【正文】 戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目410分。扣完為止；e) 接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分?？弁隇橹?。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分）；b) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；c) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3－10分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；d) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應(yīng)超過100分)，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。5．0 記錄5．1 《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》5．2 《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》6．0 相關(guān)支持文件6．1　《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程6．3 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。3．3 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 程序要點(diǎn) 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計(jì)劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計(jì)劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；b) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。計(jì)劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；d) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： ——年度工作目標(biāo)； ——主要工作實(shí)施說明； ——保證措施； ——工作計(jì)劃完成時(shí)間表； ——費(fèi)用預(yù)算。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總結(jié)：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案b) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會(huì)議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室；c) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；d) 審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行；e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； ——主要工作措施的實(shí)施情況； ——員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果； ——費(fèi)用成本支出情況； ——附錄各種原始證據(jù)。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；c) 管理處經(jīng)理對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；――工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；＿＿員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開；　 ――通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項(xiàng)工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況；　 ――依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有明確的解決問題目標(biāo)；——事先以書面通知形式知會(huì)相關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；——有結(jié)果。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果。　工作的組織實(shí)施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；c) 各部門班組長(zhǎng)每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)于以糾正，示范指導(dǎo)。 績(jī)效考評(píng) 管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。 各部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長(zhǎng)期保存。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 儀容儀表 服飾著裝：a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行走：a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 道謝語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對(duì)來訪人員 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐“。 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。 接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方不太清楚。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 進(jìn)行工作操作時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 與顧客，同乘電梯時(shí) 主動(dòng)按“開門”鈕。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好”。 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?任何時(shí)候不得打罵施工人員。 對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 不與住戶爭(zhēng)辯。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在