【正文】 物業(yè)的 運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù)，其職責(zé)包括：按管理合同的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)施管理，維護(hù)業(yè)主利益，為業(yè)主、租戶提供服務(wù)；定期向業(yè)主聯(lián)合會(huì)報(bào)告工作，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主聯(lián)合會(huì)的意見(jiàn)，并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對(duì)管理方面的意見(jiàn)；代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系，接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)；制定大廈的管理目標(biāo)，包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理，保持大廈一流的管理水準(zhǔn)；按照業(yè)主聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案，控制支出，審查 每月財(cái)務(wù)報(bào)表，采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；處理重 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 大客戶投訴等。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行，接 待受理客戶投訴，投遞分發(fā)客戶的郵件，協(xié)助保安、消防，協(xié)助催繳管理費(fèi)，展開(kāi)客戶調(diào)查等。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金，安排和監(jiān)督資金使用，控制和反映資金耗費(fèi)，核算和考核經(jīng)營(yíng)管理成果等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作，力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理，是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。 (3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士 一方面，物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，并通過(guò)不斷努力，最大限度地讓業(yè)主、使用人滿 意，以此作為工作的最高追求。物業(yè)管理者把智力、 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中，以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。 的角色和所起的作用 物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同層次的管理者扮演著不同的角色，起著不同的作用。 在人際關(guān)系方面，高層管理者具體擔(dān)任了三種角色：①管理公司的象征和代表，從事著一定的禮節(jié)性事務(wù)，開(kāi)展對(duì)外的交往與合作，如簽署合同、文件，向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，接見(jiàn)業(yè)主、客戶等。在管理公司，每一個(gè)管理者都是一束信息源，其信息溝通方面的角色十分重要。②信息傳播者角色。 (3)決策方面。②制度制定者角色。④資源分配者角色。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁(yè) 共 46 頁(yè) 一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)決策作用。 (2)影響和引導(dǎo)的作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。 (4)教育作用?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng)，為了進(jìn)行有效的管理，物業(yè)管理人 員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。 與其他行業(yè)的管理者一樣，物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括 許多方面的內(nèi)容。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)，是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。建筑工程結(jié)構(gòu)問(wèn)題，直接影響到物業(yè)的使用和維修，而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。可以說(shuō)，物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此，物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場(chǎng)運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律，以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。 決策能力是一種綜合能力。善于分析是指管理者能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，權(quán)衡利弊得失，從而提出中肯的意見(jiàn)和建議。 物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù)，又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益，即便是個(gè)別業(yè)主的過(guò)分要求未能滿足，管理者也可以問(wèn)心無(wú)愧。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能，才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁 重復(fù)雜的工作，才能滿足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培 訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉(cāng)促上崗。 1997 年，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開(kāi)考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理 專業(yè) (?？?)，結(jié)束了我國(guó)高教體系沒(méi)有物業(yè)管理專業(yè)的歷史，使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁(yè) 共 46 頁(yè) 新里程。 對(duì)管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”，在國(guó)際上十分流行。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，即通過(guò)管理實(shí)踐提 高管理技能的方法，收到了顯著的效果。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn)，通過(guò)職務(wù)輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位 的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面地提高自己的管理能力。 (3)設(shè)立副職 通過(guò)設(shè)立副職，一方面，主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，用實(shí)際行動(dòng)去影 響和訓(xùn)練副手，使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì)；另一方面，主要管理者可以通過(guò)授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。異地任職的培訓(xùn)方法，一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。因此 ，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主 暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容 的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。可以說(shuō)，是否樹(shù)立了服 務(wù)意識(shí)，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。