【正文】 當(dāng)前我國(guó)正由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中來(lái)，房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)到社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來(lái)，因此過(guò)去所制定的方針、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。盡管近期引進(jìn)了一些人才，也 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 42 頁(yè) 共 46 頁(yè) 僅僅是具有大專以上非專業(yè)對(duì)口的畢業(yè)生。它要求每一位員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意?！败浖卑ㄒ?guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，最終要落實(shí)在物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)上，即人才質(zhì)量上。實(shí)踐證明，物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來(lái)講，有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等，這些學(xué)科主要屬于管理范疇；城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)，技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來(lái)講，這種只忙于自己所開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理是不行的。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟(jì)”的生產(chǎn)模式，合理有效地配置資源，使各種生產(chǎn)要素實(shí)現(xiàn) 最佳組合，充分提高資源利用率，從而使國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、高效地運(yùn)行。所以我國(guó)的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)觀念，必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)。因 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 39 頁(yè) 共 46 頁(yè) 此，凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識(shí)，應(yīng)是一位復(fù)合型人才，這樣才能夠勝任。借鑒香港開(kāi)展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，深感我國(guó)這方面專業(yè)人才匱乏。實(shí)踐證明：凡是被建設(shè)部評(píng)為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū)，其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及業(yè)主 (使用人 )的經(jīng)濟(jì)、文化等具體條件積極開(kāi)展服務(wù)工作，創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認(rèn)。我國(guó)地域大，人口多，經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡。在香港已有 400 多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。 建立一個(gè)物業(yè)管理Ｍ IS需要大量人力、物力，需要進(jìn)行深入調(diào)查，熟悉工作環(huán)境，規(guī)劃好各個(gè)子系統(tǒng)，既要保證各子系統(tǒng)的獨(dú)立性，又要有相互的耦合性，需要懂得電子計(jì)算機(jī)編程序人員參與。Ｍ IS 利用計(jì)算機(jī)的電子表格、文字編排、圖像制作等功能，有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務(wù)的方式。 (3)計(jì)算住宅小區(qū) (大廈 )內(nèi)發(fā)生的多項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化。對(duì)一個(gè)住宅 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 36 頁(yè) 共 46 頁(yè) 小區(qū) (大廈 )而言，各種規(guī)劃?rùn)n案、平面圖、水電管道線路圖、驗(yàn)收文件等資料相當(dāng)繁雜，建立物業(yè)管理Ｍ IＳ后，可以把所有資料儲(chǔ)入一個(gè)小磁盤(pán)中，運(yùn)用 MIS 后，查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。 (2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù)，根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)，或者根據(jù)過(guò)去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。 (四 )管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 管 理 信 息 系 統(tǒng) ( ＭanagementInformationSystems，簡(jiǎn)稱 MIＳ )是由人、計(jì)算機(jī)等組成 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁(yè) 共 46 頁(yè) 的能進(jìn)行管理信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比、分析，如管理開(kāi)支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標(biāo)、服務(wù)滿意度、物業(yè)增值率等。 ④建立模型。 ②明確目標(biāo)。通常是把物業(yè)管理運(yùn)作作為一個(gè)大系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種，它把各種物業(yè)管理組 織成一個(gè)有機(jī)整體，通常分為三個(gè)部分，并存在于社會(huì)大環(huán)境中 . 物業(yè)管理涉及到方方面面，在運(yùn)作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究，這樣才能使物業(yè)管理活動(dòng)走上正軌。 然而決不能簡(jiǎn)單地理解為傳統(tǒng)的管理加計(jì) 算機(jī)就是現(xiàn)代化。這樣，物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力，它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng)，將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個(gè)部門(mén)看作是這張“網(wǎng)”上的一點(diǎn)，那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。在這些管理標(biāo)準(zhǔn)中人員培訓(xùn)考 核標(biāo)準(zhǔn)是不可缺少的。只有程序化的管理方式才有利于采用先進(jìn)的自動(dòng)化管理手段。因此，要保證公司的管理水準(zhǔn)就必須建立起一整套完備的制度。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 31 頁(yè) 共 46 頁(yè) (3)經(jīng)營(yíng)觀念強(qiáng)。 (2)系統(tǒng)觀念強(qiáng)。 1 管理觀念現(xiàn)代化 現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同，具體表現(xiàn)為： (1)信息觀念強(qiáng)。 隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)用的擴(kuò)展與聯(lián)網(wǎng)，物 業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要，與銀行金融機(jī)構(gòu)、自來(lái)水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，這給物業(yè)管理與住房的管理交費(fèi)都帶來(lái)了極大的方便。現(xiàn)代化管理把管理建成一個(gè)完備的系統(tǒng)，具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時(shí)分析的全過(guò)程，減少了信息在中間傳遞過(guò)程的流失，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，提高了決策的可靠性，電子計(jì)算 機(jī)先進(jìn)設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。