【導(dǎo)讀】(一)服務(wù)中心組成安全管理部，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的安全防范工作。及時(shí)采取搶救措施。進(jìn)行勸阻、制止，直到移交政府有關(guān)部門處理。狀況，以及電梯、監(jiān)控、道閘等重要設(shè)備（施）的運(yùn)行情況向接班安管員移交清楚，且做好記錄備查。簽字認(rèn)可后發(fā)生的問(wèn)題，由接班安管員承擔(dān)責(zé)任。監(jiān)控室崗安管員交接。(七)接班安管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時(shí)，交班安管員不得下班。其間發(fā)生的問(wèn)題，由交班安管員負(fù)責(zé)。

　　

【正文】 目 項(xiàng)目 客戶滿意度評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 服務(wù)態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 報(bào)價(jià)水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 房管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 保安 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 車管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 清潔 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 綠化 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 維修 □ 非常 滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 社區(qū)活動(dòng) □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 主要意見和建議 感謝您在百忙之中填寫此表，對(duì)我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請(qǐng)您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)管理部 年年日 三、 10． 2． 3 滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的業(yè)主： 春去秋來(lái)，四季流轉(zhuǎn)， 物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng) 年多了 。 在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì) 的 服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí)，我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)征 詢 您的意見 ，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為的選項(xiàng)上打“ √” 。希望您在百忙之中完成調(diào)查， 并 于 年 月 日前將問(wèn)卷交到門衛(wèi) 處 。謝謝！ 姓名 住址 樓 單元 號(hào) 電 話 1． 綜合管理服務(wù)類 （ 1） 物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？ A. 滿意 B. 不滿意 （ 2） 您知道我們?cè)O(shè)有 24 小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（ ） A. 知道 B. 不知道 C. 知道電話，但不知道是 24 小時(shí)服務(wù) （ 3） 在進(jìn)行日常的維修后， 物業(yè)要求填寫一份 《 維修單 》 ，您是否填過(guò)？ A. 填過(guò) B. 沒填過(guò) C. 沒有請(qǐng)物業(yè)進(jìn)行過(guò)維修 （ 4） 物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝 A. 有必要 B. 沒必要 C. 無(wú)所謂 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 48 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？ （ 5） 我們將對(duì)本次調(diào)查中提出的意見、問(wèn)題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我 們 的走訪？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 最好用其他方式 2．樓道 保潔服務(wù)類 （ 1） 您對(duì) 物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 C. 較不滿意 D. 不滿意 （ 2） 物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？ A. 非常好 B. 較好 C. 一般 D. 不好 3. 秩序維護(hù)服務(wù)類 （ 1） 物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為 這樣做是否影響了您的正常生活？ A. 影響，應(yīng)該隨意放行 B. 不影響，這樣更安全 C. 有點(diǎn)麻煩，但能接受 （ 2） 為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛停放安全，目前不允許外來(lái)無(wú)證車輛長(zhǎng)期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？ A. 合理 B. 不合理 C. 其他 （ 3） 物業(yè)每月都派專人對(duì)消防栓進(jìn)行一次檢查，您認(rèn)為這 樣做 有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 （ 4） 物業(yè)每周都要對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 4. 室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù) 類 （ 1） 小區(qū)的室外道路每天清掃一 次，巡視 兩 次，您認(rèn)為清潔程度如何？ A. 很干凈 B. 干凈 C. 不干凈 D. 很不干凈 （ 2） 物業(yè) 每年對(duì)二次水箱進(jìn)行兩次清洗消毒，您認(rèn)為合適嗎？ A. 合適 B. 不合適 C. 符合國(guó)家要求就行 （ 3） 您對(duì) 小區(qū)的整體綠化是否滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 C. 較不滿意 D. 不滿意 （ 4） 您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時(shí)？ A. 及時(shí) B. 不及時(shí) C. 其他 （ 5） 您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持 得 如何 ？ A. 很好 B. 一般 C. 不好 5. 水電維修 類 （ 1） 小區(qū)內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺(tái) 賬 ，對(duì)設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄，您認(rèn)為有必要嗎？ A. 有必要 B. 沒必要 C. 無(wú)所謂 （ 2） 每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對(duì)小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為這樣巡視是否到位？ A. 到位 B. 不到位 C. 無(wú)所謂 （ 3） 在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人 24 小時(shí)值班，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)都要對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況檢查記錄一次，您對(duì)這樣的安排是否滿意？ A. 滿意 B. 不滿意 C. 符合國(guó)家規(guī)定就行 （ 4） 物業(yè)每半年要對(duì)小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認(rèn)為合理嗎？ A. 合理 B. 不合理 C. 其他 （ 5） 您對(duì) 小區(qū) 的 水電維修工作是否感到滿意？ A. 滿意 B. 較滿意 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁(yè)，共 48 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) C. 較不滿意 D. 不滿意 6. 其他 （ 1） 與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個(gè)層次？ A. 高檔 B. 中檔 C. 低檔 （ 2） 您對(duì)目前小區(qū)活動(dòng)室提供的娛樂項(xiàng)目是否滿意？ A. 很不滿意 B. 較不滿意 C. 一般 D. 較滿意 E. 很滿意 四、 10． 2． 4 服務(wù)意見征詢表 填寫日期： 業(yè)主姓名 居所 樓 單元 號(hào) 您對(duì)我們的服務(wù) □非常滿意 □滿意 □有點(diǎn)滿意 □很不滿意 □沒太多感覺 1．您對(duì)我們房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)的意見或建議： 2．您對(duì)我們安全保衛(wèi)服務(wù)的意見或建議： 3．您對(duì)我們車輛和停車場(chǎng)服務(wù)管理的意見或建議： 4．您對(duì)我們清潔和綠化管理的意見或建議： 5．您對(duì)我們公共實(shí)施管理的意見或建議： 6．您對(duì)我們社區(qū)組織活動(dòng)的意見或建議： 五、 10． 2． 5 設(shè)備報(bào)修記錄表 編號(hào)： 填表日期： 年 月 日 維修事宜概述 設(shè)備名稱 設(shè)備內(nèi)部編號(hào) 報(bào)告人 報(bào)告時(shí)間 月 日 點(diǎn) 預(yù)定維修時(shí)間 預(yù)定完成時(shí)間 月 日 點(diǎn) 指定維修專員 （專員確認(rèn)） 工程部經(jīng)理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 48 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 維修人： 月 日 點(diǎn) 物業(yè)管理部經(jīng)理確認(rèn) 月 日 點(diǎn) 物業(yè)管理部維修主管確認(rèn) 月 日 點(diǎn) 其他： 六、 10． 2． 6 業(yè)主報(bào)修記錄表 小區(qū)（樓宇）： 年 月 日 時(shí)間 客戶地址 客戶姓名 聯(lián)系電話 報(bào)修內(nèi)容 維修單號(hào) 記錄人 接收人 備注 審核： 制表： 七、 10． 2． 7 消殺服務(wù)檢查表 檢查人員： 日期： 年 月 日 檢查項(xiàng)目 檢查位置 滅蚊 滅蠅 滅白蟻 滅蟑螂 滅鼠 其他 害蟲 不合格次數(shù) 處理結(jié)果 垃圾池 垃圾中轉(zhuǎn)站 污、雨水井內(nèi) 化糞池內(nèi) 沙井內(nèi) 綠地 樓道、管道豎井內(nèi) 天臺(tái)、雨篷 食堂 宿舍 地下室 八、 10． 2． 8 清潔質(zhì)量總結(jié)表 填表人： 日期： 年 月 日 轄區(qū)（項(xiàng)目） 總結(jié)內(nèi)容 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁(yè)，共 48 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 樓層清潔 地面清潔 消殺服務(wù) 重大 清潔操作 環(huán)衛(wèi)主管評(píng)語(yǔ) 部門經(jīng)理簽章 九、 10． 2． 9 綠化養(yǎng)護(hù)周檢表 項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 檢查結(jié)果 備注 草 生長(zhǎng)是否良好 有無(wú)超長(zhǎng) 有無(wú)雜草 有無(wú)外露黃土 是否干旱缺水 綠 籬 花 生長(zhǎng)是否良好 有無(wú)超長(zhǎng) ∕修剪 是否干旱缺水 喬 灌 木 生長(zhǎng)是否良好 有無(wú)干枯枝葉 是否干旱缺水 盆 栽 生長(zhǎng)是否良好 有無(wú)干枯枝葉 是否干旱缺水 植 保 有無(wú)蟲害 有無(wú)病害 其 他 檢查日期： 被檢負(fù)責(zé)人確認(rèn)： 檢查人： 十、 10． 2． 10 消防巡查記錄表 班次： 日期： 年 月 日 時(shí)間 地點(diǎn) 異常情況記錄 處理措施 備注 主管： 制表： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 48 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三節(jié) 10． 3 物業(yè)管理工作流程 一、 10． 3． 1 物業(yè)報(bào)修管理流程 流程名稱 物業(yè)報(bào)修管理流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 業(yè)主 服務(wù)中心 維修人員 相關(guān)制度 /表單 《報(bào)修申請(qǐng)表》 《報(bào)修受理服務(wù)制度》 《報(bào)修記錄表》 《維修計(jì)劃書》 《維修實(shí)施規(guī)定》 《維修記錄表》 《回訪細(xì)則》 《回訪記錄表》 開始 發(fā)現(xiàn) 物品損壞，報(bào)修 報(bào)修受理 情況記錄 情況調(diào)查 維修結(jié)束 維修記錄 回訪 配合 結(jié)束 提出維修計(jì)劃 同意否 實(shí)施維修 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 48 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 編制日期 審核日期 生效日期 二、 10． 3． 2 機(jī)電設(shè)備檢修流程 流程名稱 機(jī)電設(shè)備檢修流程 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 物業(yè)管理部經(jīng)理 維修主管 維修人員 相關(guān)制度 /表單 《設(shè)備檢修記錄表》 《檢修計(jì)劃申請(qǐng)書》 《檢修清單》 《檢修實(shí)施規(guī)定》 《主管督導(dǎo)記錄表》 《檢修記錄表》 制定檢修計(jì)劃 審核 備品備件及資料 進(jìn)行維修分類 設(shè)置檢修標(biāo)志 檢修設(shè)備 記錄歸檔并總結(jié) 進(jìn)行督導(dǎo) 開始 結(jié)束 做好檢修記錄