【正文】 管理處經(jīng)理批準）；d) 要求賠償損失（須報管理處經(jīng)理批準）。 保安部負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行管理。 裝修申請獲得批準后，公共事務(wù)部管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到公共事務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù) 公共事務(wù)部管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。 公共事務(wù)部管理員負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。二、 請您于接到入住通知的一個月內(nèi)，到管理處辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a) 《住戶手冊》；b) 《服務(wù)指南》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 入住手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：a) 《購房合同》原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備：a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》5．入住管理標準作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 不講有損公司形象的言語。 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 保安員檢查出租屋時 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；e) 當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。保存期兩年。嚴禁只查不幫的行為。c) 協(xié)調(diào)會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應(yīng)當于月底前報管理處經(jīng)理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一；d) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預算。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格?？弁隇橹梗籧) 接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考試合格。扣完為止；c) 巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標準管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴格按照《管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。 公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。 培訓記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 文化知識培訓 公共事務(wù)部負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。 培訓考試：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。 培訓內(nèi)容：a) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》；b) 《中華人民共和國勞動法》；c) 《中華人民共和國消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗收標準》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 工作技能培訓 工作技能培訓由公共事務(wù)部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。 員工培訓計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標準； d) 有明確的培訓范圍；e) 有培訓費用預算。 適用范圍 適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓。 第二天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 培訓考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。b) 屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存；c) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。 其他培訓 正確的人際關(guān)系處理。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評工作。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）?？弁隇橹?；e) 巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分?？弁隇橹?；e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應(yīng)超過100分)，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。3．3 各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。管理處經(jīng)理應(yīng)當在每月5日前將各部門月度工作進行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)?！」ぷ鞯慕M織實施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當嚴格依據(jù)管理處所有標準　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。 員工培訓管理處應(yīng)當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關(guān)知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。 與顧客，同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見面時敬禮；d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導）；e) 對不認識的領(lǐng)導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 公共事務(wù)部管理員負責具體辦理入住手續(xù)。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 交納入住費用：公共事務(wù)部指引業(yè)主道財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)手款項目開具手款收據(jù)。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。五、 如有疑問，請致電：____________________。 機電維修部負責裝修施工中的水電管理。 公共事務(wù)部管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定隊住戶及施工隊進行裝修安全及基本要求的培訓。裝修如無違章情況，按一下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)由違章情況。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協(xié)商后，在管理公司監(jiān)督下，有管理人員在指定位置接臨時電源線，否則造成的一切后果有住戶負責。 施工隊進場時未辦理登記審判手續(xù)的，除應(yīng)補辦手續(xù)外，罰款200元。未經(jīng)批準封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺、屋面及在公共地方間墻的，除應(yīng)按《招牌、廣告及公共場地管理規(guī)定》處理外，罰款2000—5000元。1造成上、下水滲漏和阻塞的，除清理疏通外，罰款300—500元。 機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注目應(yīng)收的各項費用金額。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有