【正文】 6 用戶手冊(cè) 同上 200 本 7 檔案袋 同上 300 個(gè) 8 接管驗(yàn)收記錄 同上 200 份 9 有關(guān)裝修表格 同上 200 份 10 業(yè)主聯(lián)系電話表 同上 日出東方物業(yè)管理方案 第 26 頁 共 27 頁 11 裝修管理規(guī)定 同上 200 份 12 入伙會(huì)簽單 同上 200 份 13 收樓指引 同上 200 份 14 入伙流程 同上 200 份 15 業(yè)主登記表 同上 200 份 16 驗(yàn)房指引 同上 200 份 18 滅火器 同上 1 戶 1 個(gè) 2kg 入伙現(xiàn)場所需辦公用品 序號(hào) 名稱 規(guī)格 數(shù)量 備注 1 辦公桌 15 張 2 辦公椅 15 張 3 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 4 打孔機(jī) 2 臺(tái) 5 文件架 7 個(gè) 6 文件夾 30 個(gè) 7 計(jì)算器 5 個(gè) 8 標(biāo)簽紙 20 張 9 印泥 3 個(gè) 10 膠水 5 只 11 簽字筆 5 盒 12 圓珠筆 5 盒 13 剪刀 5 把 14 紙刀 10 把 15 涂改液 10 只 16 復(fù)寫紙 3 盒 17 筆記本 50 本 18 回形針 5 盒 19 釘書機(jī) 5 個(gè) 20 釘書釘 5 盒 日出東方物業(yè)管理方案 第 27 頁 共 27 頁 21 直尺 5 把 22 裝訂機(jī) 1 個(gè) 23 鉛筆、橡皮等 各 5 只（塊） 縱觀 日出東方 物業(yè)管理與服務(wù)的設(shè)計(jì)，定位于“高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，從組織架構(gòu)的考慮到服務(wù)模式的設(shè)計(jì)，從員工素質(zhì)的要求到物資裝備的配置，從服務(wù)內(nèi)容的涉列到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的訂立，從配套設(shè)施的經(jīng)營管理到社區(qū)文化活動(dòng)的組織開展等方面，都立足于求“高”、求“新”、求“優(yōu)”，樹一流服務(wù)，樹品牌形象，務(wù)求打造 日出東方 時(shí)尚新社區(qū)，造福 日出東方 業(yè)主精彩生活好享受。 ⑥ 社會(huì)工作服務(wù)組：由銀行、電話、煤氣、供電、寬帶網(wǎng)等有關(guān)部門組成，負(fù)責(zé)辦理有關(guān)手續(xù)。 ③、 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè) 主簽訂《業(yè)主臨時(shí) 公約》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》等有關(guān)資料。 日出東方物業(yè)管理方案 第 24 頁 共 27 頁 由 客戶服務(wù)中心 調(diào)度清潔 、 綠化及相關(guān)人員于 200８ 年 Ｘ 月 Ｘ 日前對(duì) 一、二 期進(jìn)行清潔 工作 。 由 銷售 部將樓宇基本資料、業(yè)主名冊(cè)、 通訊地址、電話號(hào)碼等資料于 2020 年 X 月 X 日收齊并提供給 客戶服務(wù)中心 。 （四）入伙時(shí)間、地點(diǎn)安排 地點(diǎn)： 日出東方 客戶服務(wù)中心辦公室 ；（考慮雨天的入伙地點(diǎn)） 時(shí)間：二 00 八 年 月 日 (暫定 )。 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)做好樓宇驗(yàn)收的物質(zhì)及技術(shù)準(zhǔn)備工作，如驗(yàn)收工作前的培訓(xùn)及預(yù)演，防火門鑰匙的分類保管、鑰匙牌、尼龍卡、膠袋、記錄夾、各種記錄表格、滅火器等，由 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)督促相關(guān) 部門 負(fù)責(zé)人解決。因質(zhì)量問題需要整改的項(xiàng)目必須在 2020 年 月 日 (暫定 )前完成，為正式接管驗(yàn)收和入伙創(chuàng)造條件。 十二、 日出東方 一、二 期入伙方案設(shè)計(jì) （一）交接驗(yàn)收 由 合通房地產(chǎn) 公司牽頭成立 日出東方 驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組， 客戶服務(wù) 部由日出東方物業(yè)管理方案 第 22 頁 共 27 頁 XXX 領(lǐng)導(dǎo)掛帥，公司及 客戶服務(wù)中心 抽調(diào)機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、財(cái)務(wù)、工程、清潔、綠化的有關(guān)人員組成。 3. 免費(fèi)提供食宿，或象征性地按一定補(bǔ)貼收取少許食宿費(fèi)用，以使員工既緊張工作又輕松 生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。 十、 日出東方 客戶服務(wù)中心 物資裝備的配置 （一）、 客戶服務(wù)中心 辦公設(shè)備和用品的配置 物品名稱 單位 數(shù)量 備注 物品名稱 單位 數(shù)量 備注 辦公桌 張 5 飲水機(jī) 臺(tái) 1 辦公椅 把 5 照相機(jī) 部 1 文件柜 個(gè) 4 保險(xiǎn)柜 臺(tái) 1 電腦 臺(tái) 2 計(jì)算器 部 7 會(huì)議桌 套 1 電話 部 2 注：部分已在 客戶 服務(wù)中心設(shè)施配備中列出，故此表未列。 