【導讀】(一)服務中心組成安全管理部，負責管轄區(qū)域的安全防范工作。及時采取搶救措施。進行勸阻、制止，直到移交政府有關部門處理。狀況，以及電梯、監(jiān)控、道閘等重要設備（施）的運行情況向接班安管員移交清楚，且做好記錄備查。簽字認可后發(fā)生的問題，由接班安管員承擔責任。監(jiān)控室崗安管員交接。(七)接班安管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認時，交班安管員不得下班。其間發(fā)生的問題，由交班安管員負責。

　　

【正文】 目 項目 客戶滿意度評價 服務質量 □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 服務態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 報價水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 房管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 保安 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 車管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 清潔 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 綠化 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 維修 □ 非常 滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 社區(qū)活動 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 主要意見和建議 感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)管理部 年年日 三、 10． 2． 3 滿意度調查問卷 尊敬的業(yè)主： 春去秋來，四季流轉， 物業(yè)為您服務已經 年多了 。 在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質 的 服務，隨著服務的不斷細化和升級，我們也積累了豐富的管理實踐經驗，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務標準，本次調查中我們將針對這些標準征 詢 您的意見 ，請在您認為的選項上打“ √” 。希望您在百忙之中完成調查， 并 于 年 月 日前將問卷交到門衛(wèi) 處 。謝謝！ 姓名 住址 樓 單元 號 電 話 1． 綜合管理服務類 （ 1） 物業(yè)要求所有管理服務人員統一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務熱情，您是否滿意？ A. 滿意 B. 不滿意 （ 2） 您知道我們設有 24 小時服務投訴電話嗎？（ ） A. 知道 B. 不知道 C. 知道電話，但不知道是 24 小時服務 （ 3） 在進行日常的維修后， 物業(yè)要求填寫一份 《 維修單 》 ，您是否填過？ A. 填過 B. 沒填過 C. 沒有請物業(yè)進行過維修 （ 4） 物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝 A. 有必要 B. 沒必要 C. 無所謂 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網 修、住戶資料等，您認為這有必要嗎？ （ 5） 我們將對本次調查中提出的意見、問題進行入戶走訪，您是否愿意接受我 們 的走訪？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 最好用其他方式 2．樓道 保潔服務類 （ 1） 您對 物業(yè)的室內保潔工作是否滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 C. 較不滿意 D. 不滿意 （ 2） 物業(yè)保潔服務目前執(zhí)行國家一級標準，您認為按照此標準進行的保潔服務清潔程度如何？ A. 非常好 B. 較好 C. 一般 D. 不好 3. 秩序維護服務類 （ 1） 物業(yè)目前嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內，您認為 這樣做是否影響了您的正常生活？ A. 影響，應該隨意放行 B. 不影響，這樣更安全 C. 有點麻煩，但能接受 （ 2） 為了保證小區(qū)內機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認為這樣做合理嗎？ A. 合理 B. 不合理 C. 其他 （ 3） 物業(yè)每月都派專人對消防栓進行一次檢查，您認為這 樣做 有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 （ 4） 物業(yè)每周都要對小區(qū)內的安全防范警示標志進行巡視，您認為這有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 4. 室外衛(wèi)生及綠化的服務 類 （ 1） 小區(qū)的室外道路每天清掃一 次，巡視 兩 次，您認為清潔程度如何？ A. 很干凈 B. 干凈 C. 不干凈 D. 很不干凈 （ 2） 物業(yè) 每年對二次水箱進行兩次清洗消毒，您認為合適嗎？ A. 合適 B. 不合適 C. 符合國家要求就行 （ 3） 您對 小區(qū)的整體綠化是否滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 C. 