【正文】 ⑥ 對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷(xiāo)售的輔助物。有這樣的情形，客戶會(huì)說(shuō)， “我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢(qián)不是白浪費(fèi)了嗎？ ”……有這種可能，買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。 ”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客 戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。 ◆ 要求訂單。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。 第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問(wèn)題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問(wèn)題。 成功產(chǎn)品 說(shuō)明的目的 ◆ 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視 ◆ 讓客戶了解能獲得哪些改善 ◆ 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 ◆ 讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過(guò)的 FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。 接近方式 有 /無(wú) 優(yōu)點(diǎn) 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己 ,其次是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。在客戶提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個(gè)工具就 是電話。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。您可以跟客戶談一些房 地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。新聞基本上可以分為熱門(mén)、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。 輕松帶入話題 下面有幾個(gè)話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂(lè)趣 談及本人得意之處 稱(chēng)贊擴(kuò)大自我 傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗(yàn) 事先了解當(dāng)事人 熱門(mén)新聞 業(yè)界新聞 新聞報(bào)道 深入了解新聞 情報(bào) — 調(diào)查網(wǎng) 賺錢(qián)的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng) 興趣 時(shí)髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣(mài)給你。”這樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的 時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的商品。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷(xiāo)售前的自我心里對(duì)話 ，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題 ?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解 ?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？ ”這些都是你在銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來(lái)買(mǎi)你的商品或服務(wù)。通常保修時(shí)間最短的是 3至 6個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是 1至 3年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá) 3至 5年。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 接近的方法 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售的四個(gè)階段 ①推銷(xiāo)自己 ②銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值 ③銷(xiāo)售商品 ④銷(xiāo)售售后服務(wù) 在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，先要推銷(xiāo)你自己。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo) ——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。也就是說(shuō)，在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來(lái)看問(wèn)題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。今天的銷(xiāo)售，信任非常重要，如果不能讓客戶對(duì)你有一種良好的印象，不能對(duì)你產(chǎn)生信任 感，你就無(wú)法引起顧客對(duì)你的注意，更無(wú)法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)客戶第一次在接觸你時(shí)，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺(jué)。因?yàn)槿藗儗?duì)于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說(shuō)過(guò)：“你在游說(shuō)別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。 第四，當(dāng)你和客戶解說(shuō)，引起了他的購(gòu)買(mǎi)欲望，如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，你最起碼要做到，讓客戶對(duì)你以及對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“ Memory”。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你?？梢酝ㄟ^(guò)信函或電子郵件，約客戶來(lái)跟你談話。 選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式：①電話。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是接近 在接觸客戶或和他見(jiàn)面時(shí)， 你要有怎樣接近的話語(yǔ)和步驟？怎么做你的開(kāi)場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。 銷(xiāo)售還是什么？銷(xiāo)售是你要去找尋客戶問(wèn)題的解答 。 ◆ 銷(xiāo)售是幫助客戶。 此外，開(kāi)發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你一定要專(zhuān)注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說(shuō)的話，避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售 。 客戶購(gòu)買(mǎi)的決定過(guò)程 顧客購(gòu)買(mǎi)前的考慮事項(xiàng) 客戶決定購(gòu)買(mǎi)之前通常有以下考慮事項(xiàng)： ◆ 銷(xiāo)售規(guī)模 ◆ 購(gòu)買(mǎi)的決定認(rèn)數(shù) ◆ 產(chǎn)品的生命周期 ◆ 客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 如何開(kāi)發(fā)客戶 基本要點(diǎn) ◆ 每天安排一小時(shí)，盡 可能多地打電話 ◆ 電話要簡(jiǎn)短 ◆ 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單 ◆ 專(zhuān)注地工作 ◆ 避開(kāi)電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售 ◆ 變換致電時(shí)間 ◆ 客戶的資料必須 井井有條 ◆ 開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果 ◆ 不要停歇 一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。比如有一個(gè)很好的促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買(mǎi)某個(gè)東西，如果不去買(mǎi)可能會(huì)損失很大。 客戶購(gòu)買(mǎi)的兩種障礙 —— 無(wú)知和害怕 客戶希望買(mǎi)到的東西是最好的，他一定不希望買(mǎi)到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。 客 戶 名 單 的 類(lèi) 型 自己學(xué)校時(shí)的朋友 趣味相投的朋友 過(guò)去工作時(shí)的朋友 社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友 和住房有關(guān)系的人 附近的潛在客戶 和汽車(chē)有關(guān)系的人 水果商、銀行等常接觸的人 和小孩相關(guān)的朋友 和太太（先生）相關(guān)的朋友 和自己在一個(gè)俱樂(lè)部的人 相同宗教團(tuán)體的人 【自檢】 建立你的有效客戶名單 類(lèi)型 姓名 電話 其它聯(lián)系方式 其它 s尋找未來(lái)的黃金客戶 可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找 到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶呢？ 下面一些可供選擇： ◆ 對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； ◆ 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間 有成本效益關(guān)系； ◆ 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； ◆ 有給你大訂單的可能； ◆ 是影響力的核心； ◆ 財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； ◆ 客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。 ◆ 郵件發(fā)送法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。就是說(shuō)你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。通過(guò)你的銷(xiāo)售區(qū)域的黃頁(yè)，電話的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。 當(dāng) 你到顧客那里后，馬上約他見(jiàn)面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽(tīng)，還要和他見(jiàn)面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者。 Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場(chǎng)所是在什么地方） When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候） Who （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行） How （要采取什么方法） 銷(xiāo)售的短期準(zhǔn)備 ◆ 了解銷(xiāo)售區(qū)域。 計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情， 舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢(qián)、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。 【本講總結(jié)】 銷(xiāo)售過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷(xiāo)售的心理定律，遵循銷(xiāo)售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。”這人就說(shuō)：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說(shuō)太棒了。 小 故 事 一位老大娘有兩個(gè)女兒，大 女兒是賣(mài)雨傘的，二女兒是賣(mài)扇子的。每天都應(yīng)該積極地 馬上行動(dòng) ！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶，你應(yīng)怎么做？ —— 馬上行動(dòng) 。 ◆ 積極的行動(dòng)。 ◆ 健康 的習(xí)慣。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長(zhǎng)上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn)練與發(fā)展。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。 ◆ 積極的形象。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠(chéng)懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角 度看問(wèn)題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒(méi)有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說(shuō)言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不良的印象。如果你跟你的朋友面帶微笑說(shuō)話，我相信他也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待你，那就是一種吸引。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說(shuō)一些風(fēng)涼話時(shí)你會(huì)很難過(guò)，這就是一種情緒的影響。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也期望客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)、做出決定，買(mǎi)我的東西或我的服務(wù)，甚至購(gòu)買(mǎi)得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。要相信自己，這就是堅(jiān)信定律。習(xí)慣是你成功的一大因素所在。 KASH個(gè)人成長(zhǎng) 圖 3－ 3 個(gè)人成長(zhǎng)示意圖 KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷(xiāo)售人員，一定有豐富的知識(shí)（ Knowledge） ，他的知識(shí)越來(lái)越廣，就能越來(lái)越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧（ Skill） ，即銷(xiāo)售過(guò)程中開(kāi)發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說(shuō)產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧； Attitude 是態(tài)度，用來(lái)平衡 你的工作；還有就是習(xí)慣 Habit,一個(gè)銷(xiāo)售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說(shuō)他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書(shū)、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢(qián)和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。 ◆ 時(shí)空力。 ◆ 見(jiàn)識(shí)力。 ◆ 說(shuō)服力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能