【正文】 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 費(fèi)用結(jié)算 公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。 公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為交費(fèi)依據(jù)。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電維修部。 職責(zé) 機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。1實(shí)際裝修內(nèi)容與裝修申報(bào)內(nèi)容不符的，除應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況糾正外，每次罰款100—500元。1動(dòng)火作業(yè)未辦理手續(xù)的，按有關(guān)消防管理規(guī)定處罰。1擅自在窗戶安裝網(wǎng)、罩、牌及任何物件的除拆除并恢復(fù)原狀外，罰款500—1000元。 私自改變外門窗型號(hào)、規(guī)格及顏色的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，每項(xiàng)罰款500元。 擅自拆改和部分破壞戶內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)的，除應(yīng)補(bǔ)墻及恢復(fù)原狀外，罰款15000—50000元。 未經(jīng)管理公司事先同意，電梯不得作為運(yùn)送裝修材料和貨物的工具。 空調(diào)機(jī)應(yīng)按管理公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。 裝修期限：中小工程為20天，較大工程為30天，最長(zhǎng)不超過50天，如確實(shí)需要延期，應(yīng)到管理公司辦理延期手續(xù)。整改工程表：序號(hào)不合格工程處理意見裝修施工管理辦法 裝修施工必須嚴(yán)格遵守發(fā)展商提供的《住宅使用說明書》之使用要求。 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，公共事務(wù)部主管應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評(píng)估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財(cái)務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋篴) 首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款；b) 施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再從住戶裝修押金中矛以補(bǔ)扣；c) 扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。 保安部收回施工證，如有丟失，每證罰款50元。 裝修施工的竣工驗(yàn)收 裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向公共事務(wù)部提出驗(yàn)收申請(qǐng)。 公共事務(wù)部管理員在住戶和施工對(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。 程序要點(diǎn)　 裝修的申請(qǐng)與審批 申請(qǐng)：住戶需提前7日向管理處公共事務(wù)部提出裝修申請(qǐng)(租戶必須持業(yè)主委托書)；a) 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說明書；b) 如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外）；c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場(chǎng)所時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)樓宇二次的裝修的管理工作。三、 辦理入住手續(xù)流程圖（略）。　　　　　　　　　　　 記錄 《業(yè)主家庭登記表》 《業(yè)主入住驗(yàn)房表》 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 《入住登記表》7．0 相關(guān)支持文件 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》8． 0 　附錄　　　《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》鑰匙領(lǐng)用登記表?xiàng)澨?hào)：　　　　　　　房號(hào)：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號(hào)房間名稱鑰匙編號(hào)數(shù)量業(yè)主簽收管理員簽名備注01大門02陽臺(tái)門備 忘 錄日期鑰匙編號(hào)數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表?xiàng)澨?hào)：　　　　　　　房號(hào)：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號(hào)業(yè)主姓名業(yè)主證編號(hào)簽收管理員確認(rèn)備注01大門02陽臺(tái)門0304050607備　　　忘　　　錄備忘錄業(yè)主證編號(hào)備忘錄日期入 住 登 記 表序號(hào)入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記表?xiàng)澨?hào)： 房好： 編號(hào)： 日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號(hào)碼工作單位（學(xué)校）詳細(xì)地址職務(wù)職稱電話（BP機(jī)/手機(jī)）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購房合同號(hào)碼入住通知單號(hào)碼性質(zhì)房屋用途備注：業(yè)主入住驗(yàn)房表?xiàng)? 號(hào) 驗(yàn)房時(shí)間： 年 月 日驗(yàn)收項(xiàng)目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關(guān)插座窗花備注客廳餐廳臥室1臥室2臥室3臥室4廚房衛(wèi)生間陽臺(tái)驗(yàn)收項(xiàng)目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽臺(tái)配電箱空氣開關(guān)對(duì)講機(jī)門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)住戶驗(yàn)收意見：住戶簽名/日期：管理處意見：管理處簽名/日期：注：以上項(xiàng)目合格的劃“∨”，不合格的在“備注”欄注明。 開通水電 公共事務(wù)部管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。 驗(yàn)房收樓：a) 公共事務(wù)部管理員在為主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中；b) 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)；c) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機(jī)電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：　――機(jī)電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗(yàn)收時(shí)間；　――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由公共事務(wù)部主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。 檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐“。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 對(duì)來訪人員 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。 道謝語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 行走：a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 儀容儀表 服飾著裝：a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。 績(jī)效考評(píng) 管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；c) 各部門班組長(zhǎng)每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開；　 ――通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項(xiàng)工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況；　 ――依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總