【正文】 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響相適應(yīng)。糾正措施應(yīng)與發(fā)生問題的影響相適應(yīng)。 2. 三各階段的具體檢驗項目，有些是在產(chǎn)品形成的過程中分別進(jìn)行的。 過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動體系 任何接受輸入將其轉(zhuǎn) 化為輸出的活動都可作為過程 為使組織的功能有效，組織必須識別和管理繁多并彼此相關(guān)的過程 通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入 一個過程包括三個要素：輸入、活動、輸出 產(chǎn)品的實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)所需的過程和分過程的結(jié)果 企業(yè) ()大量管理資料下載 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 36 36 過程的圖示 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 應(yīng)確定顧客的要求，包括： 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（品質(zhì)、交付、支持服務(wù)等） 非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（但對預(yù)期或特定的用途 是必要的，如：使用說明、配件、 防范措施等） 與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任 /義務(wù)（包括法規(guī)要求及服務(wù)等級、及時、文明等） 注： 對出口產(chǎn)品、某些國家可能還會有一些特殊或強制性要求。 —— 2020 版 ISO9000 中的質(zhì)量策劃，類似于 ISO14001 中為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)而制定的“方案”。 2. 在組織里，質(zhì)量目標(biāo)劃分為不同層次，在運作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 質(zhì)量方針 適合于組織的目的 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 企業(yè) ()大量管理資料下載 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 29 29 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 傳達(dá)至組織相關(guān)層次人員并獲理解 進(jìn)行周期性評審以保證持續(xù)適宜性 由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。 —— 組織機構(gòu)：人員之間職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排； —— 組織結(jié)構(gòu)的正式表達(dá)通常在質(zhì)量手冊或項目質(zhì)量計劃中給出 提升方針和目標(biāo)來提高員工的意識、熱情和參與 識別可增加組織效益的實現(xiàn)過程 策劃未來組織和管理的轉(zhuǎn)變 企業(yè) ()大量管理資料下載 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 28 28 制定和傳達(dá)與實現(xiàn)顧客滿意度有關(guān)的指令 —— 顧客滿意度：一項事務(wù)滿足顧客需要和期望的意見反饋程度 以顧客為中心 顧客的需要（顧客明確提出或隱含的要求） 合同要求（品質(zhì)、價格、交貨期、服務(wù)等） 明確的口頭要求（送貨上門、退換貨、調(diào)換房間等） 約定俗成、不言而喻的事項（有效期限、貨真價實、人身財產(chǎn)安全、符合法規(guī)等） —— 要求：規(guī)定的需要或期望，通常是隱含的或強制性的 —— 質(zhì)量要求：產(chǎn)品、過程或體系的內(nèi)在特性要求； 注： 1. 內(nèi)在特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分，如螺栓直徑、生產(chǎn)率、呼叫等待時間等。 文件控制 ? 應(yīng)建立文件化程序 ? 發(fā)放前對適當(dāng)性進(jìn)行批準(zhǔn) ? 評審、更新、重新批準(zhǔn) ? 標(biāo)識現(xiàn)行修訂狀態(tài) ? 確保使用現(xiàn)場得到有效版本 ? 字跡清楚、標(biāo)識易懂、易于回收 ? 標(biāo)識外來文件并控制分發(fā) ? 控制作廢文件 ? 應(yīng) 控制確定為質(zhì)量記錄的文件 文件與記錄的區(qū)別 ? 文件：用來說明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價，也可以對照國際標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T19001和 GB/T24001的要求進(jìn)行審核，其審核可分開進(jìn)行，也可同時進(jìn)行。從而有助于 GB/Z19027 11. 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出 (結(jié)果 )適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 10. 使用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān) 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。質(zhì)量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同， 并可包括很多活動，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 企業(yè) ()大量管理資料下載 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 19 19 、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評價有關(guān)相關(guān)方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量 管理兩個層面。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 共同理解顧客的需求。 實施本原則要開展的活動： ◆ 識別并選擇主要的供方。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆ 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。 ◆ 對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 ◆ 周期性地按照 卓越 的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ◆ 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊工作。 ◆ 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 實施本原則要開 展的活動： ◆ 通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 實施本原則要開展的活動： ◆ 對過程 給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 ◆ 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ◆ 主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ◆ 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 ◆ 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。 ◆ 鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ◆ 明確地提出組織未來的前景。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 ◆ 將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。在 1997 年 9 月 27 日至 29 日召開的哥本哈根會議上， 36 個投票國以 32 票贊同 4 票反對通過了該文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。 一 . 質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。 2. ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176 技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 — 國際認(rèn)可論壇 — 中國進(jìn)出口企業(yè)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可委員會 — 中國進(jìn)出口質(zhì)量認(rèn)證中心 在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎(chǔ)上， ISO 組織分別于 1987 年和 1994 年先后發(fā)布了第一、二版 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐 漸完善整個標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一 . 質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 (根據(jù) ISO/TC176/SC2/WG15 的文件編譯 ) 在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) 2020 年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 結(jié)合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 2020 年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。 二 . 質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 原則 1 以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 ◆ 測定顧客的滿意度并為此而努力。 ◆ 對于運作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。 實施本原則要開展的活動： ◆ 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ◆ 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 ◆ 進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。 實施本原則帶來的效應(yīng)： 企業(yè) ()大量管理資料下載 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 10 10 ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。 原則 3 全員參與 各級人員是組織 之 本，只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來受益。 ◆ 在團(tuán)隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 ◆ 從工作 中得到滿足感。 ◆ 對于運作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。 ◆ 識別并測量過程的輸入和輸出。 ◆ 識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 ◆ 對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。 ◆ 以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 原則 6 持續(xù)改進(jìn) 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 ◆ 持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。 原則 7 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 ◆ 理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。 企業(yè) ()大量管理資料下載 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 14 14 ◆ 對于運作管理 由過程和體系 的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。 ◆ 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 ◆ 分享信息和對未來的計劃。 ◆ 對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。因為顧客的需求和期望是不斷變化的， 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。GB/T19001 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。圖 1 中的模式不表明更詳細(xì)的過程。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測量的。 ，