較不滿意 D. 不滿意 （ 4） 您認為小區(qū)內的喬木、灌木是否修剪及時？ A. 及時 B. 不及時 C. 其他 （ 5） 您認為小區(qū)綠地內衛(wèi)生保持 得 如何 ？ A. 很好 B. 一般 C. 不好 5. 水電維修 類 （ 1） 小區(qū)內的設備都建立有設備臺 賬 ，對設備的維修保養(yǎng)更新都進行記錄，您認為有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 C. 無所謂 （ 2） 每位物業(yè)服務人員都有義務對小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認為這樣巡視是否到位？ A. 到位 B. 不到位 C. 無所謂 （ 3） 在供熱期間，換熱站內物業(yè)安排有專人 24 小時值班，每兩個小時都要對設備運行情況檢查記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？ A. 滿意 B. 不滿意 C. 符合國家規(guī)定就行 （ 4） 物業(yè)每半年要對小區(qū)的房屋結構檢查一次，并記錄，您認為合理嗎？ A. 合理 B. 不合理 C. 其他 （ 5） 您對 小區(qū) 的 水電維修工作是否感到滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網 C. 較不滿意 D. 不滿意 6. 其他 （ 1） 與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認為我們的整體服務水平屬于哪個層次？ A. 高檔 B. 中檔 C. 低檔 （ 2） 您對目前小區(qū)活動室提供的娛樂項目是否滿意？ A. 很不滿意 B. 較不滿意 C. 一般 D. 較滿意 E. 很滿意 四、 10． 2． 4 服務意見征詢表 填寫日期： 業(yè)主姓名 居所 樓 單元 號 您對我們的服務 □非常滿意 □滿意 □有點滿意 □很不滿意 □沒太多感覺 1．您對我們房屋管理與維修養(yǎng)護的意見或建議： 2．您對我們安全保衛(wèi)服務的意見或建議： 3．您對我們車輛和停車場服務管理的意見或建議： 4．您對我們清潔和綠化管理的意見或建議： 5．您對我們公共實施管理的意見或建議： 6．您對我們社區(qū)組織活動的意見或建議： 五、 10． 2． 5 設備報修記錄表 編號： 填表日期： 年 月 日 維修事宜概述 設備名稱 設備內部編號 報告人 報告時間 月 日 點 預定維修時間 預定完成時間 月 日 點 指定維修專員 （專員確認） 工程部經理 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網 維修人： 月 日 點 物業(yè)管理部經理確認 月 日 點 物業(yè)管理部維修主管確認 月 日 點 其他： 六、 10． 2． 6 業(yè)主報修記錄表 小區(qū)（樓宇）： 年 月 日 時間 客戶地址 客戶姓名 聯系電話 報修內容 維修單號 記錄人 接收人 備注 審核： 制表： 七、 10． 2． 7 消殺服務檢查表 檢查人員： 日期： 年 月 日 檢查項目 檢查位置 滅蚊 滅蠅 滅白蟻 滅蟑螂 滅鼠 其他 害蟲 不合格次數 處理結果 垃圾池 垃圾中轉站 污、雨水井內 化糞池內 沙井內 綠地 樓道、管道豎井內 天臺、雨篷 食堂 宿舍 地下室 八、 10． 2． 8 清潔質量總結表 填表人： 日期： 年 月 日 轄區(qū)（項目） 總結內容 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網 樓層清潔 地面清潔 消殺服務 重大 清潔操作 環(huán)衛(wèi)主管評語 部門經理簽章 九、 10． 2． 9 綠化養(yǎng)護周檢表 項目 檢查內容 檢查結果 備注 草 生長是否良好 有無超長 有無雜草 有無外露黃土 是否干旱缺水 綠 籬 花 生長是否良好 有無超長 ∕修剪 是否干旱缺水 喬 灌 木 生長是否良好 有無干枯枝葉 是否干旱缺水 盆 栽 生長是否良好 有無干枯枝葉 是否干旱缺水 植 保 有無蟲害 有無病害 其 他 檢查日期： 被檢負責人確認： 檢查人： 十、 10． 2． 10 消防巡查記錄表 班次： 日期： 年 月 日 時間 地點 異常情況記錄 處理措施 備注 主管： 制表： 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網 第三節(jié) 10． 3 物業(yè)管理工作流程 一、 10． 3． 1 物業(yè)報修管理流程 流程名稱 物業(yè)報修管理流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 業(yè)主 服務中心 維修人員 相關制度 /表單 《報修申請表》 《報修受理服務制度》 《報修記錄表》 《維修計劃書》 《維修實施規(guī)定》 《維修記錄表》 《回訪細則》 《回訪記錄表》 開始 發(fā)現 物品損壞，報修 報修受理 情況記錄 情況調查 維修結束 維修記錄 回訪 配合 結束 提出維修計劃 同意否 實施維修 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 48 頁 中國物業(yè)服務教育網 編制日期 審核日期 生效日期 二、 10． 3． 2 機電設備檢修流程 流程名稱 機電設備檢修流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 物業(yè)管理部經理 維修主管 維修人員 相關制度 /表單 《設備檢修記錄表》 《檢修計劃申請書》 《檢修清單》 《檢修實施規(guī)定》 《主管督導記錄表》 《檢修記錄表》 制定檢修計劃 審核 備品備件及資料 進行維修分類 設置檢修標志 檢修設備 記錄歸檔并總結 進行督導 開始 結束 做好檢修記錄