【正文】 一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 入住手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查：a) 《購房合同》原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。如果在規(guī)定期限到來的前3天內，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務部管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，公共事務部應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。 辦理入住流程圖業(yè)主備齊入住資料 到公共事務部辦理入住手續(xù)、驗證手續(xù) 道財務部交納入住費用限期整改驗收房屋發(fā)放鑰匙 簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責任書》 發(fā)放資料 開通水電 發(fā)出入住通知 公共事務依據管理處辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內容包括：a) 《關于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理：a) 區(qū)內環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處→”字樣； ——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備：a) 根據小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質量保證書》； ——《鑰匙領用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 定義 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應手續(xù)。 財務部負責核收各項入住費用。 公共事務部主管負責協助經理安排業(yè)主入住工作。 記錄 相關支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》5．入住管理標準作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 不講有損公司形象的言語。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 在服務過程中，應注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 當值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。 對車內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 保安員檢查出租屋時 應先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 無論何時不允許坐在地上操作。 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。墻身等。應擺放警示牌。 通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。 拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；d) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。 對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 對住戶 為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 行為舉止 服務態(tài)度：a) 對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 個人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。 職責 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。 記錄 相關支持文件 《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》 管理處所有相關作業(yè)規(guī)程 《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》 《行政獎懲罰標準作業(yè)規(guī)程》 《管理評審標準作業(yè)規(guī)程》標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質的服務。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。保存期兩年。保存期5年。 記錄/管理 經審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。嚴禁只查不幫的行為。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執(zhí)行結果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據的保留。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 管理處經理、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。d) 各類會議均應有詳細的會議要。c) 協調會議是由管理處經理或各部門主管為協調各部門或班組之間的工作而召開的聯席會議。b) 專項工作會議是由管理處經理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協,調會議；a) 管理處經理或各部門主管每周應定期召開工作例會。 月度工作小結：a) 每月1日前，各部門主管應當依據月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；b) 工作小結應以書面形式報管理處經理進行審核。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應根據公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應當于月底前報管理處經理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經管理處經理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據之一；d) 月度工作計劃的內容應包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預算。管理處經理應當于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經理，申請公司經理辦公會議修訂、批準；c) 經批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經理布置，各部門主管具體實施。3．4 各部門班組長及員工負責依據本規(guī)程按計劃實施工作。3．2 管理處經理負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內部管理工作。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外。 “其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所末包括，如果末發(fā)生或末出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。 管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則：a) 管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目510分，同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分?？弁隇橹?；f) 接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程，；嚴重違規(guī)扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分?？弁隇橹梗籨) 接待管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目520分。扣完為止；c) 接待管理員必須按《公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考試合格。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)