【正文】 ” 那么營銷員就應該說： “ 先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？ ” ： “ 我再考慮考慮，下星期給你電話！ ” 那么營 銷員就應該說： “ 歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？ ” ： “ 我要先跟我太太商量一下！ ” 那么營銷員就應該說： “ 好，先生，我理解。 ” 那么營銷員就應該說： “ 先生，我們行銷要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。不過只要 3 分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題 ??” ： “ 我現(xiàn)在沒空！ ” 營銷員就應該說： “ 先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整 30 天都工作來得重要！我們只要花 25 分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附 近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！ ” ： “ 我沒興趣。我需要五個人，他們的評價和您的一樣，可以提供新的機會，并且在參加我們的會所后能像您一樣得益。您熟悉的人中有沒有您相信會參加我們會所并從中得益的人呢 ?” v 我記下您的話（這是取得十分重要的客戶推薦書的有效途徑） “XXX 先生（小姐），您喜歡我們服務的原因是它能鼓舞士氣 (或降低成本 )對不對 ?我當然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶。 ” （ 現(xiàn)場設計完方案后，對顧客說） “ 根據(jù)剛才的分析及方案設計表明，您今年在健康（或美容）方向的投資大約需要 XXX 元，您看這個建議是否合適 ?” 十一、尋覓推薦人的推銷用語 1．請求未買您產(chǎn)品的人推薦客戶 v 盡管您不會用（禮貌地說） “XXX 先生 (小姐 )．盡筲您不能享受我們的服務，要是您能把我介紹給您的朋友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務項目中得益，那么我將會感激不盡。 ” “ 您希望什么時候開始從這些優(yōu)點中受益呢 ?—— X 月 X 日，還是 X 月 X 日 ? ” v 消除您的顧慮 （如果對方提出了好幾條妨礙成交的意見，應一一記下，然后一一予以回答，對每一條意見的答復都要使對方滿意，可說： )“ 我希望能一一消除您的顧慮，好不好 ?” （口氣也可以緩和一點，用商量的語氣說：） “ 現(xiàn)在我可以就 XX 問題（對方提出的意見）向您說明一下嗎？ ” （然后補上以下的話） “XXX 先生（小姐），我希望我與之打交道的人都能像您那樣明確地說出他們的顧慮，要是那樣的話，我工作起來就更有勁了，因為這將使我們有機會向他們說明我們的服務對他們是非常有用的。決定是怎樣做出的 ?您為什么會下了決心購買（或使用）那種服務項目的 ?” （對方作出回答后，您就說：） “ 噢，我相信您那時做出的是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能做出甚至比這還要高明的決策。我們都有過失望，是不是 ?我希望不要為 — 次不愉快的經(jīng)歷就使您對所有的會所所失去信心，以至于在面對可以選擇一家最好會所的大好機會而猶疑不決。您是否知道為什么貴俱樂部與你們同行業(yè)中大多數(shù)別的俱樂部不一樣呢 ?” v 不愉快的經(jīng)歷（同情地說話） “ 聽上去好像你們在一種類似的會所服務上有過不愉快的經(jīng)歷，您能向我說說嗎？ ” v 因噎廢食（在此，循循善誘非常重要） “ 非常遺憾聽到您這么說。我們也有足夠的人力來做到這一點。 ” “ 工作人員精心服務對您很重要， 是不是 ?” v 考慮你們的需要 “ 是的，這對你們也直接有利。 ” （對方的回答實際上會敘說您需要超過或認可的一些優(yōu)點。但是，我有一些想法能加大您目前所享受的服務項目及擴大您選擇的區(qū)域范圍。您也知道，服務品質、專業(yè)水平和最終能使您達到的效果都很重要，是不是？ ” v 探索可能性（注意重點） “ 我知道您現(xiàn)在的會所目前尚能滿足您的要求。對于 XX 會所的服務和項目您欣賞的是什么 ?”“ 要是我們再次到貴俱樂部拜訪，您建議我們集中精力改進哪些方面 ?” “ 我們參加了另一家會所，目前還不需要你們的 ” v 贊賞忠誠（理清思路） “ 我們贊賞您對我們的競爭者所持有的忠誠。 ” “ 但是 您現(xiàn)在購買我們的 e 通卡還有 — 個好處，就是我們現(xiàn)在推出的買卡送積分計劃，憑積分可在所有分會的精品廊選取我們?yōu)槟奶暨x的精美物品。如果為我們的服務多花了 XX 元，那么您每年只花了 XX 元就用了這個行業(yè)中最好的優(yōu)質服務。