記?。簺](méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時(shí)代，物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢(shì)在必行。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊，便可以通過(guò)錄相像帶的記錄情況幫助分析破案，既提高了管理水平，又節(jié)約了大量的人力。 計(jì)算機(jī)具有大量?jī)?chǔ)存信息的功能。 (二 )物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁(yè) 共 46 頁(yè) 物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡(jiǎn)單表述為：綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進(jìn)的技術(shù)手段，把國(guó)家對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。對(duì)一個(gè)不斷變化的物業(yè)系統(tǒng)，要隨時(shí)隨地對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，使其達(dá)到最優(yōu)工作狀態(tài)。在這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì)，還包括無(wú)形的精神文明。它是以人為本，積極開(kāi)展有償服務(wù)，并以 一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)方式來(lái)保證管理系統(tǒng)的資金籌集。許多物業(yè)管理公司實(shí)施 ISO9002，就是完全按照程序化辦事，根據(jù)質(zhì)量體系要素細(xì)化，根據(jù)管理職責(zé)分工，強(qiáng)化法 治意識(shí)。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。只有一流的員工隊(duì)伍才能提供一流的管理服務(wù)，物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達(dá)到一流水準(zhǔn)。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流，網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)資源共享。計(jì)算機(jī)迅速準(zhǔn)確地完成對(duì)各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析，既提高了文檔統(tǒng)計(jì)工作效率和質(zhì)量，又可在企業(yè)遠(yuǎn)期預(yù)測(cè)上進(jìn)行輔助，為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。 (三 )計(jì)算機(jī)運(yùn)用于物業(yè)管理之中 隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子計(jì)算機(jī)越來(lái)越為各個(gè)行業(yè)所普遍使用。 物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟： ①提出問(wèn)題。 ③設(shè)計(jì)方案。模型要進(jìn)行定量化與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。在眾多方案中，經(jīng)過(guò)比較、分析，選出一個(gè)令人滿意的最優(yōu)方案。Ｍ IＳ作為當(dāng)前一種先進(jìn)的管理工具在國(guó)外已被普遍運(yùn)用于物業(yè)管理行業(yè)，因此，我國(guó)應(yīng)在物業(yè)管理 行業(yè)推廣Ｍ IS 管理方式。 (4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源，使成本最低化。物業(yè)管理承擔(dān)著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗(yàn)收與交換、質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)、住戶各項(xiàng)費(fèi)用的收繳等日常事務(wù)，用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范，有時(shí)還會(huì)出差錯(cuò)，采用MIS 則將各項(xiàng)事務(wù)既分門 00 別類，又相互關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)起來(lái)，按時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，甚至自動(dòng)判斷哪些資料不完善，提出工作建議。Ｍ IS 則可以使這種狀況大為改觀，不僅可以記錄各項(xiàng)費(fèi)用，而且保證準(zhǔn)確，這大大簡(jiǎn)化了統(tǒng)計(jì)、制表等工作，隨時(shí)可以調(diào)出想要知道的各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支。 (5)實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化。 二、物業(yè)管理現(xiàn)代化 對(duì)人才的需求 (一 )物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新 物業(yè)管理公司實(shí)質(zhì)上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的伴生物。我國(guó)的物業(yè)管理相對(duì)國(guó)外來(lái)講十分年輕，要使我國(guó)物業(yè)管理趕上世界先進(jìn)水平，必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè)，需要在思想觀念上有所更新，重樹(shù)三個(gè)觀念。據(jù)對(duì) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁(yè) 共 46 頁(yè) 我國(guó) 35 個(gè)城市的抽查表明，上海 1995 年人均生活費(fèi)收入為 6822 元，而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為 2780 元；人們文化素質(zhì)差異也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于內(nèi)地，因而人們的思想觀念懸殊也很大 。但作為從事物業(yè)管理工作的人才，需要重新認(rèn)識(shí) 。 物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣，包括建筑物本身的結(jié)構(gòu)，以及建筑物以外的環(huán)境、場(chǎng)地和附屬設(shè)施，還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。 由于當(dāng)前我國(guó)存在著多種所有制形式，客觀上也就存在著經(jīng)濟(jì)利益的多元化格局。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理，而忽略了“市場(chǎng)”這個(gè)觀念。 (二 )物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的新學(xué)科 談到物業(yè)管理，許多人并不十分了解其內(nèi)涵，甚至有些人把物業(yè)管理誤認(rèn)為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費(fèi)”，不需要文化，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)兒勞動(dòng)力就行了。由此可見(jiàn)，人才對(duì)搞好物業(yè)管理之重要。在工作中要牢固樹(shù)立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時(shí)難”的“住戶至上”的思想覺(jué)悟，這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的，才能受到業(yè)主 (使用人 )的 歡迎。各個(gè)公司都引進(jìn)了大量人員，而在這些人員當(dāng)中，只有極少部分的人接受過(guò)物業(yè)管理的培訓(xùn)，絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作，且許多人員本身文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。 (二 )物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力 一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力