【正文】 （十）客房消毒管理制度 為保證客人的身體健康，各班次服務(wù)員必須加強(qiáng)責(zé)任感，認(rèn)真操作，明確消毒用品，保證質(zhì)量，為使消毒工作取得較好的效果，特制定以下制度： 消毒范圍：茶杯、衛(wèi)生間、客人使用的其它物品。 開源。 月盤存。不論冬、夏季， PA在公共區(qū)域工作時(shí)發(fā)現(xiàn)開啟了空調(diào)的地方，必須隨手關(guān)門，防止冷、暖氣流失。 無(wú)長(zhǎng)流水 1） 管家部所有人員都應(yīng)有節(jié)約意識(shí)，不浪費(fèi)水資源，應(yīng)工作需要用水，在用過(guò)后必須及時(shí)關(guān)閉水籠頭。 冬天關(guān)燈時(shí)間： 比夏天略晚，一般于早上 7： 30關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 （ 3）布草房、布草擺放整齊、分類明確，不存放任何與布草無(wú)關(guān)的雜物。 （ 4）各客用衛(wèi)生間，隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。 （ 6）衛(wèi)生間三缸，下水順暢、光潔、無(wú)污 漬、鏡面無(wú)水印、金屬龍頭無(wú)水印、水漬、地面無(wú)毛發(fā)、雜物。 （ 2）工作間、消毒間、衛(wèi)生間，做到不臟、不亂，無(wú)異味，各種物品分類明確。 （八）客房部衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理制度 個(gè)人衛(wèi)生： （ 1） 所有員工必須經(jīng)常保持個(gè)人外表清潔整齊，上班著制服，按指定位置佩帶名牌，并保持制服鞋襪清潔整齊。 （ 4） 衣物清洗完畢，上架時(shí)要對(duì)號(hào)入座，避免出錯(cuò)。 （ 3） 制服的回收需憑部門文員出具“職工離職通知單”，由制服房收回制服，并在離職 /解雇物品單上簽字確認(rèn)。 （ 4） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由部門倉(cāng)管員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn) 一次，并填物品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 （ 2） 由部門倉(cāng)管員對(duì)上述物料用品進(jìn)行管理工作，按財(cái)產(chǎn)物資管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立物料用品臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。 （ 4） 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步面臨淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 （四）客房部物資財(cái)產(chǎn)管理制度 財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理： （ 1） 根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，客房 部使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。 ? 拾獲現(xiàn)金 500元以上 800元以下（含 800元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 15元。 對(duì)特別機(jī)密及貴重的物品，由部門經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理后，方可處理。（ 300元至 800元） ? 貴重物品，一年處理一次。 1 所有遺留物品交由客房部文員統(tǒng)一保管。 客人遺留物品具體的保管時(shí)限為：價(jià)值在 300元以內(nèi)的物品為三個(gè)月；價(jià)值在 300元以上物品或貴重物品保管期為九個(gè)月；如超過(guò)保管期限，由客房部經(jīng)理提出意見(jiàn)后處理，貴重物品必須提交總經(jīng)理審閱后處理，同時(shí)將總經(jīng)理審閱后的報(bào)告連同保管期滿的《失物招領(lǐng)登記表》歸檔存查。 貴重物品，重要遺留物品，交由大堂副理放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存，并做好簽收記錄。 2如發(fā)現(xiàn)客人房?jī)?nèi)有可疑情況，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2每班完成自已的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。 1不得在酒店內(nèi)賭博、酗酒。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)做到“三輕”，即走路輕、操作輕、說(shuō)話輕。 上班時(shí)間不得在公共場(chǎng)所打私人電話。 上班時(shí)保持良好的精神面貌，面帶微笑，不可因私人情緒而影響工作。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。客房部經(jīng)理每天至少抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理報(bào)告。 部門下屬各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。 填寫處理報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理 —— 填寫事故發(fā)生、處理報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。對(duì)于當(dāng)班未能修好的，應(yīng)做出詳細(xì)交班，要求下班次跟辦。 ? 維修申請(qǐng)單一式三聯(lián)單，分送工程部、財(cái)務(wù)部、需維修部門。 —— 若無(wú)合理解釋，物品在 FL 不見(jiàn)了，該樓層領(lǐng)班和服務(wù)員需賠償。 收回借用物品 —— 當(dāng)退還時(shí)間到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)到客房?jī)?nèi)收回此物品，并作好記錄。 ? 