【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第142頁 共142頁物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務篇—Public Affairs 公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 適用范圍 適用于公共事務部全體員工的培訓。 職責 管理處經(jīng)理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。 公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。 人事部負責培訓的監(jiān)控工作。 程序要點 培訓計劃的指定 公共事務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經(jīng)理審批。 員工培訓計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標準； d) 有明確的培訓范圍；e) 有培訓費用預算。 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第二天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 第三天~第四天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。 第五天~第六天，公共事務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 第七天，考核。新員工入職培訓結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 工作技能培訓 工作技能培訓由公共事務部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。 培訓內(nèi)容：公共事務不相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。 培訓形式：集中講授分組討論。 培訓考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè)管理知識培訓 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則；b) 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；c) 質(zhì)量體系國家標準；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。 物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 培訓考核：a) 人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 法律知識培訓 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 培訓內(nèi)容：a) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》；b) 《中華人民共和國勞動法》；c) 《中華人民共和國消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗收標準》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓。 培訓考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試： ——考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存；c) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 服務培訓 培訓內(nèi)容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務意識；e) 服務技能；f) 服務要求。 服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結(jié)果記錄在人事檔案。 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 培訓內(nèi)容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關(guān)機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學習等。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務處理等。 培訓要求：a) 培訓過程以實踐操作為主；b) 每位學員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓的學員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓的學員必須‘按規(guī)定的課程學習，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學員人數(shù)，委托行政部準備教具；f) 培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。 電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。 每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 培訓考試：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓，培訓內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓b) 日常工作安全。 安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。 培訓考核：a) 人事部安排考試時間，組織學員考試；b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準則。 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責，每月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。 文化知識培訓 公共事務部負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。 文化知識培訓內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 其他培訓 正確的人際關(guān)系處理。 系統(tǒng)管理知識。 溝通與協(xié)調(diào)。 職業(yè)生涯設(shè)計等。 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持性文件 公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程 《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、公共 事務部員工績效考評實施 標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務部員工的績效考評工作。 職責 公共事務部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。 公共事務部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。 公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。 程序要點 公共事務部員工的工作標準 巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 接待管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。 公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 公共事務部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標準管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應嚴格按照《管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標準作業(yè)規(guī)程＞。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）。 績效考評扣分細則 巡樓管理員考評扣公分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分?？弁隇橹梗籦) 巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分?？弁隇橹梗籧) 巡樓管理員必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。；嚴重違規(guī)扣減對應項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4－10分?？弁隇橹?；d) 巡樓管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目520分?？弁隇橹梗籩) 巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分。扣完為止；f) 巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作，；嚴重違規(guī)扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。扣完為止。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴重違