【正文】 比如，通過(guò)環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。 物業(yè)管理公司只有同客 戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識(shí)，相互配合，才能使物業(yè)管理從 “一人管百人 ”向 “千百人管自己 ”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤(rùn)滑劑。 第八章 社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí) （一）開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。同時(shí)，管理處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識(shí)警示人員及車輛。對(duì)于臨時(shí)用水，應(yīng)從辦公大樓的進(jìn)水引入管分支，同時(shí)安裝計(jì)量裝置。 （四）塵土的控制 除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場(chǎng)多撒水以控制塵土，另外后續(xù)施工的材 料、泥頭及垃圾的堆積場(chǎng)要遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。同時(shí)，管理處要與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào) 將噪音的損害減到最小。 （二）噪音控制 首先要控制發(fā)出噪音的施工時(shí)間，特別是在辦公大樓內(nèi)的收尾工程。 （一）成品保護(hù) 對(duì)成品造成危害的主要是收尾工程。另外，后續(xù)隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （三） 設(shè)備選型定貨 辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對(duì)大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主將深受其害。比如，辦公大樓在設(shè)計(jì)時(shí)，要預(yù)先考慮垃圾通道及堆放轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛(wèi)的矛盾、地下車場(chǎng)出入口的車流、中央空調(diào)合理分布及節(jié)能、智能化的預(yù)布線等。該部分工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案尚未確定，但 CPM 承諾：長(zhǎng)沙市委市政府新大院的后續(xù)工程一旦啟動(dòng)，在物業(yè)開發(fā)方的允許下， CPM 將從人力、技術(shù)等方面予以全力地配合，從建筑設(shè)計(jì)方案、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備選型定貨、施工組織管理、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制及周邊環(huán)境維護(hù)等方面，提出建議和意見(jiàn)供開發(fā)方參考。 （ 4） 易損易耗品的準(zhǔn)備 按照日常物業(yè)管理的實(shí)際需要，在 4 月初管理處要確立正常運(yùn)作期間每月易損易耗品的消耗計(jì)劃，并按一個(gè)季度的需求開始訂購(gòu)。 （ 2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備 鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購(gòu)期較長(zhǎng)，為保證 5月 1日業(yè)主全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書第二章《物資裝備計(jì)劃》，在 3 月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4 月中旬全面到貨。 — 培訓(xùn) 上崗 備注： ① 在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員除管理處經(jīng)理、財(cái)務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。 面 試 、 審核、入職 管理處共有人員 35 人。 （二）其它前期準(zhǔn)備工作 1．人員安排計(jì)劃 表 人員安排計(jì)劃表 時(shí)間 人員崗位及數(shù)量 具體工作 備注 第一期 — 綜合、管理、工程部部長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)各 1 人；強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱電工程師及技工各 1 人。 業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備 在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前， CPM 應(yīng)該主動(dòng)與市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場(chǎng)所、日期及時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。 第 24 頁(yè)，共 55 頁(yè) 設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行 為保證業(yè)主進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)期間，管理處的工作重點(diǎn)逐步由驗(yàn)收交接向正常運(yùn) 行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。 其它交接 （ 1） 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。 （ 6） 空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各風(fēng)管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口 、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等； （ 7） 弱電系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)（消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)溫?zé)煾小⒕徏笆謩?dòng)按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動(dòng)化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。 （ 2） 裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標(biāo)識(shí)及區(qū)域圖示；公共洗手間、會(huì) 第 23 頁(yè)，共 55 頁(yè) 議室、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、各設(shè)備及管理用房、信 報(bào)箱等。但由于相關(guān)的交接方不同，驗(yàn)收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對(duì)待。在完成接管驗(yàn)收后，協(xié)助市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局做好市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。 在此期間， CPM 委派由副總經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專家組成的小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)，清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐工作。 室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小品的前期介入 根據(jù)市委市政府的進(jìn)駐計(jì)劃，室外施工工作應(yīng)該及早全面開展，但考慮到長(zhǎng)沙 第 22 頁(yè)，共 55 頁(yè) 3 月份氣溫尚低，綠化等相關(guān)工程會(huì)延至在 4 月份。同時(shí)開始制定或修訂完善管理處的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)程、公眾文件等。 管理要點(diǎn)：在協(xié)助施工管理方共同管理施工現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進(jìn)度與施工質(zhì)量的矛盾，對(duì)影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問(wèn)題，要及時(shí)與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時(shí)無(wú)法解決的，列出整改清單并專題報(bào)告，提交市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理。 與施工管理方的協(xié)調(diào) 由招標(biāo)委托方作出安排， CPM 與施工管理方召開專門會(huì)議，商定物業(yè)管理前期介 第 21 頁(yè)，共 55 頁(yè) 入期間 CPM 在施工現(xiàn)場(chǎng)的工作內(nèi)容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯(lián)系人員。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 根據(jù)施工進(jìn)度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨干人員。 （一）施工期的物業(yè)管理 施工期是指在物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)后，辦公大樓的土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計(jì)時(shí)間一個(gè)半月（約為 ~）。 （五）通過(guò)節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 （二）采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。 （三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成本控制能力直接影響管理項(xiàng) 目的成敗。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。 （ 5） 對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場(chǎng)管理資料 A：停車場(chǎng)出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄 第 18 頁(yè)，共 55 頁(yè) 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄 D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄 C：傳媒報(bào)導(dǎo) D：文化 活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表 B：有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表 社會(huì)效益 A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào) B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo) （二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程： 管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照 CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 1996 年， CPM 引入 ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過(guò)不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。幾年來(lái)， CPM 凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)， 矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì) 伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 （二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? CPM 在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 第 16 頁(yè)，共 55 頁(yè) 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。 （七）培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 （八）培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距 ，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。持有會(huì)計(jì)上 崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長(zhǎng)期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊(cè)安全主任資格、深圳注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員、 ISO9000 內(nèi)審員資格。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC 項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長(zhǎng)、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長(zhǎng)期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長(zhǎng)沙市聘用的非保安員工盡量自 行解決住宿問(wèn)題。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。 ? 高度重視年度用戶意見(jiàn)征詢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管 第 11 頁(yè)，共 55 頁(yè) 理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 （ 1） 事業(yè)激勵(lì)。 2．激勵(lì)機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來(lái)自于長(zhǎng)沙本地，部分員工來(lái)自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。 2．內(nèi)部運(yùn)作流程： 第 9 頁(yè)，共 55 頁(yè) 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng) 導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理