住店客人暫借特殊用品服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 客人提出借物品時(shí)的應(yīng)急處理 —— 客人提出要求借物品時(shí)，客房服務(wù)員不能馬上答應(yīng)客人，應(yīng)該說(shuō)：“先生 /小姐，我?guī)湍橐幌拢绻旭R上就給您送來(lái)”，立即電話通知房務(wù)中心，準(zhǔn)備好物品。 通知樓層做大清潔 —— 工程部進(jìn)行保養(yǎng)完畢，樓層安排人員開始做大清潔。 ? 客房部分封房及大清潔工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 協(xié)調(diào)并知會(huì)有關(guān)部門 —— 據(jù)銷售情況選擇淡季封房，以內(nèi)部公函的形式通知前廳部、銷售部、工程部封房情況。 了解客人轉(zhuǎn)房原因 —— 了解轉(zhuǎn)房原因（如發(fā)現(xiàn)因設(shè)施、設(shè)備等情況或房間某項(xiàng)目客人不滿意要及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門及人員解決，并將情況作記錄）。 —— 憑領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況。 接到 VIP通知單 —— 接到 VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，配合樓層主管及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報(bào)帳工作。 —— 倉(cāng)管員每周憑各管區(qū)班組填寫的客房用品領(lǐng)用單發(fā)放一次性用品，并作好每日耗用情況的結(jié)算。 客人無(wú)親友陪同，安排樓層主管關(guān)心護(hù)理。 —— 房務(wù)中心 與樓層協(xié)調(diào)，視情況安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理。 ? 老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 了解情況上報(bào)主管，以示關(guān)懷。 轉(zhuǎn)告前廳禮賓部幫助客人辦理 —— 屬前廳代辦服務(wù)范圍 —— 應(yīng)有禮貌地問(wèn)清客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳部禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。 做出應(yīng)急安排 —— 根據(jù)病情 ，如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬。 記錄分發(fā) —— 客房房號(hào)與報(bào)紙分發(fā)到位，要記錄，以備核實(shí)。 —— 中班樓層服務(wù)員根據(jù)樓層住客情況，領(lǐng)取報(bào)紙并 做好領(lǐng)取記錄。 —— 外來(lái)客人留言，要放在床頭柜或更明顯的地方，以便客人回到房間即刻會(huì)見(jiàn)到留言。 團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) /人工叫醒 —— 填寫叫醒單，列明客人房號(hào)、姓名，叫醒時(shí)間。 住店客人不在時(shí)，不可將來(lái)訪者帶入房間。 工作記錄 ? 有關(guān) 事宜 的概況記錄在交班記錄本上，并注明時(shí)間、房號(hào)和客人姓名。 ? 把內(nèi)部工作要求傳達(dá)給下屬去安排。 ? 禮貌地提醒客人是否還有其它事情 。 —— 用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，并報(bào)房務(wù)中心名稱， 表示愿意為客人服務(wù)： “ Good morning/afternoon/evening ,floor. May I help you？您好房務(wù)中心。 負(fù)責(zé)部門員工考勤及每月員工福利的申報(bào)和領(lǐng)用。 英語(yǔ)達(dá)到中級(jí)，有較好的聽(tīng)說(shuō)能力。 房務(wù)中心文員最佳年齡 2225 歲。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本 人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）房務(wù)中心文員（ HK SERVICE CENTER CLERK） 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別： OA2級(jí) 工作 制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中專或職高同等學(xué)歷文化程度。 崗 位 職 權(quán) 全面負(fù)責(zé)客房部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房服務(wù)，保證酒店客房及公共區(qū)域在任 何時(shí)候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 熟悉酒店客用品類別、規(guī)格、性能、質(zhì)量、價(jià)格并知道大酒店的客用品的供應(yīng)渠道。 ? 客房部的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，也要對(duì)服務(wù)中的客人投訴率控制限定指標(biāo)負(fù)責(zé)，客房部的服務(wù)質(zhì)量一方面追求客人的滿意度，另一方面，也要控制客人的投訴率限定指標(biāo)，這也是規(guī)范質(zhì)量，避免服務(wù)中出差錯(cuò)；一旦服務(wù)出差錯(cuò)，或因客人自身原因引起的投訴率，其控制限定指標(biāo)，一般國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通常控制和限定在 0 ? 客房部對(duì)客服務(wù)，既要熱情、周到、細(xì)膩，又要有服務(wù)效率，其客房部服務(wù)效率具體體現(xiàn)在 —— 整理每間客房服務(wù)要在 30 分鐘之內(nèi)完成，客人要求的額外用品，如布巾、加床、印刷用品等要在 10 分鐘之內(nèi)送進(jìn)客房 ，開夜床所用時(shí)間為 10— 20分鐘內(nèi)，客人要求房間維修到達(dá)時(shí)間限定為 10分鐘內(nèi)，客人公共區(qū)的維修等候時(shí)間限定在 15分鐘之內(nèi)，客人快件洗衣服務(wù)要在 4小時(shí)內(nèi)完成，對(duì)客服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高體現(xiàn)。 