您寧愿比您原先考慮的多付一點錢而使日子過得好一些，還是想要少花錢而使健康再不知不覺中下降呢 ?” “ 您現(xiàn)在多付一點錢，就您的健康來說，每天只是幾元的事，然而要是該花的錢您想不花，那最終將是濕手抓面粉 —— 問題不但不會減少，反而會增多 —— 到那時麻煩可就大了。這是很值得的， 是不是 ?” v 會籍卡 +月卡 “ 如果您購買了會籍卡，還會得到更大的優(yōu)惠，每次消費都可以為您再節(jié)省百分之十幾。 ” v 最低價 “ 我可以向您提一個問題嗎 ?貴俱樂部是否在市場上為你們的產(chǎn)品用最低價標價？ ” （其回答十有八九是 “ 不 ” 或 “ 不總是 ”) “ 那么我們的看法相同，價格并非是購買決策時考慮的唯一因素，您將得到的服務的價值也非常重要，是不是 ?” “ 讓我們談談我們的服務項目所具有的價值。 ” 2）三分鐘堅持術的運用方法 “ 三分鐘堅持術 ” 的運用要求眼、手、口、心一起配合。 比如有人告訴您 “ 他工作忙，沒時間 ” 。關門時動作要文雅，聲音要輕，并注意在退出門外前要將正面留給客戶，以便于向客戶再次表示謝意，行禮告辭。要微 笑地跟客戶說 “ 不好意思，耽誤您時間了，謝謝您的接待。這樣您與客戶交談時就不怕找不到他所感興趣的話題了。這也許是您了解客戶的一個千載難逢的機會。在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗，不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止推銷。 ” 由此可見，拒絕是推銷中不可避免的一大環(huán)節(jié)，那么我們應該以什么樣的心態(tài)來面對它呢 ?杰克里布斯曾這樣說： “ 任何理論在被世人認同之前，都必須作好心理準備，那么就是一定會被拒絕 二十次，如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個認同您的識貨者 ” 。無能為力的事件應向客戶提供幫助的人選或方向。 3）時刻牢記有四種情況會阻礙客戶去購買他需要的東西： 不信任 無需求 無幫助 不急需 4）基于說服銷售的方式，你應告訴客戶凡是你該做到的，你都能做到，并讓 客戶仔細了解你的銷售目的，清晰銷售過程和他們的收益，以此建立客戶對你的信任。但熟悉固有的一般方法會對實際銷售有所幫助和助益。 11）心理暗示的方法 —— 使用肯定性動作和避免否定性動作 業(yè)績良好的會籍顧問在商談時，常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，當我們做出點頭動作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動即表示出否定的訊息。忠厚的人、文靜的人在作銷售時要盡量表現(xiàn)得開朗些。 8）利用資料 熟練準確 運用能證明自己立場的資料。因此無視在場的人是不會成功的。 事實也表明，讓他們 了解你的意圖，成為您的朋友，對銷售的成功有很大幫助。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言這種事要絕對避免，寧可巧妙地附和對方的談話。這樣的態(tài)度及語言表現(xiàn)出的內涵自 然會感染對方。 “ 太會說話了 ” 。 因 此，你想強調說明的重點內容最好能反復說出，從不同的角度，一再說出。由此給予對方確實的信念。只要能夠使用恰當，是能夠使銷售成功的。只是了解客戶的需求和希望是不夠的，會籍顧問還應該將客戶的需求和希望與自己的產(chǎn)品的特點、特征聯(lián)系起來，那么，這樣 一個聯(lián)系、介紹、溝通的過程就是說服銷售。 但是，如果當他看到自己自愿購買的行為時，他的心情是愉快的、興致勃勃的。所以，我們在與客戶的接觸過程中不要忘了把您的熱情和微笑同時送給客戶周圍每個與您接觸的人。正如喬 正所謂 “ 工欲善其事，必先利其器。 塞魯斯早已說過： “ 我們對他人產(chǎn)生興趣之日，亦是他人對我們產(chǎn)生興趣之時 ” 。 因為您與客戶正面對坐時會給客戶以無形的壓力，讓他感覺您和他是對立 的。 在你們愉快的談話過程中，您要想知道對方是否對您還有防范心理， 您可以做一個小小的試驗。記住客戶的姓名并容易地喚出，您已在無形中對客戶有了巧妙的有效的恭維。對名片的不敬和輕視，就是對客戶本人的蔑視。即使客戶沒有贈送您名片，您也要將他報出的名字重復 — 遍并記牢他。 ” 和說 “ 王經(jīng)理，您好 !很高興見到您 ，看到您滿面紅光，最近有什么好事 ?” 就大不一樣了，前者為純粹的打招呼，而后者就是有針對性的關注。 3）有針對性的寒喧 寒暄是交談的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向對方表示關注的一種行為。 第四種情況，柜臺小姐會從客戶的正側面 以 45 度角由慢變快地走向您，而您用您的余光已感覺到有人向您走米，已經(jīng)有了心理準備。當小姐問 “ 您要看點什么 ” 的時候，您已經(jīng)離開了這個柜臺。