【正文】 確保上級(jí)交付的任務(wù)按時(shí)完成 . 九．物業(yè)管理員 職務(wù)說明書 工作概述：維護(hù)社區(qū)公共利益，保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)，營(yíng)造良好的居宿環(huán)境，履行“給您一個(gè)五星級(jí)的家”的承諾。 （一）任職資格 性別：男 年齡要求： 30 歲以下 身體要求：身高 175cm 以上，符合正規(guī)軍體檢查要求；能持續(xù)組織軍體隊(duì)列訓(xùn)練 2 小時(shí)以上； 5 公里越野成績(jī)不超過 19 分鐘；普通話表達(dá)正規(guī)，無口吃，連接性好，聲音洪亮（授課時(shí)聲音可響徹全場(chǎng)面積 200 ㎡見方）； 學(xué)歷要求：高中、中專或以上學(xué)歷； 工作經(jīng)歷：作戰(zhàn)部隊(duì)服役滿三年，任職班長(zhǎng)一職不少于兩年；參加師以上建制教導(dǎo)隊(duì)預(yù)提骨干集訓(xùn)半年以上；物業(yè)小區(qū)任職領(lǐng)班職務(wù)滿一年以上； 工作技能要求： 經(jīng)《物業(yè)管理部培訓(xùn)教官任用標(biāo) 準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部培訓(xùn)教官試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。 （一）任職資格 性別：不限（男性為主 ,占 95%） 年齡要求： 30 歲以下 身體要求： 175cm 以上（女， 165cm以上 ,總數(shù)不超過 5%），能持續(xù)工作 8 小時(shí)以上，且有 80%以上的時(shí)間可以步巡工作；體能良好，身體協(xié)調(diào)；行動(dòng)敏捷，判斷能力強(qiáng)，視力 以上，無色盲及口吃； 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨衔幕? 工作經(jīng)歷：需具備 1 年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗(yàn)； 第三節(jié) 操作規(guī)程 房產(chǎn)庫(kù) 工作技能要求： 技能要求：熟悉國(guó)家法律法規(guī)及物業(yè)管理員職責(zé)權(quán)限，具備一定的軍事教學(xué)法及培訓(xùn)基礎(chǔ)，懂得突發(fā) 事件的處置及解決一般投訴； （二）工作關(guān)系 直接上級(jí)：領(lǐng)班 直接下級(jí)：物業(yè)管理員 合作部門：屋村各部 （三）崗位職責(zé) 協(xié)助領(lǐng)班處理各項(xiàng)事務(wù)，領(lǐng)班不在時(shí)，代理領(lǐng)班職責(zé)； 負(fù)責(zé)班里內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及檢查軍容風(fēng)紀(jì)； 負(fù)責(zé)排崗布崗與班前班后集合； 及時(shí)掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)并做好教育，關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，促進(jìn)團(tuán)結(jié)； 監(jiān)管隊(duì)員值班期間紀(jì)律； 負(fù)責(zé)崗位給水、換電池等后勤保障工作； 負(fù)責(zé)崗位物資、公用裝備的交接檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因，分清責(zé)任。 （二）工作關(guān)系 直接上級(jí)：副主管 直接下級(jí)：副領(lǐng)班 合作部門：屋村各部 （三）崗位職責(zé) 帶領(lǐng)全班深入開展以“治安防范”為中心的安全管理工作，力保社區(qū)安全； 根據(jù)中隊(duì)安排，帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)任務(wù)，提高全班成員業(yè)務(wù)能力與技術(shù)水平； 掌握全班隊(duì)員思想情況，及時(shí)做好思想教育工作；關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，搞好全班團(tuán)結(jié)； 教育和監(jiān)督全班隊(duì)員學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度，預(yù)防各類事故、案件發(fā)生； 帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵守組織紀(jì)律，養(yǎng) 成良好的工作作風(fēng)； 檢查崗位工作情況并及時(shí)批評(píng)、指正，組織班前工作安排、動(dòng)員與班后講評(píng)； 組織召開班務(wù)會(huì)與點(diǎn)名； 及時(shí)處理當(dāng)值期間發(fā)生的突發(fā)事件與投訴； 第三節(jié) 操作規(guī)程 房產(chǎn)庫(kù) 詳細(xì)記錄當(dāng)值期間工作情況； 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。 （四）工作目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保主管不在位代行其職責(zé)時(shí)達(dá)到《主管職責(zé)》要求 。 五．副主管職務(wù)說明書 工作概述：協(xié)助主管搞好“五防”為中心的安全防范工作；督管中隊(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，組織中隊(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)。 學(xué)歷要求：高中、中?；蛞陨蠈W(xué)歷 工作經(jīng)歷：任職大型物業(yè)社區(qū)保安領(lǐng)班 1 年以上； 工作技能要求 經(jīng)《物業(yè)管理部主管任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用；經(jīng)《物業(yè)管理部主管試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 確保各類文件資料分類保管清晰，標(biāo)簽齊全，無缺失；確保 2 分鐘內(nèi)可查閱到所第三節(jié) 操作規(guī)程 房產(chǎn)庫(kù) 需文檔資料；保密性好，無泄露或文件遺失； 確保辦公區(qū)內(nèi)無煙頭、紙屑，地面光亮。 （三）崗位職責(zé) 受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)其負(fù)責(zé)，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)各項(xiàng)工作，針對(duì)存在問題或新的工作思路提出意見、建議或方案； 負(fù)責(zé)部門骨干管理理論、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、 學(xué)習(xí)； 負(fù)責(zé)審批隊(duì)員、領(lǐng)班請(qǐng)假兩日的申請(qǐng)報(bào)告；并審核 3 日或以上的申請(qǐng)； 負(fù)責(zé)審批各中隊(duì) 2 人或以下人員的加班申請(qǐng)并控制； 負(fù)責(zé)招聘工作中對(duì)新隊(duì)員的目測(cè)、筆試、面試（體測(cè)）過程并評(píng)定成績(jī)； 第三節(jié) 操作規(guī)程 房產(chǎn)庫(kù) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各中隊(duì)物品申領(lǐng)情況并制訂計(jì)劃； 處理涉及主管級(jí)人員的相關(guān)投訴； 負(fù)責(zé)策劃、組織部門文體活動(dòng)； 巡查各崗位紀(jì)律執(zhí)行、對(duì)客服務(wù)態(tài)度、操作流程等工作情況，及時(shí)總結(jié)與改進(jìn)； 擬訂每季度物業(yè)管理部管理人員針對(duì)業(yè)主、住戶家訪或隨機(jī)抽訪計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行、總結(jié)； 1完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。 部門經(jīng)理崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目 標(biāo)。第三節(jié) 操作規(guī)程 房產(chǎn)庫(kù) 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 一．經(jīng)理職務(wù)說明書 工作概述：規(guī)劃部門近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)目標(biāo)，制訂部門安保計(jì)劃和采取各項(xiàng)安防措施；監(jiān)督和指導(dǎo)各級(jí)骨干工作，及時(shí)了解和掌握員工思想狀況并做好教育；主持 部門例會(huì)，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)指令和意圖；處理與部門相關(guān)的大型投訴，系統(tǒng)地組織隊(duì)伍的培訓(xùn)工作。如物業(yè)因先天設(shè)計(jì)的不足，安防能力較弱，那么對(duì)人防的依賴就相應(yīng)增強(qiáng)。部門負(fù)責(zé)人職務(wù)為主管，必要時(shí)可至經(jīng)理助理。 1. 洋房區(qū)物業(yè)管理員配置： 1 人 /1— 2 街，或 1 人 /8— 12 幢洋房； 2. 別墅區(qū)域物業(yè)管理員配置，獨(dú)立別墅： 1— 2 人 /70— 100 戶，或 1— 2 人 /120— 150畝；大型苑區(qū)： 1 人 /2— 3 街，或 1 人 /50— 60 戶； 3. 卡口，全智能化主卡口： 2— 3 人 /班次；智能化程度低或人工操作型： 3— 4 人 /班次。 8． 工作目標(biāo)：糾察公 司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)； 房產(chǎn)庫(kù) 房產(chǎn)庫(kù) 9． 工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請(qǐng)假制度》 (見第四節(jié) )，確保崗位正常運(yùn)作； 10． 工作目標(biāo)：確保無因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn)； 11． 工作目標(biāo)：確保每月 30 日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報(bào)。 4．工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選 聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。 （二）顧客視角 1．工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到 95％（業(yè)主滿意人數(shù) /問卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》 (見第六節(jié)附件 )； 2．工作目標(biāo)：確保無因主觀過失、對(duì)客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投 房產(chǎn)庫(kù) 房產(chǎn)庫(kù) 訴不得超過 2 次 /月（主觀過失投訴數(shù) /總投訴數(shù)）； 3． 工作目標(biāo)：對(duì)業(yè)戶投訴意見進(jìn)行全部回訪（可 家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)少于 3 次 /季； 4． 確保每季度組織主管以上人員參加的針對(duì)轄區(qū) 10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。 二．物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）財(cái)務(wù)視角 1． 工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》，合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》 (見 第四節(jié) )，確保人工成本支出不高于 25 萬元 /月； 2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》 (見第四節(jié) )，確保辦公用電每月不得超過 600 度。 一．部門職責(zé) （一）財(cái)務(wù)視角 1． 嚴(yán)格執(zhí) 行人員編制與《加班管理制度》 (見第四節(jié) )，控制人力成本； 2． 開源節(jié)流，節(jié)能降耗； 3． 規(guī)范管理機(jī)動(dòng)車輛（消防車、摩托車）； 4． 嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用（指話費(fèi)、油費(fèi)）報(bào)銷制度； 5． 控制辦公用品的申購(gòu)與領(lǐng)用； 6． 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)；延長(zhǎng)設(shè)備使用年限； （二）顧客視角 1. 拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機(jī)制，及時(shí)了解客戶期望值與掌握員工工作動(dòng)態(tài)，不斷改善隊(duì)伍工作質(zhì)效，完善服務(wù)質(zhì)量，超越客人的期望； 2. 組織主管以上人員每季度對(duì)轄區(qū)住戶中的 10%進(jìn)行家訪，了解和掌握業(yè)戶的需求及對(duì)部門工作的期望值。 （三）內(nèi)部流程視角 1．