客房部轄區(qū)三大工作崗位，具體的工作內(nèi)容和責(zé)任分工，詳見(jiàn)“客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表”。 在客房部管轄的三個(gè)區(qū)域崗位上，要時(shí)時(shí)展現(xiàn)張家界國(guó)際大酒店在張家界世界級(jí)森林公園的群體大酒店中永遠(yuǎn)是首位和領(lǐng)航作用；要把酒店店訓(xùn)信條 —— “用心服務(wù)、真誠(chéng)待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取”，來(lái)規(guī)范每位客房部員工的行為準(zhǔn)則；要把酒店 的管理原則 —— “明確分工、逐級(jí)負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督 運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎(jiǎng)懲分明、有效溝通”，滲透到客房部管轄的三大區(qū)域崗位中來(lái)；同時(shí)要把酒店的企業(yè)精神、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美，貫穿在客房部對(duì)客服務(wù)的始末；最終通過(guò)客房部“家 +情”的真情周到服務(wù)，給客人一種“家的溫曖、家的熱情、家的感受、家的方便、家的安全、家的舒適 … ”的完美印象；充分體現(xiàn)出“張家界國(guó)際大酒店”在張家界旅游區(qū)群體酒店是首選最好的酒店。 張家界國(guó)際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情”以“情”字服務(wù)，貫穿在客房部隸屬三大管理轄區(qū)各個(gè)服務(wù)崗位的始末，這種“突出東方人的情”的服務(wù)風(fēng)格，非常類似新加坡香格里拉飯店集團(tuán)的服務(wù)風(fēng)格，受到東方人的青睞和贊賞。 二、 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念，首先要建立部門的“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”，即獨(dú)一無(wú)二的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 鏡子 應(yīng)無(wú)水跡、皂跡、鏡框無(wú)塵埃、鏡面明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。 電鍍制品 應(yīng)光亮、無(wú)水跡或污跡。 臉盆、浴盆、恭桶應(yīng)每日清洗消毒，所有清潔用具和消毒藥品必須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。 ? 客房走廊舒適標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 單 位 標(biāo) 準(zhǔn) 溫度 OC 客房：冬季 2024 夏季 2224 走廊：冬季 1822 夏季 2224 相對(duì)濕度 % 4060 ? 客用品 /衛(wèi)生設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 臥具 床單、枕套、被套應(yīng)每日一換，并按國(guó)家規(guī)定洗滌消毒。 d) 當(dāng)貴賓、重要團(tuán)隊(duì)和散客首次進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)在 5 分鐘之內(nèi)送上歡迎茶和香巾。 文字宣傳品 應(yīng)必備下列文字宣傳品 a) 酒店服務(wù)指南 b) 酒店介紹及價(jià)目表 c) 住宿 （安全）規(guī)定 d) 張家界旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹及旅游交通圖。 c) 在洗滌過(guò)程中，若客衣鈕扣或衣鉤脫落，則應(yīng)免費(fèi)為客人補(bǔ)好。 開夜床服務(wù)： 每天在晚 6點(diǎn)以后為客人提供開夜床服務(wù)，并放置晚安卡。 ? 明確度假 /觀光性大酒店，客房部對(duì)客服務(wù)風(fēng)格，即在客人早上離開酒店前去觀光看景，樓層服務(wù)先有充足的時(shí)間整理客房，這樣房間可以整理得“舒適、干凈、美觀、溫馨、方便、安全 … ，”令客人感到自己是位“尊貴的客人”，受到重視，受到特別服務(wù)，從而讓客人體會(huì)到“自己住的酒店是張家界最好的酒店 …” ，通過(guò)對(duì)客服務(wù)來(lái)反映”張家界國(guó)際大酒店“是張家界的領(lǐng)位酒店，也是客人，尤為韓國(guó)客人、日本客人、港澳臺(tái)客人首選大酒店，張家界國(guó)際大酒店的先進(jìn)科學(xué)管理和對(duì)客服務(wù)，已經(jīng)產(chǎn)生出“品牌效益”和“市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力”。 總之，客房部隸屬的三大管理轄區(qū)，通 過(guò)整體的配合和協(xié)調(diào)服務(wù)，為客人在酒店創(chuàng)造一種令人神往的下榻環(huán)境 —— “舒適、方便、安全”；令人懷念的感情服務(wù)。 —— PA早班負(fù)責(zé)地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪， 花卉綠色植物的護(hù)理和清潔；大堂保潔員負(fù)責(zé)大堂整體的清潔美觀； 2F及其他 PA負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔美觀。 接受經(jīng)理或樓層主管指令，督導(dǎo)客房樓層，管家部 PA及洗衣房等崗位的應(yīng)急對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目和特殊要求。 客房部（ HOUSEKEEPING DEPT.）隸屬的三大管理轄區(qū)分別為客房樓層與對(duì)客服務(wù)（ SERVICES）、 PA管家部（ SERVICES）和客房部洗衣房 (LAUNDRY HOUSE S