【正文】 （企業(yè)標準） ◆ 管理區(qū)域內衛(wèi)生清潔各種檢查合格率 98%。（企業(yè)標準） ◆ 客戶投訴處理率 98%。（企業(yè)標準） ◆ 管理人員持證上崗率 90%。 第六節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目管理服務目標 質量方針 公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務。并建立相應的快速反應保障隊伍，做到樓內的任何報修事件， 15 分鐘內工程人員必到現場。因此，我們貫徹 密切溝通，合理規(guī)劃；預案充分，快速保障 以確保整個辦公樓的正常使用 。 （園藝公司實地察看，設計現場綠化盆栽布置方案，在開荒保潔結束后客戶入住前盆栽擺放到位，美化環(huán)境。 環(huán)境管理 編制環(huán)境管理作業(yè)指導書，崗點設置及崗位人員安排。 安保管理 所有崗位于驗收日期確定后提前一至兩周全面運轉到崗。 車道上嚴禁停放機動車和非機 動車。 對在現場接收過程 中出現的問題，出具整改通知書和整改建議報告，實時跟進施工整改情況。 收取并保管設備的附件、備件、零配件，開列清單備查。 分類 工作內容 具 體 要 求 工 程 移 交 資料交接 設備資料收集，隱蔽工程檔案收集與制作，為今后維護保養(yǎng)做好充分準備。 定制員工制服。 完成綜合辦公樓管理處員工招聘培訓。 管理處籌建 編制完善物業(yè)管理方案 收集有關物業(yè)設計、建筑、設備設施及周邊環(huán)境方面的資料，編寫關于物業(yè)實施方案。 做好辦公樓進出口、周邊區(qū)域的安全管理，對進出人員和車輛進行嚴格有序控制 施工現場 現場環(huán)境管理 監(jiān)督施工單位落實對重要材質的成品保護，并做好提示工作。 對施工現場可能出現的安全薄弱環(huán)節(jié)提出改善意見，尤其對重點環(huán)節(jié)的設防。 參與甲方同施工單之間進行的隱蔽工程驗收、單位驗收和總體驗收。 正常管理階段 從 搬遷入駐及設施調完成，辦公樓物業(yè)管理進入正常管理階段，該階段的主要任務是對整個項目進行全方位管理，為客戶提供全面服務，對內部管理不斷完善和提高。圖示如下 ： 竣工前管理階段 從物業(yè)公司正式進駐之日起，至首批單位入駐為止。（操作規(guī)程制度，設備維護保養(yǎng)制度，技術安全規(guī)程，崗位責任制，交接班制度等） （ 4）配合專業(yè)公司對設備進行日常維護和管理。 空調系統(tǒng)設備管理 空調系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統(tǒng)的管理應作好以下基本管理： （ 1）建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實，必須有經過專業(yè)培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。 日常設施設備維護 （ 1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向； （ 2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養(yǎng)計劃（周計劃、月計劃），做好樓層內給排水、供電設施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現異常及故障要及時維修，以免影響正常使用； （ 3）接到報修通知 后，快速到達現場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達 98%，同時做好修復后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。 (3)對沙發(fā) \地毯等物品進行局部去污清潔等 。 （二）清潔服務 為確保環(huán)境潔凈，清潔服務將采取立體式管理：外圍與內圍、樓層室內與室外相結合。 ④另設立巡 邏崗，對辦公樓內外圍及車庫進行不間斷巡邏。 動作標準 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 30 頁 a. 總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。 c. 儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。 c. 電氣設備、設施發(fā)生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。 ????????????????? 2 名 4．保 安 部 ： ① 大堂周圍、地下車庫出入口每班設 1 名，三班運行， 另巡邏崗 2 名 ????????????????????? 5名 ② 監(jiān)控室每班設 1 名，三班運行， 1 人 /班 3 班； ????? 3 名 ③保安隊長。 3 保安隊長 1 協(xié)助主任負責辦公樓的安全管理工作。通過員工懇談、聯(lián)誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩(wěn)定、局部流動的良性資源管理循環(huán)。負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓、待崗、降職直至終止合同）。 量化考核，建立激勵機制 公司還將根據員工的績效對每一員工進行量化考核。同時，公司還在日常管理服務過程中不斷地對員工進行在崗培訓及理念的強化，繼續(xù)通過技術平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強人員培訓的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。培訓工作將由始無終地貫徹在整個管理過程中。 精心實施 —— 嚴格按照質量管理體系文件規(guī)定要求，實施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務、定質量的五定要求，嚴格檢查 —— 每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個物業(yè)管理活動，保證各項物業(yè)管理活動在嚴格受控狀態(tài)下運行。 5． 緊急預案機制：根據辦公樓特點，分工作條線，設計各類預案，建立預案網絡機制，預案流程，預案執(zhí)行監(jiān)督及預案檢驗、預案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。 2． 專業(yè)化運作機制：對于項目處遇專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都有專業(yè)物業(yè)公司技術中心提供技術支持。 管理內容 綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設備設施的運行、維護、維修管理。 四．服務定位 物業(yè)管理處內部管理實行以 ISO9001 國際質量標準體系運行模式。通過內核基礎服務，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。 一、采取相適應的服務模式 我們將在服務管理上采用先進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關懷、專業(yè)的工作、盡心的服務；讓客戶感受到走進綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應用先進的軟件服務管理是時尚的，是構建和諧社會所必須的。針對物業(yè)特點， **物業(yè)將嚴格按照商務辦公樓標準，單獨設置物業(yè)管理處對該項目作系統(tǒng)管理，提供優(yōu)質服務。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 30 頁 【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度 目 錄 第一節(jié) 整體設想與管理模式 ??????????? 1 第二節(jié) 物業(yè)項目服務保障措施 ?????????? 3 第三節(jié) 項目管理處組織設置 ??????????? 6 第四節(jié) 物業(yè)項目管理制度 ??????????? ? 9 第五節(jié) 物業(yè)項目接管方案 ???????????? 18 第六節(jié) 物業(yè)項目管理服務目標承諾 ???????? 23 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 30 頁 【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度 綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總 體建筑面積 88888 平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。 第一節(jié) 整體設想與管理模式 “溝通至上，服務致遠” 作為合肥市 **物業(yè)管理有限公司服務理念。 二、物業(yè)管理的基礎服務及延伸特約服務 綜合辦公樓的物業(yè)管理服務分為內核基礎服務及 延伸特約服務。通過接受延伸特約服務的 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 30 頁 逐項開展進一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。各項服務均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務中不斷改進、吸收、運用先進的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務人員的培訓。 綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理 綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理 第二節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務保障措施 先進的 ISO9001： 2020 內部質量管理體系保障，建立六大管理機制 要實現綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標，離不開強化的內部管理體系。以降低成本， 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 30 頁 揚長避短，提高效率。 采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現“十二化”管理 綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關的子過程組成，各相關過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。 持續(xù)改進 —— 針對檢查中發(fā)現的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而 實現物業(yè)管理活動的持續(xù)改進和質量的良性循環(huán)。辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。 執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環(huán)節(jié)。 員工考核依據質量控制指標，逐層考核，責任到人。 起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。 第三節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管理處組織設置