分配的工作 ， 不在規(guī)定時間內(nèi)到指定崗位（或地點）工作的 ， 按照曠工處理 。 （ 3）處理客戶服務人員曠工的相關規(guī)定 。 此外 ，客戶服務人員因公外出還要填寫 《 考勤異常登記表 》 ， 在此表上應詳細注明外出日期、事由以及外出的起止時間 ， 經(jīng)上級簽字批準后 ， 并交至人力資源部備案 。 ③如果客戶服務人員漏打卡 ， 并且無有力證據(jù)確認該工作人員當日出勤正常的情況下 ，應該按曠工一天處理 。 本制度適用于客戶服務中心全體客戶服務人員 ， 包括 ： 正式客戶服務人員（含總監(jiān)級、經(jīng)理級、主管級、主管級以下的所有合同制客戶服務人員）、實習生、勞務派遣等工作人員 。 （ 6）對服務中應遵循原則的培訓 。 （ 2）對公司產(chǎn)品的具體性能的培訓 。 另外 ， 還有一些突然的事件（如發(fā)生洪水災害）、解決公眾的困難（如北京街頭的公共汽車站原來的站棚十分簡易且年久失修 ， 于是 ， 不少企業(yè)投資建成了一批造型新穎且寫有企業(yè)名字的站棚 ， 在北京成為美談）、組織有益的活動（如人們處 23 于愉快的節(jié)日氣氛中 ， 那時人們的心情十分愉快 ， 這時企業(yè)組織有益的活動可迅速實現(xiàn)交流）、參與社會公共教育宣傳（如提倡社會公德 ， 保持良好社會秩序 ， 對于那些講究衛(wèi)生、保護環(huán)境、注意交通安全的宣傳等） 。 公關傳播的直接目的是提高公眾對企業(yè)的好感 。 提高企業(yè)美譽度要以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務為基礎 ，通過實事求是 ， 多渠道、多方式的宣傳、介紹 ， 以取得客 戶對本企業(yè)的廣泛了解和高度評價 。 不論在什么情況下 ， 產(chǎn)品使用的材料和陳設展示的技巧都是營造氣氛的重要因素 。 對于播放音樂的一項研究指出 ， 店里的人潮往來流量 ， 會因播放什么樣的音樂而有 所改變 。 二是氣味 。 “ 視覺商品化 ” 一詞可以來說明視覺因素會影響客戶對商店觀感的重要性 ，而視覺商品化與形象的建立和推銷有關 。 但是無論以什么樣的形象表現(xiàn)出來都必須保有一種氣氛 ， 適合于目標市場 ， 并能誘導客戶購買的欲望 。 ②氣氛 。 服務企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會影響其服務形象 。 “ 綠色 ” 服務即企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 ， 抓好售前、售中和售后服務 ， 提高客戶服務人員的服務水平 ， 樹立客戶至上的觀念 ， 加 22 大客戶服務力度 ， 體現(xiàn)企業(yè)對社會的責任 ， 才能做到產(chǎn)品和服務雙豐收 。 ④高服務技藝 、效率 。 ③開展微笑服務 ， 用 “ 愛 ” 打動客戶心弦 。 良好的服務態(tài)度是樹立企業(yè)美好服務形象的前提 ，也是現(xiàn)代企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中取勝的關鍵 。 企業(yè)服務規(guī)范是指有組織、有系列、有制度的服務標準 。 ①樹立服務意識 ， 做到優(yōu)質(zhì)的服務體系 。 很多成功的大企業(yè)追求優(yōu) 質(zhì)服務的基本理論是 ： 以服務于客戶或客戶為目標 。 （ 2）服務形象塑造的必要性 。 ④如有緊急情況需要早退 ， 應向會議組織者說明理由 。 ②會議期間 ， 應將手機設置為靜音或關 機 。 ⑤女士優(yōu)先 ， 客戶優(yōu)先 ， 長者優(yōu)先 。 敲門時要先輕輕地連續(xù)敲三下 ， 三次后無人應答應離開 。 ④接聽電話時 ， 應以標準用語格式開始 ， 比如 “ 您好 ， xx部 ， 我是 xxx， 請講 ” ， 發(fā)音要準確 ， 吐字清晰 ， 聲音柔和 ， 語速適中 ， 還要仔細聆聽 ， 誠懇應答 ， 做好電話記錄 ， 接聽人不在時 ， 可傳給代理人或告知接聽人在的時間 ， 請對方再打或回電 。 ①多使用 “ 先生、女士、早上好、請、對不起、謝謝 ” 等文明禮貌用語 。 留心客戶的講話 ， 了解客戶的需求 。 微笑是友善的表現(xiàn) ， 微笑服務為客戶帶來親切感 。 ” （ 1）禮貌服務 。 ①客戶要離開的 時候 ， 自己應親自送至門口 。 ③使用 “ 請 ”“ 謝謝 ” 等禮貌用語 ， 語意應清晰 ， 語速和音量應適中 ， 語氣應親切 。 ②從客戶后側(cè)倒水時 ， 應注意選好角度 ， 等待時機 （ 6）交談的禮儀 。 當上司不能會晤時應向客戶說明理由 ， 并表示歉意 。 ①主動問候客戶 ， 對于初次見面的客人 ， 應雙手向?qū)Ψ竭f自己的名片 。 ③當客戶要離開時 ， 應先等客戶起立離座后 ， 再隨即起身送客 。 （ 3）坐姿要優(yōu)雅 。 （ 2）站姿要優(yōu)雅 。 ①行走時客戶服務人員步伐速度要適中 ， 不能大步流星、踱方步或拖行 ， 也不可懶懶散散、吊兒郎當 。 絲襪很容易劃破 ， 如果絲襪出現(xiàn)破洞、跳絲情況時 ， 一定要立即更換 。 長筒襪和連褲襪是穿套裙的標準搭配 。 襯衣的最佳面料是棉面料、絲綢面料 。 正式的西服套裙 ， 應注重面料 ， 色彩應選擇黑色、灰色、棕色、米色等單一色彩 。 ④襪子應穿深色（宜黑色、深藍色、藏青色或深灰色） 。 ①按照公司規(guī)定著工作服上崗 ， 工作服應保持整齊、整潔、無皺痕 ， 領口、袖口無嚴重污漬 ， 領帶下擺末端處于皮帶扣中心 ， 皮帶應為黑色 。 第一 ， 手部應保持干凈