【正文】 消毒程序：一刷二洗三沖四消毒五保潔。 要求開源節(jié)流既要維護(hù)酒店形象，也不損害客人利益。 收集能夠再次使用的物品，如香皂、牙刷可供 PA、洗衣房使用；廢舊物品的回收，如紙盒類；利用酒店一切可利用的閑置資源為酒店創(chuàng)收。 每月盤存完畢，各分部要做成本 分析，發(fā)現(xiàn)成本上漲，要做出說明，如果非特殊情況（如原料價(jià)格上漲）引發(fā)的成本上漲，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 所有的物品月底都要進(jìn)行盤存，盤存力求準(zhǔn)確無誤，盤存后的總量減去每日使用量應(yīng)符合，如果發(fā)現(xiàn)盤虧，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 洗衣房對每一次開機(jī)的使用量進(jìn)行詳細(xì)記錄，每日匯總； PA組對所有的清潔用品、一次性用品每班次使用量進(jìn)行登記造冊，每日匯總。 對于一次性 用品采取多次少量領(lǐng)用， 防止一次領(lǐng)用過多，造成不必要的浪費(fèi)，使用過程中要求每班次照實(shí)填寫使用數(shù)量，每天客房部文員將各班次使用數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)住客率分析當(dāng)天使用量是否合理。 夏天每早上 6： 00（冬天每天早上 7： 30）必須打開樓層所有公共區(qū)域的窗戶，確保通風(fēng)。 2） 日常工作中發(fā)現(xiàn)水管或水籠頭破損，必須采取緊急措施，并馬上報(bào)修； 3） 杜絕長流水。 總之，開關(guān)燈時(shí)間既要節(jié)能也要顧及客人的利益。 注： 具體開關(guān)燈時(shí)間還可視當(dāng)日天氣狀況適延遲或提早； 樓層燈具的開關(guān)還要視各 樓層的采光度而定，如 10F沒有窗戶，白天也必須開一排燈。 冬天開燈時(shí)間： 比夏天略早，一般于 18： 00開啟樓層走道燈，其它開啟要求與夏天一樣。 （九）客房部 節(jié)能降耗管理制度 無長明燈 樓層走道燈具的開關(guān)時(shí)間： 夏天開燈時(shí)間： 下午 19： 00 開啟樓層走道燈，要求隔一盞開一盞；晚上 24： 00 時(shí)，關(guān)閉原19： 00開的一排燈，更改開另一排，防止開太久造成燈泡炸裂。 （ 2）機(jī)器設(shè)備做到每日抹塵一次。 （ 4）大堂不定時(shí)推塵，不出現(xiàn)垃圾、灰塵，保證結(jié)晶效果。 （ 3）地毯定期進(jìn)行清洗保養(yǎng)，對局部污漬采取局部處理。 PA衛(wèi)生： （ 1）外圍各處、垃圾站，不出現(xiàn)垃圾、煙頭、紙屑，各區(qū)域玻璃刮洗明亮。 （ 5）床上用品保證干凈整潔、無異味、無破損、無毛發(fā)。 （ 3）客房所有木質(zhì)家具，保持光滑亮潔的表面，無污漬、劃痕、積塵，保證空房每日抹塵一次。 客房衛(wèi)生： （ 1）樓層所有公共區(qū)域中、晚班必須進(jìn)行二次全面“吸、拖”，做到隨時(shí)干凈整潔。 （ 2） 男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng)；女員工不得披發(fā)，辮辮子，上班時(shí)不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，除手表 、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物。 （七）客房部內(nèi)部會議管理制度 全體客房部人員 時(shí)間：每月 27號下午 4： 00； 目的：對部門一 月以來的工作做總結(jié)，布置下月工作計(jì)劃； 主持：客房部經(jīng)理 領(lǐng)班級以上人員周例會 時(shí)間：每周六下午 4： 00； 目的：協(xié)調(diào)分部門之間合作，總結(jié)本周工作安排下周工作； 主持：客房部經(jīng)理 各班次當(dāng)班人員班后會 時(shí)間：各班次下班之前； 目的：對當(dāng)天工作的不足之處提出，做案例培訓(xùn)； 主持：各當(dāng)值主管、領(lǐng)班 無特殊情況下會議均按所定時(shí)間正常召開； 所有與會者必須提前 5分鐘到會，無特殊情況不允許請假； 會議每遲到或早退一次罰款 10元； 所有與會者必須帶好筆和紙，做好會議記錄； 會議當(dāng)中，所有與會者的通訊工具必須處 于無聲狀態(tài)； 根據(jù)會議類型由會議主持人將當(dāng)天、當(dāng)周或當(dāng)月的工作作簡要回顧，特殊事件作講述，并按排下周或下月的工作計(jì)劃； 會上解決內(nèi)部之間的重要協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)； 在自由討論時(shí)間，與會者可以各抒己見，提出自己的建議和意見。 （ 5） 換洗制服，需用臟制 服換取干凈的制服，并在登記本上作好換洗記錄。 （ 3） 如制服需縫補(bǔ)和裁剪，要將制服號碼及破損處在修補(bǔ)本上登記，以便查找。 員工制服換洗 （ 1） 制服房在接收員工換洗制服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污漬和破損，要及時(shí)報(bào)告洗衣房經(jīng)理或領(lǐng)班處理。 （ 2）制服發(fā)放憑人力資源部經(jīng)理簽 字的“入職通知單”及領(lǐng)用部門填寫“制服領(lǐng)用單”，由部門經(jīng)理簽字后，制服房方可發(fā)放制服。 （ 5） 部門經(jīng)理結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。樓層主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。 物料用品管理： （ 1） 物料用品主要是指供客人使用的各種用品（包括布草類用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清潔劑、洗滌劑類。 （ 5） 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，會同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后， 登記入帳。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。 （ 2） 部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明正確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作。 1 遺留物品的認(rèn)領(lǐng)程序： ? 領(lǐng)取人的證件號碼及簽名一欄必須請領(lǐng)取人填充； ? 領(lǐng)取日期 欄內(nèi)還必須注明時(shí)間； ? 所有領(lǐng)取物品必須要領(lǐng)取人持有效證件核對身份； ? 所有領(lǐng)取人在核對完證件后必須將證件復(fù)印件交房務(wù)中心存底，房務(wù)中心需妥善保管證件復(fù)印件； ? 復(fù)印件上房務(wù)中心文員必須注明遺留物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人入住時(shí)間、房號、領(lǐng)取時(shí)間、日期及經(jīng)手人姓名； ? 對于移交部門人員管理暫未認(rèn)領(lǐng)的貴重物品，除房務(wù)中心作登記外， 部門文員處亦要單獨(dú)作登記，并雙方簽字認(rèn)可，同時(shí)妥善保管，不得 有誤； ? 其它程序按遺留物品管理制度和處理程序進(jìn)行。 ? 拾獲現(xiàn)金 800元以上部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 20元。 ? 拾獲現(xiàn)金 300元以上 500元以下（含 500元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 10元。 1 補(bǔ)充部分： ? 客房發(fā)現(xiàn) 20元以上現(xiàn)金、屬于客遺物品。 一般情況下處理的遺留物品由拾獲人所得。（ 800元以上） 注：以上金額為市場售價(jià)。（ 300元以下） ? 中等物品，半年處理一次。 1 遺留物品倉庫鑰匙只能客房部文員持有。 1 如需更改登記，需大堂副理與部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。 若客人失物保存至酒店規(guī)定的期限（一星期），仍無人認(rèn)領(lǐng)的話，客房部可按有關(guān)規(guī)定自行處理。 客房部文員定期進(jìn)行檢查核對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。 凡客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)核實(shí)并辦理領(lǐng) 取手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人出示本人有效證件，然后簽名領(lǐng)取。 客人遺留品必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好記錄。 （三）客人遺留物品管理制度 為維護(hù)賓客的利益及酒店的聲譽(yù)，完善管理制度，針對客人遺留物品，客房部特做以下規(guī)定： 部門員工在公共區(qū)域或房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)即時(shí)上報(bào)，并將該物品上交部門保管和處理，員工不得滯留或挪用。 2當(dāng)客人詢問時(shí)，要熱情回答， 不可說“不”。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 清掃房間時(shí)不得任意移動客房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 1遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信交往；和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱；未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 1不得收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像。 1不得利用工作之便索取小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 1必須服從上級在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮 貌問候。 不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。 無特殊原因，不得搭乘客梯。 儀容儀表講究，女員工發(fā)必須盤發(fā)，男員工不留胡須。 （二）客房部規(guī)章制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 10 分鐘到房務(wù)中心簽到，召開班前會，由主管或領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。 質(zhì)量管理工作列入各管區(qū)日常工作，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入月終的評估考核范圍。對客人的投訴要逐級上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。 經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的設(shè)訴。