如果推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高其效率。物業(yè)管理的開(kāi)展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型人才來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美 好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 管理與服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人 員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 46 頁(yè) 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì) (惡言辱罵 )業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定 職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。 10 多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作，在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性，其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區(qū)、不同類型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè) 新的考驗(yàn)。在沒(méi)有新管理項(xiàng)目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項(xiàng)目，即可派往任職，全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作，而其空出的副職又可填補(bǔ)新人，從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。在物業(yè)管理公司，不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。實(shí)踐、再實(shí)踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育，除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)外，還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要，相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)和提高，使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。該專業(yè)開(kāi)考以來(lái)，受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎，報(bào)考者十分踴躍。但即使是接受過(guò)中等以上教育的人，所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè)，仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。 現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。相對(duì)而言，層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。 物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問(wèn)題來(lái)質(zhì)詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》、無(wú)理取鬧者。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感，思路開(kāi)闊，不因循守舊，善于提出新設(shè)想、新方法。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見(jiàn)性，能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系；在出現(xiàn)某些緊急意外問(wèn)題而無(wú)法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。物業(yè)管理 者應(yīng)具 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁(yè) 共 46 頁(yè) 備的能力是指： 不斷創(chuàng)新，是超出業(yè)主、使用人期望值，使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。 由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問(wèn)題需要處理，因此，管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客 (業(yè)主 )心理學(xué)等方面的知識(shí)，方能在日常的管理與服務(wù)過(guò)程中游刃有余，從容應(yīng)對(duì)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者 的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。 先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng)，如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等，是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分，它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致，緊密配合，才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法，如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等，對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。概括地說(shuō)，研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。但其中一個(gè)重要原因，不能不說(shuō)是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生，管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育，向其灌輸管理公司的目標(biāo)、理念，使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受，并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。組織結(jié)構(gòu)合理與否，組織分工合理與否，組織內(nèi)資源配備合理與否，都直接影響到管理的有效性。一方面 ，管理者要通過(guò)自身的行為，影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力；另一方面，管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。此外，管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等，也是管理者日常決策的內(nèi)容。⑤談判者角色。③投訴處理者角色。在這方面，管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色：①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。③對(duì)外發(fā)言人角色。在這方面，管理者也充當(dāng)了三種角色：①“神經(jīng)中樞”的角色。③聯(lián)絡(luò)人的角色，對(duì)外起著管理公 司與業(yè)主、客戶及政府部門(mén)的聯(lián)系作用；對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁(yè) 共 46 頁(yè) 間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。 通常來(lái)說(shuō)，高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色 ： (1)人際關(guān)系方面。由于物業(yè)管理是微利行 業(yè)，不會(huì)由此誕生所謂的“未來(lái)巨富”。另一方面，物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系，只有具備各種專業(yè)知識(shí)，方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要，物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。 (2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富 的創(chuàng)造者，也是社會(huì)秩序的維護(hù)者 物業(yè)，作為一種社會(huì)財(cái)富，通過(guò)物