日出東方物業(yè)管理方案 第 19 頁 共 27 頁 時(shí)間要求：全年，共 70 課時(shí)。 培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練。 培訓(xùn)人： 客戶服務(wù)中心 主管領(lǐng)導(dǎo)及班長。 培訓(xùn)人： 客戶服務(wù)中心 培訓(xùn)教員。 在職培訓(xùn)： （ 1）管理層及 客戶 服務(wù)中心在職培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； d)物業(yè)管理基本法規(guī) ； e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)； f） ISO9000 文件及本部門工作手冊(cè)； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識(shí)。 Ｂ、 培訓(xùn)方式：介紹、答疑。 九、 日出東方 員工 培訓(xùn) (一 )培訓(xùn)目的 通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 首先對(duì)會(huì)所的裝潢要精彩別致，健身（體操）房要寬闊、明快、簡潔、且有良好的背景音樂，乒乓球（臺(tái)球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。凡本小區(qū)業(yè)主，每戶可免費(fèi)獲贈(zèng)會(huì)籍，外來賓客在相關(guān)人士的推薦下，可出資購買會(huì)員卡，亦可零星消費(fèi)，會(huì)員日出東方物業(yè)管理方案 第 16 頁 共 27 頁 給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。 八、小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營管理 一、會(huì)所的經(jīng)營管理 “ 日出東方 ”是一個(gè)擁有 520 戶居民的高尚住宅小區(qū)， 擁有自己獨(dú)立的會(huì)所。宣傳欄每月更換一次。 如成立“夕陽紅”俱樂部：組織老年人成立秧歌隊(duì)、舞蹈隊(duì)、棋牌會(huì)等，建立“老年人生理、心理咨詢站”，開展各種適合老年人的健康活動(dòng)，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂，老有所為。 （五）、 受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù) 除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外，還可為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而隨時(shí)提供單一的特約服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類： （ 1） 家庭生活類： 主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù)，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票，待購牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。 （ 3）保潔管理： 通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的保潔標(biāo)準(zhǔn)。 提供有 合通房地產(chǎn)公司的 企業(yè)標(biāo)識(shí) ，如 傘具或撐傘； 提供其他可能的幫助。 客戶 服務(wù)中心 人員職責(zé) 主要職責(zé)： a)代表 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 接受業(yè)主對(duì) 客戶服務(wù)中心 的投訴處理； b)根據(jù)業(yè)主的要求和請(qǐng)求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位； c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問，并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)； d)溝通業(yè)主與 客戶服務(wù)中心 的感 情，主動(dòng)征求業(yè)主的意見； e)處理前臺(tái) 各類 難題，負(fù)責(zé)索賠和催收； f)完整記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所有事項(xiàng)，將特殊的或具普遍意見的問題上報(bào) 經(jīng)理 ； g)遇緊急情況，及時(shí)上報(bào) 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、報(bào)警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的信息及時(shí)反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。 檔案建立與完好率 100% 加強(qiáng)硬件投入，指定專人全部實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。 1 小區(qū)治安案件發(fā)生率 2‰ 2‰ 以下 24 小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。