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并 將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)客房部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 部門下屬各級管理人 員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難。 三、客房部管理與對客服務(wù)管理制度 致達(dá)：總經(jīng) 理 事宜：客房部管理與對客服務(wù)管理制度 日期： 年 月 日 編號： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 （一）客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理制度 客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是各管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。 了解起火原因 —— 同保安員和工程部人員一起檢查火源及了解起火的原因。 未及時(shí)維修項(xiàng)目 ? 未及時(shí)維修項(xiàng)目，交給下班服務(wù)員跟辦。 ? 報(bào)修后及時(shí)落實(shí)維修情況。 ? 在維修單上注明部門、維修地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、急修項(xiàng)目、特別注明，并附部門主管人員簽字。 記錄維修項(xiàng)目，填寫維修單。 —— 在客房服務(wù)員報(bào)表上登記借用物品的名 稱及數(shù)量，并于交班本上記錄交班。 借用物品丟失，服務(wù)員賠償。 客人未退還借用物品 —— 當(dāng)客人退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此物品不在房間，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班、房務(wù)中心通知大堂副理，向客人追討。 送借用物品到客人房間的禮儀 —— 如客人不在房間 ，應(yīng)將物品放在工作間，等客人回后再送給客人；如遇房間“ DND”時(shí)，則先打電話給客人得到同意，才能敲門送給客人。 填寫借物單 —— 到房務(wù)中心領(lǐng)取所借的物品及借物單，并登記。 樓層房間大清潔項(xiàng)目大清潔項(xiàng)目及具體要求 —— 房間大清潔的主要工作： A、所有棉織品送到洗衣房洗滌 B、墻紙的清洗 C、地毯的清洗 D、家俱的清潔及上蠟 E、浴室墻壁用 84消毒液清洗及鏟除未清洗干凈的污漬 F、回風(fēng)口及出風(fēng)口的 清洗 G、浴簾的清洗 H、房間地腳線的清潔 I、杯具消毒 J、電器及燈罩的清潔。 大清潔后的房間為 V房 —— 做完大清潔后，將房間的地毯清洗干凈，之后將房間恢復(fù)為空凈房。 知會樓層主管 —— 客房部主管安排人員先將房間棉織品送去洗衣房洗滌，通知工程部對客房進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。 淡季部分封房，便于維修保養(yǎng)。 知會樓層主管或領(lǐng)班 —— 套房轉(zhuǎn)房及內(nèi)部（或公司系統(tǒng)內(nèi)）的用房轉(zhuǎn)房，一般情況下都是馬上有重要客人要入住，因此，房務(wù)中心對此類現(xiàn)象要及時(shí)知會 FL領(lǐng)班、主管進(jìn)行工作調(diào)配。 及時(shí)整理客人已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生。 即刻查房 —— 檢查房間，將檢查結(jié)果報(bào)前臺收銀。 —— 樓層主管負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。 清潔用具用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 倉管員向總倉領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。 小酒吧酒水管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)客房小酒吧及食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作； —— 憑房內(nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層發(fā)放酒水和食品 ，補(bǔ)足耗用數(shù)； —— 每月底對樓層酒水和食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向二級倉管員領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。 —— 每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)領(lǐng)取和配足所需的客房供應(yīng)品。 —— 每月底，對部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤點(diǎn)，填寫客房一次性用品盤存表，確保數(shù)物相符。 客用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 二級倉管員負(fù)責(zé)客房用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)帳工作。 —— 客人無親友陪同 —— 樓層主管要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。 —— 客人有親友陪同 —— 要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。（需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院）。 按客人的實(shí)際情況護(hù)理。 —— 老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心