不斷完 善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時(shí)應(yīng)對(duì)與處置各類突發(fā)事件，為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境； 2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù)； 3. 嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān)，確保新員工基本質(zhì)素過硬； 4. 落實(shí)各崗位規(guī)范化操作，促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè)； 5. 定期召開會(huì)議，適時(shí)總結(jié)、安排工作； 6. 定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查； 7. 建立建全各類檔案與管理； 8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。 3．工作目標(biāo)：對(duì)公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定》（見第四節(jié)）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過 100 升；摩托車每月用油不超過 50 升 /臺(tái)，維修費(fèi)用不超過 100 元 /臺(tái)。 （三）內(nèi)部流程視角 1．工作目標(biāo)：針對(duì)苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見第五節(jié) )，確保無因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動(dòng)方案》 (見第五節(jié) )屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。 5．工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實(shí)操 80 分以上比率不低于（達(dá)標(biāo)人數(shù) /總?cè)藬?shù)） 95%以上。 （四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 1．工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開展安全生產(chǎn)競(jìng)賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生； 2． 工作目標(biāo)：每周不得少于 3 課時(shí)（ 1 小時(shí)）業(yè)務(wù)理論或技 能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于 80 分為合格，部門 總評(píng)達(dá)95%（各課目合格人數(shù) /總?cè)藬?shù)）以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)； 3． 工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》 (見第三節(jié) )選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》； 4． 工作目標(biāo)：部門每月通過集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育，中隊(duì)每季度不得少于一次針對(duì)隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動(dòng)；確保月嚴(yán)重違紀(jì)（扣分 8 分以上）不得高于 3%（違紀(jì)人數(shù) /部門員工總?cè)藬?shù)），確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生； 5． 工作目標(biāo)：部門通過每年舉辦 1— 2 次大型文藝晚會(huì)，組建球隊(duì)、興趣班等，促進(jìn)部門文化建設(shè)，凝聚隊(duì)伍士氣，培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感，確保月離職率不高于 2%（離職人數(shù) /部門員工總?cè)藬?shù)）； 6． 工作目標(biāo)：通過開展評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，激活內(nèi)部動(dòng)力，確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分，確保不得超過 5 人次 /月。附屬卡口白天汽車入?yún)^(qū)均量每小時(shí)小于 100 次，為： 1 人 /班次； 4. 巴士站，通常按 1 人 /線（以同時(shí)發(fā) 車線路為準(zhǔn)）設(shè)置，但應(yīng)對(duì)乘車人數(shù)較少及發(fā)車時(shí)間錯(cuò)開的線路、班次兼容； 5. 員工樓按 1 人 /班次設(shè)置； 主要區(qū)域崗位人員編制圖 : 洋房區(qū) 別墅區(qū) 卡口 巴士站 大門崗 員工樓 方法一 方法二 獨(dú)立組團(tuán) 大型苑區(qū) 智能化 人工 區(qū)內(nèi) 區(qū)外 主卡 附卡 主卡 附卡 崗位區(qū)分人數(shù) 1 人 1 人 1— 2人 1 人 2— 3人 1 人 3— 4人 2 人 1 人 1 人 2 人 1 人 負(fù)責(zé)寬度 1— 2街及車場(chǎng) 8— 12幢及車場(chǎng) 獨(dú)立苑區(qū)70 — 100戶 2— 3 街或50— 60戶 進(jìn)出道口及通傳 進(jìn)出通傳 進(jìn) 出道口及來訪通傳 進(jìn)出通道檢查 每線 每線 /可兼容非同一時(shí)間發(fā)車線路 進(jìn)出道口及周邊 50m 以內(nèi) 員工樓出入口 運(yùn)作班次 （早、中、夜） 3 班 3 班 3 班 3 班 3 班 3 班 夜間 2人 /3班 夜間 1人 /3班 早中班 早中班 3 班 3 班 備注 ： 1 個(gè)出入口，當(dāng)值人員相應(yīng)減少； （或來訪登記較少），白天 08:00— 19:00，每小時(shí)入超豪別墅 獨(dú)立別墅 聯(lián)體別墅 中、高層洋房苑區(qū) 中、低層洋房苑區(qū) 房產(chǎn)庫(kù) 房產(chǎn)庫(kù) 車均量少于 100 臺(tái)。 中隊(duì)崗位人數(shù) 24 小時(shí)運(yùn)作三班平均人數(shù) 中隊(duì)正副領(lǐng)班設(shè)置 中隊(duì)正副主管設(shè)置 40— 45 人 12— 15 人 3— 4 人 1 人 45— 60 人 15— 20 人 5— 6 人 2 人 60 人以上 20 人以上 6 人 2 人 (四 )人員編制變動(dòng)因素 1. 小區(qū)開 設(shè)卡口的數(shù)量與小區(qū)智能化程度的高低（含穩(wěn)定性）影響人員配置。 5. 周邊治安環(huán)境狀況影響崗位編制。 （一）任職資格 性別：男 年齡要求： 40 歲以下