相反如果您能提前到達十分鐘的話，對方一定會對您非常感激，認為您已經(jīng)再盡全力來彌補遲到的時間，對方就會很容易諒解您。因此，無論如何不要遲到。 不管是電話里約還是當面約會，一定要把約會 的時間問清楚、說清楚、記清楚。 4 對道謝者來說，有機會在行動上給客戶以回報，也是需要的。態(tài)度要認真、自然、直截了當，不要含糊地吐嚕一聲，更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思?？傊?，會籍顧問坐時要給予謙虛 穩(wěn)重之感。握手時男女有別，小姐不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，而且握小姐手時，男士只可握其 1／ 4 的手指部分，以表示尊重。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感。既然您如此地重視他，他也不會讓您真的失望。如對年輕人，語氣上可稍帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應帶有尊重；對思維機敏的人要直接了當；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。這時您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會發(fā)現(xiàn) 這比贊美她自己本人還要令她高興。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因為這是他們最愿回憶也最自豪的事情?？释毁澝朗敲?— 個人內心的一種基本愿望，而贊美對方是獲得對方好感的有效方法。陌生感消失了，彼此的心就在某一點上溝通了。要學會將您的關懷和贊賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠與熱情。掌握客戶內心真正的想法，這不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時， 自問下列的問題： A 客戶說的是什么 ?它代表什么意思 ? B 他說的是一件事實 ?還是一個意見 ? C 他為什么要這樣說 ? D 他說的我能相信嗎 ? E 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎 ?F 從他的談話中我能知道他希望購買的條件嗎 ? 您若能隨時注意上述六點，相信您必定能成 為一位擅聽的營銷員。客戶只是聽說，無法解釋得很清楚時，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 4 您可從下面五點鍛煉您的傾聽技巧： 1）培養(yǎng)積極的傾聽態(tài)度 站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的。 魯杰司的 “ 積極的傾聽 ” 有三個原則： 1 站在對方的立場傾聽 每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，不要用自己的價值觀去指責或批評對 方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，這通常未必是對方真正的意思，因而人在 “ 聽 ” 的時候通常只能獲得 25％的真意。 2）傾聽的技巧 傾聽的作用 人都有發(fā)表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。而您要懂得，只有感動自己才能感動別人。推銷時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅持。有許多人，因為和人家交談，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽，獲得了厚利。這三點是初步接觸成功的要訣。 吉拉德每年給每位客戶都寄去幾封信，每封信的內容都很簡單。如不需要回信最好注明“ 您 事務繁忙，不必復函 ” ，以表達您對他的理解和關心。那么，如何寫出一封有效的信函呢 ? 信函不可太格式化 或商業(yè)化 如有可能，盡量少談業(yè)務上的事而多談私人方而的事情，可以與客戶真正達到溝通。看了書面資料可能會引發(fā)一些關鍵問題，而我可以非常容易地回答這些問題。只需要用去您 10 分鐘，您就可判斷出我們的服務是否對貴俱樂部有利。只要您同意給我 10 分鐘時間，明天您就會節(jié)約您更多的時間和金錢。這是公平交易，對不對 ?” v 高明的決策 “ 您知道 XXX 先生（小姐），我有機會與他們碰面，說明我們的會所可以為他們服務，他們就立即作出了 ‘ 我們試試 ’ 的高明決策。不過，您會高興地發(fā)現(xiàn) 這可不是一個普 通的推銷電話，我要告訴您的事肯定會有利于俱樂部的最終成果。我可以知道您的尊姓大名嗎 ?我 們希望與你們俱樂部共享我們的健身、美容等方面的專業(yè)